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Comment faciliter le dialogue et l’écoute avec vos clients.

Au téléphone, par email ou courrier, sur le net, en boutique, votre client a une exigence : être reconnu, écouté et entendu sur le canal de son choix, et bénéficier d’un parcours harmonieux et sans rupture.
Dans un contexte très concurrentiel, une stratégie client unifiée devient donc un véritable enjeu stratégique pour l’ensemble de l’entreprise.

Découvrez vite le dernier livre blanc d’Eloquant et facilitez le dialogue et l’écoute avec vos clients.

Sur le Salon Stratégie Clients, les 12 et 13 avril derniers à Paris, les Conférences Experts Eloquant ont attiré un large public.

Ces tables rondes ont permis à nos clients et à nos experts de partager, avec un public nombreux et à l’écoute, leur retour d’expérience sur 2 enjeux majeurs de la Relation Client :

"Clients Insatisfaits ? Une opportunité à saisir !
Ou comment transformer l’insatisfaction en levier d’amélioration pour votre Relation Client "

Catherine Rucki, Membre du bureau de l’AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), et Manager Centre de Relation Clients du Groupe HENNER, a mis en exergue le danger d’une non prise en compte de l’insatisfaction client : un client mécontent, qui ne se sent pas écouté, va chercher à se faire entendre, en utilisant le maximum d’outils à sa disposition. Elle a par ailleurs expliqué pourquoi et comment cette problématique, souvent peu adressée voire niée par les entreprises dans le passé, devenait désormais un enjeu incontournable.

Mathéo Leroy, Chef de Projet Relation Client chez MATERIEL.NET (groupe DOMISYS) et Thomas Mathieu, Dirigeant Fondateur de GUESTAPP ont, tour à tour, fait part de leur retour d’expérience en illustrant la nécessité de mettre à la disposition du client un moyen d’exprimer son insatisfaction, au bon moment et avec le bon outil, détecter et analyser les motifs de cette insatisfaction, et la traiter efficacement.

L’ensemble des intervenants a souligné l’importance d’impliquer les collaborateurs, afin qu’ils soient pleinement investis et engagés dans cette démarche.

"Harmoniser ses outils de Relation Client : un vrai challenge !"

La digitalisation de la Relation Client entraîne la multiplicité et l’empilement des outils : gestion des interactions par téléphone, email, sms, live chat, réseaux sociaux, enquêtes en ligne multicanal, analyse sémantique… Autant de coûts pour l’ entreprise, que de risques de dispersion pour la Relation Client.

Par vidéo interposée, Gérard Amério, Responsable du développement digital de Solimut Mutuelle de France a expliqué la démarche entreprise il y a quelques mois ; dans un contexte de fusion de plusieurs mutuelles, unifier ses solutions Relation Client est devenu une nécessité, un véritable enjeu stratégique.

Gérard Amério a expliqué comment Solimut Mutuelle de France a relevé ce challenge en faisant partager son retour d’expérience sur les étapes clés du déploiement d’une solution unifiée de Dialogue et Ecoute Client.

Thierry Davignon, du cabinet Expriméo, a lui insisté sur les notions d’accompagnement et de conseils, non seulement lors du déploiement du projet, mais bien en amont, dès la phase de réflexion.

En savoir plus sur l’harmonisation des outils Relation Client ?

Découvrez le témoignage de Gérard Amério et de plusieurs autres clients et experts dans le nouveau livre blanc Eloquant.

Nous remercions chaleureusement encore une fois nos clients et nos partenaires pour leur participation et pour la qualité de leurs interventions.

2 conférences experts Eloquant !

Le 12 avril 2016, à 15h00 :
"Clients Insatisfaits ? une opportunité à saisir !
ou comment transformer l’insatisfaction en levier d’amélioration pour votre Relation Client"
 

Un client mécontent, qui ne se sent pas écouté, va chercher à se faire entendre, en utilisant le maximum d’outils à sa disposition, dont les médias sociaux ; un bouche à oreille négatif va irrémédiablement peser lourd à long terme.

