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A noter dans vos agendas !
Le vendredi 12 décembre 2014 se tiendra la 34ème Convention de l’AMARC, sur un des points clefs du management de l’insatisfaction client : les indemnisations et gestes commerciaux.


- La thématique :
« Les gestes commerciaux, c’est comme les antibiotiques… C’est pas automatique !  »

- Le lieu :
Orange Campus, 19-21 rue Barbès, 92120 Montrouge.

- la date :
vendredi 12 décembre 2014 à partir de 8h30


Plus d’informations ?

L’AMARC, Association pour le Management de la Réclamation Client, a pour vocation de réunir et d’accompagner les entreprises et les organisations souhaitant mettre en place ou optimiser leur management de l’insatisfaction client ou usager, autour d’une ambition : « transformer le pépin en pépite® » !


En savoir plus sur l’AMARC ?

...avec la Solution Centre de Contacts Eloquant !

JPEG Alors que nous profitons d’une fin d’été ensoleillée, les grands équipementiers préparent déjà la saison hivernale. Rossignol, qui collabore avec les plus grands athlètes mondiaux, ne ménage pas ses efforts pour concevoir des équipements de ski performants, et délivrer un service personnalisé et de qualité à ses clients. Pour optimiser sa Relation Client, Rossignol a donc logiquement choisi la performance et la fiabilité, en équipant ses Services Client Pro, Grand Public et Service Après Vente avec la solution Centre de Contacts ELOQUANT. Equipée pour affronter l’hiver en somme !

Retour sur l’origine d’une collaboration entre performeurs :

Début 2014, la performance des athlètes équipés par Rossignol lors des Jo de Sotchi (6 médailles d’or, 10 d’argent, 11 de bronze) a été aussi un peu la sienne.

En effet, Carole Gaboyer, depuis 12 ans au service du fabricant d’articles de sports d’hiver bien connu, dont elle dirige aujourd’hui le service client, a vécu son propre challenge :
« la mise en place d’une nouvelle offre en ligne s’intégrant dans une démarche web to store afin de nous rapprocher de nos consommateurs tout en nous appuyant sur l’expertise des détaillants qui forment notre réseau ».

Pour y parvenir, elle aussi a dû choisir le meilleur équipement.
« Le lancement du e-commerce nous a fait réévaluer nos options technologiques. Il fallait assurer ce nouveau service client en direct avec le consommateur, tout en maintenant la relation avec notre réseau de 5 000 détaillants en Europe. On cherchait une plate-forme fiable, sans coupures, avec un service optimum toute la saison : entre novembre et mars, nous recevons six fois plus d’appels que le reste de l’année !

Nous avons changé pour la Solution Centre de Contacts d’ELOQUANT : une solution en Saas, avec une prise en mains facile, et une implémentation rapide. Il n’a fallu qu’une heure pour former nos agents à son utilisation. Cela se passe si bien que nous projetons d’intégrer la solution Centre de Contacts ELOQUANT à notre outil CRM ».

Avant sans doute, de tirer pleinement profit des capacités multicanales de la solution, en lui faisait gérer les interactions par courriel et sur les réseaux sociaux.

Comme les meilleures performances se réalisent en équipe, c’est « l’envie de travailler ensemble, avec nous » immédiatement démontrée par ELOQUANT qui a fini de convaincre Rossignol. Esprit d’équipe oblige, les agents répondent aux clients de Rossignol – en italien, allemand, français et anglais – directement depuis Saint-Jean de Moirans en Isère...

La collaboration Rossignol & ELOQUANT se déroule donc dans les meilleures conditions ! Toute l’équipe d’ELOQUANT est ravie de compter cette marque prestigieuse parmi ses clients...

... du 10 au 12 septembre 2014, à La Baule.

Un événement pensé et créé par Manuel JACQUINET, rédacteur en chef du magazine En Contact, pour qu’existe en France un rendez-vous de référence dans le domaine de l’Expérience Client :

" J’ai voulu, en créant Expérience Client / The French Forum, retrouver la force et l’acuité des leçons inaugurales au Collège de France. Un vieil homme en tongs muni de quelques feuilles dans un sac en plastique peut, en deux heures, transformer radicalement votre regard sur une question apparemment mineure. Et ça change tout ! Une règle, donc, pour cet événement : d’authentiques témoignages, pas de blabla, pas de contributions de soi-disant experts patentés qui n’auraient jamais rencontré de vrais clients ou dirigé des entreprises. Deux impératifs : la concision et l’illustration. "

En savoir plus

Un lieu d’échanges et de partage d’expériences

C’est donc désormais à la Baule, en septembre, que se rencontrent ceux qui cherchent et ceux qui savent, ceux qui veulent se lancer et ceux qui ont testé le "Customer Experience Management".

