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A noter dans vos agendas !

Le Jeudi 22 octobre 2015, de 11h30 à 12h, participation gratuite.

La thématique

- « Relation Client, Voice of Customer, Expérience Client : de l’humain avant tout ! »

L’entreprise n’est plus une somme de Business Units ou de centres de profits, elle devient un réseau dont le Centre est son Client. Enchanter son client, se démarquer durablement en lui délivrant un service remarquable afin de mieux le fidéliser, est un objectif qui nécessite de bien le connaître, de savoir l’écouter afin de lui apporter la réponse la mieux adaptée ...
Alors que les canaux digitaux et les interactions sur le web se multiplient, le client est plus que jamais sensible à la qualité de la relation engagée, et à l’effort fourni pour personnaliser cette relation.

Comment remettre l’Humain au centre de cette relation digitale ?

Les speakers

Alain Bouveret
Directeur Général
ELOQUANT

Sébastien Henrot
Directeur Commercial
INES CRM

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A noter dans vos agendas !
Le vendredi 16 octobre 2015 se tiendra la 36ème Convention de l’AMARC.


- La thématique :
« Pourquoi et comment orienter nos organisations vers le client  »

- Le lieu :
Pôle universitaire Léonard de Vinci - 92916 Paris La Défense.

- La date :
vendredi 16 octobre 2015 à partir de 8h30


Plus d’informations ?

L’AMARC, Association pour le Management de la Réclamation Client, a pour vocation de réunir et d’accompagner les entreprises et les organisations souhaitant mettre en place ou optimiser leur management de l’insatisfaction client ou usager, autour d’une ambition : « transformer le pépin en pépite® » !

En savoir plus sur l’AMARC ?

L’AFRC organise la troisième édition de « La Relation Client en Fête » en partenariat avec EDF.

Cette semaine associe des études et des événements pour récompenser les entreprises et professionnels les plus performants et portera cette année sur le thème de la Révolution Client : un monde connecté et collaboratif.

La Relation Client en Fête aura lieu du 2 au 9 octobre 2015.

  • Le 2 octobre à 9h00 :
    Restitution du Baromètre AFRC de l’Effort Client, un nouveau marqueur clé riche d’enseignements pour les entreprises et révélateur des attentes des Français.
  • Le 5 octobre à 18h00 :
    8ème cérémonie des Palmes de la Relation Client, les Césars de la Relation Client !
  • le 8 octobre 2015 :
    La Relation Client en France ouvre ses portes, l’occasion pour l’AFRC de mettre un vrai coup de projecteur sur ce secteur trop souvent méconnu et sur les hommes qui le composent.
  • Le 9 octobre 2015 :
    Comprendre les usages du digital . L’Observatoire des Usages du Digital nous aide à comprendre les nouvelles attentes du consommateur en observant les usages des nouveaux outils digitaux.

En savoir plus et vous inscrire ?

Eloquant annonce sa prise de participation majoritaire dans la société Holmes Semantic Solutions

Holmes Semantic Solutions (Ho2S), est le leader français de la fourniture de services web sémantiques et linguistiques.

Ce rapprochement entre les 2 sociétés est donc la conséquence logique d’un partenariat sur des projets d’envergure, menés conjointement, telle la consultation nationale déployée pour le Ministère de l’Éducation Nationale.

Il relève également d’une vision commune du marché : l’analyse sémantique devient un enjeu stratégique du recueil de la voix du client, et du développement des enquêtes en ligne, réseaux sociaux, interactions multicanal...

Lire le Communiqué de Presse

Eloquant entend donc à la fois, accompagner le développement de Holmes Semantic Solutions (Ho2S), et enrichir son offre Ecoute d’enquêtes en ligne et de mesure de la satisfaction client, avec la solution d’analyse sémantique la plus aboutie du marché.