Un client insatisfait qui s’exprime vous aide à améliorer votre proposition, sachez l’écouter ! Mettre à la disposition du client un moyen d’exprimer son insatisfaction, au bon moment et avec le bon outil, détecter et analyser les motifs de cette insatisfaction, et la traiter efficacement, permet de convertir quasi-automatiquement un détracteur en ambassadeur. Savoir porter la voix du client insatisfait conduit vos équipes à l’excellence.

Intervenants :

> Catherine RUCKI, Membre du bureau de l’ AMARC (Association pour le management de la Réclamation Client), et Manager Centre de Relation Clients Groupe HENNER
> Mathéo LEROY, Chef de Projet Relation Client, MATERIEL.NET, groupe DOMISYS
> Thomas MATHIEU, Dirigeant Fondateur de GUESTAPP

Animateur :

> Alain BOUVERET, Directeur Général, ELOQUANT
> Pierrick CHENAL, Directeur du Département Solutions Client, ELOQUANT

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Le 13 avril 2016, à 11h15 :
"Harmoniser ses outils de Relation Client : un vrai challenge ! "

La digitalisation de la Relation Client entraine la multiplicité et l’empilement des outils : gestion des interactions par téléphone, email, sms, live chat, réseaux sociaux, enquêtes en ligne multicanal, analyse sémantique … Autant de coûts pour votre entreprise, que de risques de dispersion pour votre Relation Client.

Unifier ses solutions Relation Client devient donc une nécessité, un véritable enjeu stratégique. Ainsi, toute entreprise soucieuse d’harmoniser et optimiser le travail de ses équipes opérationnelles simplifie ses outils, et délivre une Expérience Client de qualité et sans rupture.

Solimut Mutuelle de France a relevé ce challenge et vous fait partager son retour d’expérience sur les étapes clés du déploiement d’une solution unifiée de Dialogue et Ecoute Client

Intervenants :

> Françoise MANET, Responsable de Secteur Indirect Relation Adhérents & Assurés Sociaux, SOLIMUT MUTUELLE DE FRANCE
> Catherine CHIROLI , Responsable du Serveur Vocal Interactif , SOLIMUT MUTUELLE DE FRANCE
> Thierry DAVIGNON, Dirigeant Fondateur, Cabinet Conseil EXPRIMEO

Animateurs :

> Christophe CAUTELA, Responsable Commercial ELOQUANT
> Alain BOUVERET, Directeur Général ELOQUANT

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Des démonstrations personnalisées sur le stand Eloquant

Du 12 au 14 avril 2016, Les équipes Eloquant seront ravies de vous accueillir sur le stand L13 du Salon Stratégie Client, Porte de Versailles, et d’échanger avec vous sur vos problématiques et projets Relation Client.

Vous pourrez bénéficier de démonstrations personnalisées sur les solutions Eloquant.
> Centre de Contacts : gestion des interactions entrantes et sortantes multicanal
> Enquêtes en ligne : feedback management et mesure de la satisfaction client
> Analyse sémantique automatisée : analyse et exploitation des commentaires écrits

"Mes chères données Clients… Gare au braquage numérique !"

Une Web conférence gratuite, animée par :
> Alain Bouveret, Directeur Général d’Eloquant
> Florian Diem, Responsable de la sécurité des systèmes d’information d’Eloquant

Jeudi 24 mars, webinar de 11h00 à 11h45

La digitalisation de la Relation Client a transformé vos clients en données qui circulent…

Plus que jamais, il s’avère donc nécessaire de protéger et de sécuriser ces données, qui constituent la valeur de votre entreprise. Or, en confiant ces précieuses « data » à vos prestataires, via l’utilisation de leurs plateformes, vous leur confiez la complète connaissance de vos clients… Une simple fuite impliquerait donc forcément une crise majeure pour vous.

Découvrez, en 45 minutes comment sécuriser votre Relation Client à l’heure de la digitalisation.

A noter dans vos agendas !

Le mardi 5 avril 2016 se tiendra la 38ème Convention de l’AMARC.

- La thématique :
« Évolutions de l’environnement juridique des services clients : risques et opportunités ?  »

- Le lieu :
Siège du Groupe La Poste, 44 boulevard de Vaugirard, Paris 15ème.

- La date :
Mardi 5 avril 2016 à partir de 8h30

Plus d’informations ?