ELOQUANT, acteur référent et innovant de la Relation Client Nouvelle Génération, participe activement à cet événement majeur à travers l’animation d’une Master Class : "Un CA en hausse et un taux de satisfaction en baisse, le paradoxe qui dérange !"

Vous souhaitez participer ?

Parce que DIALOGUE et ECOUTE composent la Relation Client,

ELOQUANT enrichit et complète son offre, via l’acquisition d’INTERVIEW SA, pionnier des solutions d’enquêtes en ligne multicanal.

Une plateforme d’enquêtes en ligne et un dispositif d’écoute...

Pour mesurer la Satisfaction Client en continu !

  • Interview : créez vos enquêtes en ligne sans limite
  • Dataview : analysez et restituez vos enquêtes
  • Openview : exploitez les verbatims de vos enquêtes qualitatives
  • Popview  : centralisez les sollicitations

En savoir plus

ELOQUANT lance l’Application mobile SmartCTI qui facilite l’accès à votre Centre de Contacts, en intégrant toute l’intelligence des Smartphones.

Simplifiez la vie de vos clients !

Outre le choix de leur canal préféré (téléphone, tchat, SMS, email, réseaux sociaux…), les clients vous contactent, quelque soit le lieu où ils se trouvent et dans un créneau horaire qui leur est favorable.

Fini le serveur vocal contraignant et l’attente toujours trop longue pour être mis en relation avec vos conseillers ! Vous optimisez vos files d’attente et vos ressources.

Le SmartCTI en bref...

Le SmartCTI est une application mobile, conçue par ELOQUANT.

Elle se personnalise à votre charte et se paramètre selon vos besoins.
Disponible dans l’AppStore et bientôt sur l’Androïd Market, vos clients la téléchargent sur leur Smartphone et, d’un simple clic, peuvent entrer en contact avec votre Centre de Relation Client.

Le SmartCTI : c’est un gain de satisfaction pour tous !
Vos clients bénéficient d’un excellent service personnalisé et vos conseillers sont plus sereins.

Vous souhaitez une démo ?

Retrouvez-nous au Salon Stratégie Client, stand N20 / 023 et nous aurons le plaisir de vous faire une démo de notre solution.

N’attendez plus ! Optez, à votre tour, pour le SmartCTI ELOQUANT !

Offrez plus de liberté à vos clients, tout en leur délivrant une expérience dont ils se souviendront.

Consultez notre Livre Blanc SmartCTI

par Isabel Meyer

Une véritable alliance stratégique.

Deux experts de la Relation Client se rejoignent pour créer une nouvelle génération d’offres.

INTERVIEW, spécialiste des solutions d’enquêtes multicanal et ELOQUANT, expert en solutions de traitement des interactions clients multicanal, ont fait le choix de cette alliance stratégique pour développer, ensemble, leur vision commune du marché et des technologies.

La solution Centre de Contacts multicanal ELOQUANT est en phase de devenir un véritable outil d’écoute et de mesure en direct de l’expérience client...

Lire le Communiqué de Presse

pour son Service Client Pro, Grand Public et Service Après Vente.

Depuis le début de la nouvelle saison 2013/2014, Rossignol utilise l’Application Centre de Contacts ELOQUANT pour le fonctionnement de ses Services Clients Professionnel et Grand Public, mais aussi pour l’accueil téléphonique de son Service Après Vente de Sallanches.

A terme le pôle E-commerce, la Comptabilité et le Service Export se rattacheront à la solution ELOQUANT.

Intégrée avec l’ERP métier et l’outil CRM de Rossignol, la solution ELOQUANT permet à la marque emblématique du ski de fournir à ses clients un service personnalisé et de qualité, en routant leurs appels vers des télé-conseillers qui leur sont dédiés.

La collaboration Rossignol & ELOQUANT se déroule dans les meilleures conditions ! Toute l’équipe d’ELOQUANT est ravie de compter cette marque prestigieuse parmi ses clients...

par Isabel Meyer

En 2014, les Mutuelles de France Plus choisissent ELOQUANT

A l’issue du premier semestre 2014, les Mutuelles de France Plus utiliseront l’Application Centre de Contacts multicanale ELOQUANT pour le fonctionnement de leur Service Client.

Une collaboration fructueuse en perspective....

Dans un contexte de fusion entre les Mutuelles de France Plus et France Sud, la Direction Relation Client a souhaité mettre en place la solution en mode SaaS d’ELOQUANT pour harmoniser le traitement de ses interactions clients et regrouper l’ensemble de ses call center au sein d’une solution unique.

Le Groupe mutualiste va bénéficier du bandeau agent multicanal ELOQUANT pour traiter l’ensemble de ses interactions clients : appels entrants et sortants, emails, fax, chat et SMS.

