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Du 14 au 16 avril 2015, les équipes d’Eloquant vous accueillent sur le stand L13 du Salon Stratégie Client, Porte de Versailles. Venez découvrir les dernières réalisations Eloquant, parmi lesquelles :
> l’enquête par sms
> l’analyse sémantique
> l’application mobile smart CTI...

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3 rendez-vous à ne pas manquer !

Les Conférences Expert Eloquant,
organisées sous forme de tables rondes, avec la participation de clients Eloquant et d’experts de la Relation Client

Inscription aux conférences


- le 14 Avril à 15h00 : "Ecoute Client en continu et en multicanal : les retours d’expérience d’Orange et Berger Levrault "

Fidéliser ses clients, faire adhérer ses collaborateurs, et impliquer ses citoyens …

Le recueil de la Voix du Client est devenu un enjeu déterminant ; aujourd’hui, des technologies permettent de répondre efficacement à ce besoin.

Comment mettre en œuvre votre recueil d’informations ?
Comment structurer votre écoute ?
Comment exploiter les données récoltées au niveau terrain, management et stratégique, afin d’en faire un outil de pilotage et créer de la valeur ?

Intervenants :

> Daniel Ray, enseignant-chercheur à Grenoble Ecole de Management (GEM), auteur de plusieurs ouvrages sur la mesure de la satisfaction client.
> Laurent Debeaud, Directeur Perception Client, ORANGE
> Valérie Reiner, Directrice du développement des Relations Extérieures, BERGER LEVRAULT


- le 15 Avril à 11h00 : "Démarquez votre Service Relation Client ! Les retours d’expérience de Rossignol, Cityway, Santé Discount "

Ou comment faire de votre relation Client un levier de croissance et un avantage concurrentiel durable.

C’est à travers ses interactions avec votre service client, (centre d’appels, commercial, hotline/SAV, qualité, …), que votre client va évaluer la qualité de son parcours et… juger votre société.

Afin de satisfaire et de fidéliser votre client :
Comment lui délivrer une expérience de qualité optimale et constante, en lui permettant de dialoguer avec vous de manière simple et fluide sur tous les canaux de son choix : téléphone, email, sms, live chat, réseaux sociaux ?
Comment écouter votre client et mesurer sa satisfaction tout au long de son parcours, afin de mieux le connaitre, et de créer du lien en personnalisant votre relation ?

Intervenants :

> Sylvain Plagne, Responsable Avant-Vente National, BOUYGUES
> Carole Gaboyer, Directrice du Service Client, ROSSIGNOL
> Olivier Joyeux, Responsable de la Relation Client, CITYWAY
> Loïc Lagarde, Directeur Général, SANTE DISCOUNT

- les 14 et 15 Avril  : Point Information sur la nouvelle réglementation RSVA

Attention ! quel que soit votre type de numéro, gratuit ou surtaxé, vous êtes concerné(e).


Marie-Christine MERY, Présidente d’honneur de SVA+, Présidente de Cobalt conseil sera sur le stand ELOQUANT (L13) pour répondre à vos questions et vous conseiller sur le choix tarifaire le plus adapté à votre stratégie de Relation Client.

Vous ambitionnez...

D’enchanter votre client, de vous démarquer durablement en lui délivrant un service personnalisé, afin de mieux le fidéliser ? C’est un objectif qui nécessite de bien le connaître, et donc... de savoir l’écouter.

Cette matinée sera l’occasion d’échanger :

> sur les stratégies à mettre en place pour recueillir la Voix du Client en lui permettant de s’exprimer quand il le souhaite, sur le canal de son choix

> sur la valeur stratégique des données récoltées, véritable outil de pilotage pour votre Centre de Relation Client.

Le retour d’expérience de Santé Discount

Cette démarche sera illustrée par le témoignage de Loïc LAGARDE, Directeur Général de SANTÉ DISCOUNT, leader de la parapharmacie en ligne.

A travers son retour d’expérience sur la mise en place de Solutions de Dialogue et d’Écoute, telle l’enquête de mesure de satisfaction en ligne déployée avec Eloquant, Loïc LAGARDE expliquera comment ces processus de recueil d’informations lui permettent d’optimiser et d’humaniser son centre de Relation Client, sur le marché très concurrentiel du e-commerce.

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Programme

8h30 Accueil autour d’un petit-déjeuner
9h - 9h10 Introduction par Eric Dadian, Président de l’AFRC
9h10 - 10h Comment l’intégration de processus d’Ecoute à votre Centre de Relation Client permet d’améliorer et d’humaniser l’Expérience Client délivrée ?

Alain Bouveret, Vice-Président d’Eloquant Pierrick Chenal, Directeur Département Solutions Client Eloquant

Avec le témoignage de Loïc Lagarde, Directeur Général de Santé Discount
10h Conclusion par Alain Bouveret Questions réponses et Networking

Inscrivez-vous dès maintenant !