Ho2S et son équipe multinationale d’ingénieurs et de linguistes ont développé une plate-forme, capable de prendre en compte les particularités liées au traitement de plus de 15 langues européennes et asiatiques.
Ho2S est orientée vers des solutions et des services sémantiques personnalisés, avec une attention particulière à l’analyse des opinions et des sentiments.

Découvrez la solution d'analyse sémantique Ho2S en vidéo

Difficultés pour contacter de nouveaux clients, coûts d’acquisition importants, concurrence accrue… construire, gérer et développer ses relations avec ses clients en établissant une relation privilégiée peut s’avérer être une stratégie payante. C’est sur cette réflexion que se base le développement de bon nombre d’entreprises, quels que soient leur taille et leur secteur d’activité.

  • Quand ?
    le MARDI 8 SEPTEMBRE 2015 de 14 h à 20 h 30
  • Où ?
    à la Chambre de Commerce et d’Industrie de Grenoble, Place André Malraux
  • Quoi ?
    Le réseau Ecobiz vous propose un tour d’horizon des différentes techniques de fidélisation clients, étayé des récentes innovations en la matière et illustré de retours d’expériences d’entreprises locales. Un moment incontournable pour venir piocher des bonnes pratiques !

ELOQUANT participe activement à cet évènement et anime 2 ateliers :

  • "Bénéficier des dernières innovations pour écouter son client et mesurer sa satisfaction", avec le témoignage de notre Client Crédit Agricole
  • "Savoir dialoguer avec ses Clients", avec le témoignage de notre Client Rossignol

Pour en savoir plus et s’inscrire

Quand les capacités d’accompagnement personnalisé valent plus encore que la technique...
Retour sur l’historique d’une collaboration qui dure.

Créée en 2004 à l’occasion de la réforme de l’assurance maladie, la HAS contribue au maintien d’un système de santé solidaire et performant. L’une de ses missions consiste à certifier les établissements de santé français pour améliorer la qualité et la sécurité des soins dispensés aux patients.

Cette mission de certification nécessitait pour la HAS de promouvoir le dialogue et la concertation avec les établissements de santé. Mais en tant qu’organisme d’expertise scientifique, la HAS ne possédait pas de connaissances métier sur l’activité de call center.

La HAS s’est donc appuyée sur le savoir-faire d’Eloquant, en lui confiant l’intégralité de son projet de centre de contacts « icertification », dédié à l’information sur la procédure de certification des établissements de santé français.

Le Dialogue, puis la technique…

Avant toute chose, Eloquant a souhaité faire partager à la HAS son expérience sur les bonnes pratiques en centre d’appels. La HAS a ainsi pu, à l’issue de cette première phase, affiner son besoin fonctionnel.
Ensuite seulement, Eloquant a déployé son application Centre de Contacts, en l’interfaçant avec l’application CRM de la HAS. Le but de l’interfaçage ? Personnaliser les critères de routage et de priorisation des appels entrants en fonction des besoins spécifiques de la HAS.

La HAS disposait alors d’une application de centre d’appels répondant à tous ses besoins exprimés. Ne lui restait alors plus qu’à se l’approprier, sur les bases de la formation dispensée par Eloquant, pour débuter sereinement son activité de centre d’appels.

Un accompagnement sur la durée

Et une fois la technique déployée ? Soucieuse d’apporter à la HAS une vraie valeur ajoutée en accompagnement, Eloquant a instauré une démarche d’amélioration continue à moindre coût, fondée sur un principe de crédit de prestation auto-finançable. A chaque minute de communication collectée via le numéro d’accès au centre d’appels, les reversements dus à la HAS sont directement injectés dans son crédit de prestation. Ajoutés au crédit initial offert par Eloquant, ces reversements permettent d’alimenter automatiquement le pouvoir d’achat « prestation » de la HAS, sans effort financier de sa part.
La HAS a par exemple déjà commandé à Eloquant un module de génération de rapports statistiques personnalisés, pour compléter ses données statistiques standards et ainsi bénéficier de ratios d’analyse davantage ajustés à ses propres objectifs.