L’AMARC, Association pour le Management de la Réclamation Client, a pour vocation de réunir et d’accompagner les entreprises et les organisations souhaitant mettre en place ou optimiser leur management de l’insatisfaction client ou usager, autour d’une ambition : « transformer le pépin en pépite® ! »

En savoir plus sur l’AMARC ?

Le management des clients est devenu en quelques années une priorité stratégique pour de nombreuses entreprises : acquisition de clients, intelligence client, amélioration de l’expérience client, management de communautés de clients, dématérialisation de la relation, etc.

Pour étudier en profondeur ces questions stratégiques, le Center for Customer Management (C*CM) lance le blog de référence sur la recherche en relation client.

Mobilisant de nombreuses ressources publiées en Europe et aux Etats-Unis, ce blog constitue un outil de veille essentiel sur les tendances de la recherche en relation client.

Pour rester informé des avancées de la recherche internationale, n’hésitez pas à suivre le blog Stratégies Client.

Une Web conférence gratuite, animée par :
> Alain Bouveret, Directeur Général d’Eloquant.
> Pierrick Chenal, Directeur Département Solutions Clients Eloquant

Jeudi 28 janvier, webinar de 11h00 à 11h45

Client insatisfait ? Votre futur meilleur ambassadeur...

Un client mécontent, qui ne se sent pas écouté, va chercher à se faire entendre, en utilisant le maximum d’outils à sa disposition, dont les médias sociaux ; un bouche à oreille négatif va donc irrémédiablement peser lourd à long terme..

D’où l’importance de la prise en compte de ces retours négatifs ! Mettre à la disposition du client un moyen d’exprimer son insatisfaction, au bon moment et avec le bon outil, détecter et analyser les motifs de cette insatisfaction, les traiter efficacement...

Découvrez, en 45 minutes comment transformer l’insatisfaction en levier d’amélioration pour votre Relation Client.

Dans le cadre du cycle de conférences Marketing Live !, l’Université Paris-Dauphine vous convie à un débat autour de l’ouvrage « Management de l’expérience client » publié récemment par Laurent Deslandres.

Jeudi 21 janvier 2016, de 18h30 à 20h, à l’Université Paris-Dauphine (amphithéâtre Edgar Faure #8, 2ème étage).

Animée par Pierre Volle, cette conférence permettra de débattre des leviers essentiels pour faire de l’expérience client un véritable avantage concurrentiel.

Après un premier temps fort autour de l’ouvrage, le débat sera enrichi par les témoignages de deux grands professionnels : Frédéric Lobermann (Directeur du Marketing de l’Expérience client, Orange) et Joël Plat (Marketing Leader, Apple).

Cliquez ici pour vous inscrire

Intervention de Luca DINI, fondateur de HOLMES SEMANTIC SOLUTIONS (Ho2S) - une société ELOQUANT-, leader français de la fourniture de services web sémantiques et linguistiques aux industries et institutions, avec une attention particulière pour le multilinguisme.

Le Ministère de l’Education Nationale a invité Eloquant à venir partager son expertise sur l’analyse sémantique devant les 30 académies réunies à Marseille, lors de sa journée de pilotage thématique.

Lors de son intervention, Luca DINI a mis en exergue l’intérêt majeur et l’efficacité de l’analyse sémantique automatisée pour analyser des verbatim en nombre, en illustrant ses propos avec le bilan de la consultation nationale sur le numérique pour l’Education, déployée en début d’année par Eloquant pour le Ministère de l’Education Nationale.

Découvrez ou revivez l’intervention de Luca DINI :

A noter dans vos agendas !
Le vendredi 11 décembre 2015 se tiendra la 37ème Convention de l’AMARC.


- La thématique :
« Relation client & international… Quels enseignements pour nos organisations ?  »

- Le lieu :
Orange Campus à Montrouge.

- La date :
vendredi 11 décembre 2015 à partir de 8h30


Plus d’informations ?

L’AMARC, Association pour le Management de la Réclamation Client, a pour vocation de réunir et d’accompagner les entreprises et les organisations souhaitant mettre en place ou optimiser leur management de l’insatisfaction client ou usager, autour d’une ambition : « transformer le pépin en pépite® » !

En savoir plus sur l’AMARC ?

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