Le nombre de places est limité, soyez-sûrs d’avoir la vôtre !

Je m'inscris au petit-déjeuner AFRC / Eloquant

Vitrine d'excellence du numérique 2015 Eloquant fait partie des 12 fleurons de l’IT rhônalpin sélectionnés par Gtec, le Cluster Grilog et le Cluster Edit, avec le soutien de Lyon French Tech, Digital Grenoble et Région Rhône-Alpes.

Leur point commun : celui d’être des acteurs incontournables du numérique, par leur sens de l’innovation, par leur volonté de transgresser les approches traditionnelles ou encore par leur succès remarquable en France et à l’International.

Voir l’article de Gtec pour toutes les infos.

Une belle mise en avant d’Eloquant et de ses offres innovantes !

Cette consultation stratégique a permis à la plateforme Interview ?! de battre de nouveaux records : des volumes de bande-passante jamais atteints, des pics de 6 500 répondants simultanés et 100 000 verbatim à analyser !

L’expertise de nos équipes techniques, toutes sur le pont, et la robustesse de la plateforme ont garanti cette opération en termes de production ! Les spécialistes en méthodologie et statistiques de notre Pôle Etudes ont analysé et fourni un rapport statistique des données quantitatives. Pour l’analyse des 100 000 verbatim collectés, nous avons collaboré avec un partenaire Grenoblois. L’analyse Sémantique Généralisée a permis d’identifier les thématiques émergentes, de classer les réponses selon les thématiques dégagées et d’étudier les opinions exprimées. Un franc succès !

Le rapport de synthèse, auquel le Ministère de l’Education Nationale nous a aimablement associé en tant que partenaire, est consultable en ligne depuis la semaine dernière.

Télécharger le rapport de synthèse

A noter dans vos agendas !
Le vendredi 12 décembre 2014 se tiendra la 34ème Convention de l’AMARC, sur un des points clefs du management de l’insatisfaction client : les indemnisations et gestes commerciaux.


- La thématique :
« Les gestes commerciaux, c’est comme les antibiotiques… C’est pas automatique !  »

- Le lieu :
Orange Campus, 19-21 rue Barbès, 92120 Montrouge.

- la date :
vendredi 12 décembre 2014 à partir de 8h30


Plus d’informations ?

L’AMARC, Association pour le Management de la Réclamation Client, a pour vocation de réunir et d’accompagner les entreprises et les organisations souhaitant mettre en place ou optimiser leur management de l’insatisfaction client ou usager, autour d’une ambition : « transformer le pépin en pépite® » !


En savoir plus sur l’AMARC ?

...avec la Solution Centre de Contacts Eloquant !

JPEG Alors que nous profitons d’une fin d’été ensoleillée, les grands équipementiers préparent déjà la saison hivernale. Rossignol, qui collabore avec les plus grands athlètes mondiaux, ne ménage pas ses efforts pour concevoir des équipements de ski performants, et délivrer un service personnalisé et de qualité à ses clients. Pour optimiser sa Relation Client, Rossignol a donc logiquement choisi la performance et la fiabilité, en équipant ses Services Client Pro, Grand Public et Service Après Vente avec la solution Centre de Contacts ELOQUANT. Equipée pour affronter l’hiver en somme !

Retour sur l’origine d’une collaboration entre performeurs :

Début 2014, la performance des athlètes équipés par Rossignol lors des Jo de Sotchi (6 médailles d’or, 10 d’argent, 11 de bronze) a été aussi un peu la sienne.

En effet, Carole Gaboyer, depuis 12 ans au service du fabricant d’articles de sports d’hiver bien connu, dont elle dirige aujourd’hui le service client, a vécu son propre challenge :
« la mise en place d’une nouvelle offre en ligne s’intégrant dans une démarche web to store afin de nous rapprocher de nos consommateurs tout en nous appuyant sur l’expertise des détaillants qui forment notre réseau ».

Pour y parvenir, elle aussi a dû choisir le meilleur équipement.
« Le lancement du e-commerce nous a fait réévaluer nos options technologiques. Il fallait assurer ce nouveau service client en direct avec le consommateur, tout en maintenant la relation avec notre réseau de 5 000 détaillants en Europe. On cherchait une plate-forme fiable, sans coupures, avec un service optimum toute la saison : entre novembre et mars, nous recevons six fois plus d’appels que le reste de l’année !

Nous avons changé pour la Solution Centre de Contacts d’ELOQUANT : une solution en Saas, avec une prise en mains facile, et une implémentation rapide. Il n’a fallu qu’une heure pour former nos agents à son utilisation. Cela se passe si bien que nous projetons d’intégrer la solution Centre de Contacts ELOQUANT à notre outil CRM ».