Bénéfices constatés ? 85% des appels sont désormais décrochés directement et le temps d’attente moyen est inférieur à 15 secondes.

La HAS renouvelle aujourd’hui sa confiance à Eloquant. Nos équipes sont enchantées de poursuivre cette collaboration.

La Mutuelle de France Plus est aujourd’hui la première mutuelle de la Fédération des Mutuelles de France.

Avec ses 400 000 personnes protégées, ses 65 agences présentes sur 18 départements et 8 régions, la gestion de 4 organismes conventionnés de régime obligatoire des travailleurs indépendants (RSI), La Mutuelle de France Plus est le groupement de la Mutualité Française leader sur la région PACA.

Dans un contexte de fusion entre Mutuelle de France Sud et Mutuelle Santé Plus, il était nécessaire de réorganiser les 2 services relations adhérents, la plateforme dédiée aux prospects, et les différents numéros d’appels utilisés par les adhérents.
La Direction Relation Client a souhaité mettre en place la solution Centre de Contacts multicanal Elo en mode SaaS pour harmoniser le traitement de ses interactions clients/prospects/professionnels de santé, regrouper l’ensemble de ses centres de contacts au sein d’une solution unique, et ainsi, rationaliser les coûts et améliorer la qualité de service et la proximité avec ses adhérents.

Mutuelle de France Plus bénéficie donc désormais du bandeau agent multicanal ELOQUANT pour traiter l’ensemble de ses interactions clients : appels entrants et sortants, emails, Web Call Back, fax, chat et SMS.

Quelques mois après le déploiement de la Solution, Isabelle Panabières, Responsable Service Central du Réseau, se dit satisfaite des bénéfices constatés :

« La Solution Centre de Contacts ELOQUANT nous a permis de progresser de façon significative dans nos taux de prise d’appel, et donc d’apporter un meilleur service à nos mutualistes.
Nos adhérents ont été agréablement surpris dès les premiers jours de la mise en service. Ils ont été enchantés de la rapidité de mise en relation et nous en ont d’ailleurs fait part de vive voix. Nous sommes en outre passés d’une moyenne de 86 % de taux de prise d’appel sur certains services à un taux qui oscille entre 93 et 97 %. Nous avons même atteint les 99% sur certaines campagnes ! Cette amélioration du service rendu à nos mutualistes répond donc totalement à nos attentes et représente un élément supplémentaire de fidélisation.
La simplicité du serveur malgré la complexité de nos organisations et la multiplicité de nos cibles est également un plus très appréciable.
 »

Les équipes d’ELOQUANT, largement impliquées sur ce projet, sont enchantées de la satisfaction exprimée par la Mutuelle de France plus, et du succès de cette collaboration, qui se poursuit dans les meilleures conditions.

Quelques chiffres :
64 licences agents
22 licences superviseurs
3 pôles métier : prospects – adhérents – professionnels de santé
4 sites géographiques : Marseille – Aubagne – Nice – Ollioules
280 000 appels/an

Quand l’intégration d’une enquête de satisfaction vocale, en clôture d’un appel, permet de délivrer une expérience Client optimale.

LINDE, groupe international, est spécialisé dans la production, distribution et vente de gaz de laboratoire, industriels et médicaux. Afin d’optimiser le parcours client et de pouvoir mutualiser ses ressources, réparties sur plusieurs sites en France, LINDE s’est équipée de la Solution Centre de Contacts Eloquant.

Portant une attention particulière à l’écoute de ses clients et à leur satisfaction, LINDE s’est appuyée avec succès sur le module d’enquêtes post-appels de la Solution, via l’intégration d’une enquête de satisfaction vocale à la fin de chaque interaction.

Objectif ? Mesurer en direct et en continu ses flux d’interactions pour délivrer une Expérience Client optimale ...