Avant sans doute, de tirer pleinement profit des capacités multicanales de la solution, en lui faisait gérer les interactions par courriel et sur les réseaux sociaux.

Comme les meilleures performances se réalisent en équipe, c’est « l’envie de travailler ensemble, avec nous » immédiatement démontrée par ELOQUANT qui a fini de convaincre Rossignol. Esprit d’équipe oblige, les agents répondent aux clients de Rossignol – en italien, allemand, français et anglais – directement depuis Saint-Jean de Moirans en Isère...

La collaboration Rossignol & ELOQUANT se déroule donc dans les meilleures conditions ! Toute l’équipe d’ELOQUANT est ravie de compter cette marque prestigieuse parmi ses clients...

... du 10 au 12 septembre 2014, à La Baule.

Un événement pensé et créé par Manuel JACQUINET, rédacteur en chef du magazine En Contact, pour qu’existe en France un rendez-vous de référence dans le domaine de l’Expérience Client :

" J’ai voulu, en créant Expérience Client / The French Forum, retrouver la force et l’acuité des leçons inaugurales au Collège de France. Un vieil homme en tongs muni de quelques feuilles dans un sac en plastique peut, en deux heures, transformer radicalement votre regard sur une question apparemment mineure. Et ça change tout ! Une règle, donc, pour cet événement : d’authentiques témoignages, pas de blabla, pas de contributions de soi-disant experts patentés qui n’auraient jamais rencontré de vrais clients ou dirigé des entreprises. Deux impératifs : la concision et l’illustration. "

En savoir plus

Un lieu d’échanges et de partage d’expériences

C’est donc désormais à la Baule, en septembre, que se rencontrent ceux qui cherchent et ceux qui savent, ceux qui veulent se lancer et ceux qui ont testé le "Customer Experience Management".

ELOQUANT, acteur référent et innovant de la Relation Client Nouvelle Génération, participe activement à cet événement majeur à travers l’animation d’une Master Class : "Un CA en hausse et un taux de satisfaction en baisse, le paradoxe qui dérange !"

Vous souhaitez participer ?

Parce que DIALOGUE et ECOUTE composent la Relation Client,

ELOQUANT enrichit et complète son offre, via l’acquisition d’INTERVIEW SA, pionnier des solutions d’enquêtes en ligne multicanal.

Une plateforme d’enquêtes en ligne et un dispositif d’écoute...

Pour mesurer la Satisfaction Client en continu !

  • Interview : créez vos enquêtes en ligne sans limite
  • Dataview : analysez et restituez vos enquêtes
  • Openview : exploitez les verbatims de vos enquêtes qualitatives
  • Popview  : centralisez les sollicitations

En savoir plus

ELOQUANT lance l’Application mobile SmartCTI qui facilite l’accès à votre Centre de Contacts, en intégrant toute l’intelligence des Smartphones.

Simplifiez la vie de vos clients !

Outre le choix de leur canal préféré (téléphone, tchat, SMS, email, réseaux sociaux…), les clients vous contactent, quelque soit le lieu où ils se trouvent et dans un créneau horaire qui leur est favorable.

Fini le serveur vocal contraignant et l’attente toujours trop longue pour être mis en relation avec vos conseillers ! Vous optimisez vos files d’attente et vos ressources.

Le SmartCTI en bref...

Le SmartCTI est une application mobile, conçue par ELOQUANT.

Elle se personnalise à votre charte et se paramètre selon vos besoins.
Disponible dans l’AppStore et bientôt sur l’Androïd Market, vos clients la téléchargent sur leur Smartphone et, d’un simple clic, peuvent entrer en contact avec votre Centre de Relation Client.

Le SmartCTI : c’est un gain de satisfaction pour tous !
Vos clients bénéficient d’un excellent service personnalisé et vos conseillers sont plus sereins.

Vous souhaitez une démo ?

Retrouvez-nous au Salon Stratégie Client, stand N20 / 023 et nous aurons le plaisir de vous faire une démo de notre solution.

N’attendez plus ! Optez, à votre tour, pour le SmartCTI ELOQUANT !

Offrez plus de liberté à vos clients, tout en leur délivrant une expérience dont ils se souviendront.

Consultez notre Livre Blanc SmartCTI

par Isabel Meyer

Une véritable alliance stratégique.

Deux experts de la Relation Client se rejoignent pour créer une nouvelle génération d’offres.

INTERVIEW, spécialiste des solutions d’enquêtes multicanal et ELOQUANT, expert en solutions de traitement des interactions clients multicanal, ont fait le choix de cette alliance stratégique pour développer, ensemble, leur vision commune du marché et des technologies.

La solution Centre de Contacts multicanal ELOQUANT est en phase de devenir un véritable outil d’écoute et de mesure en direct de l’expérience client...

Lire le Communiqué de Presse

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