Comment ? Le client, au terme de son échange avec un agent, se voit interrogé vocalement. Il évalue la qualité de la Relation en donnant une note entre 0 et 9 ; puis, en réponse à une question ouverte, peut laisser un commentaire sous forme de message, ce qui permet d’avoir des retours clients quantitatifs, mais aussi qualitatifs.
Les notes sont consolidées avec les données d’appels et enrichissent les statistiques. Un mail est envoyé au manager automatiquement après chaque enquête, avec identifiant de l’appelant, note attribuée à l’interaction par le client et message audio de son commentaire.

Résultat ? Grâce à l’analyse de ces retours, le service Client de Linde se donne les moyens de délivrer un service personnalisé et de qualité à ses clients.

Ces données récoltées se révèlent, en outre, très précieuses pour LINDE puisqu’elles fournissent un outil de pilotage à 3 niveaux : local (alertes et traitement), managérial (indicateurs, bonnes pratiques) et stratégique (réflexion, priorités, communication).

Cityway, filiale du Groupe Transdev, est spécialisée dans l’exploitation des réseaux de transport public de voyageurs, pour le compte d’agglomérations comme Paris, Nice, Lyon, Aix, Grenoble. Elle dispense, en particulier, des prestations de centres d’appels externalisés, appelés centrales de mobilité : réservation de transport, auto-partage, TAD, réclamations, itinéraires, info-trafic…
Afin de délivrer une prestation de qualité et de faciliter le travail de ses agents, Cityway a choisi la solution Centre de Contacts ELOQUANT.

Une mutualisation de la prise d’appels au sein d’un même centre de contacts virtuel

L’application Centre de Contacts Eloquant en mode SaaS, permet à Cityway de gérer les débordements et l’entraide entre ses centrales de mobilités, réparties en multi-site sur toute la France.
Cityway mutualise ainsi ses ressources, pour l’ensemble de ses clients, tout en dispensant un service personnalisé à chacun d’entre eux, et optimise la performance de sa prestation et les coûts inhérents à la gestion de son centre d’appels.

Un service spécifique et un conseiller compétent pour chaque campagne et chaque appel

Afin d’identifier en amont l’usager et le niveau de priorité de l’appel, Eloquant a développé un connecteur CTI avec l’outil métier de Cityway, pour déclencher les montées de fiches client sur le bandeau agent.
En outre, grâce aux 80 numéros d’accès à la solution Centre de Contacts dont Cityway bénéficie, le conseiller identifie aisément, pour chaque appel entrant, la société et la campagne rattachées à l’appel, et le traite plus efficacement pour une satisfaction client accrue.

Un pilotage optimisé du centre d’appels

Grâce à l’interface de supervision, Cityway peut piloter ses équipes en temps réel, éditer des statistiques à tout moment, et rendre compte à ses clients de la qualité du service rendu par la centrale de mobilité.

Une large autonomie et un transfert de compétences, idéale pour un outsourcer

L’interface d’administration de l’Application Centre de Contacts Eloquant permet à Cityway de mettre en place de nouvelles centrales de mobilité aisément et en toute autonomie, sans avoir recours aux équipes d’Eloquant , ni engager de frais de développement supplémentaires.
Cityway gère donc la création et l’évolution de ses centres de mobilité de manière indépendante et en fonction de ses besoins.

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Ce vendredi 24 avril 2015, se tiendra la 35ème Convention de l’AMARC.

Thématique : « Le parcours insatisfaction client : du concept aux réalités concrètes » .

- Le lieu :
au Siège du Groupe La Poste, 44 boulevard de Vaugirard, 75015 Paris.

- la date :
vendredi 24 avril, à partir de 8h30

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L’AMARC, Association pour le Management de la Réclamation Client, a pour vocation de réunir et d’accompagner les entreprises et les organisations souhaitant mettre en place ou optimiser leur management de l’insatisfaction client ou usager, autour d’une ambition : « transformer le pépin en pépite® » !

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