Grâce à la vision globale des interfaces de supervision, le Groupe mutualiste pourra gérer, en temps réel, l’activité mutlicanale de tous ses call center et de l’ensemble de ses agents.

Intégrée aux outils métier du Groupe, la solution ELOQUANT permettra à cette référence mutualiste, de fournir à ses clients un service personnalisé et de qualité, en routant leurs appels vers des télé-conseillers dédiés.

Toute l’équipe ELOQUANT est ravie de compter les Mutuelles de France Plus parmi ses nouveaux clients !

par Isabel Meyer

ELOQUANT suit de près le projet de refonte des tarifs SVA.

Motivée par une demande croissante des utilisateurs, l’association SVA+ mène une réflexion sur de nouvelles règles déontologiques visant à régir l’utilisation et les tarifs des SVA (Services à Valeur Ajoutée).

L’association SVA+ a mis en place un groupe de travail dédié à ce projet.

Composée d’opérateurs et d’éditeurs, l’équipe nous livre ses 1ères propositions sur la nouvelle structure tarifaire.

La structure actuelle

La structure actuelle des numéros ne compte que 15 tarifs.

Construits à partir de contraintes télécoms et soumis à diverses augmentations TVA, ces tarifs sont mal compris par les consommateurs et leur utilisation reste obscure.

L’association SVA+ se mobilise sur ce projet et révolutionne ces pratiques de 20 ans d’usage !

Un choix tarifaire plus large et plus lisible

L’association SVA+ propose 40 tarifs minimum, construits pour rassurer l’appelant.

Focus sur les grandes lignes de cette nouvelle structure tarifaire :


- Une communication à prix « normal »,
Appel gratuit depuis un mobile ou un poste fixe.

- Un service vendu au tarif annoncé,
Appel facturé au tarif annoncé pendant toute sa durée.

- Un mode de facturation plus clair,
Tarification à la seconde dès la 1ère seconde.
Tarification au « forfait ».

- Tarification au centime « plein »,
Tarifs exprimés en centimes pleins, sans fraction.

Les tarifs à la minute

17 tarifs proposés, allant de 0,05 € à 0,80 € par minute.

Choix large qui permet aux éditeurs d’adapter tarifs et modèles économiques de leurs services.

- Entre 0,01 € => 0,20 € / minute : 8 tarifs proposés

- Entre 0,20 € => 0,80 € / minute : 9 tarifs proposés
Des paliers tarifaires de 5 à 10 centimes par minute.

Une nouvelle offre : la tarification par appel

Compte tenu des effets de bords des tarifs à la minute, l’association SVA+ a introduit un tout nouveau modèle dans sa structure : La tarification à l’appel.

« Une promesse, un service, un tarif... »

23 tarifs proposés pour cette nouvelle offre, allant de 0,05 € à 3 € par appel.

- Entre 0,05 € => 0,20 € / appel : 7 tarifs proposés
Des paliers tarifaires de 5 à 20 centimes.

- Entre 0,20 € => 3,00 € / appel : 16 tarifs proposés
Des paliers tarifaires de 10 à 50 centimes.

- Tarifs à 0,65 € / 0,99 € / 1,99 € / 2,99 € par appel
Des tarifs harmonisés avec ceux pratiqués pour l’envoi des SMS+ et Internet +.

Selon l’étude Harris, la facturation à la minute des services SVA rendait les consommateurs réticents à leur utilisation.

Visant à apaiser les utilisateurs, ce nouveau modèle est également une opportunité pour les éditeurs de promouvoir la valeur ajoutée de leurs services et de cibler leurs offres.

A quand le JALON 2 ?

Le groupe de travail de l’association SVA+ se réunit régulièrement pour aboutir à une réglementation définitive.

ELOQUANT et le Groupe GIBMEDIA ont dédié des équipes à la surveillance et au suivi du projet de refonte des tarifs SVA.


Visitez le Blog ELOQUANT pour suivre le projet de refonte des tarifs SVA.

A bientôt !

par Isabel Meyer

L’ARCEP travaille sur une nouvelle structure des numéros en 08. Entrée en vigueur prévue à partir de 2015.

A l’initiative de l’ARCEP, l’association SVA+ qui regroupe les opérateurs téléphoniques et les fournisseurs de services, planche sur une refonte de la structure des numéros spéciaux, dits 8AB puisque tous ces numéros commencent par le préfixe 08.

En effet la structure actuelle des numéros spéciaux date du début des années 1990.

A l’époque France Télécom était une administration d’état qui détenait un monopole sur les télécommunications et les téléphones mobiles n’existaient quasiment pas.

Par exemple, les numéros de type 0810 sont toujours présentés comme des numéros facturés le prix d’une communication locale, à 0,045€/ minute ! Mais le concept de communication locale a disparu et une majorité d’abonnés bénéficient de forfait pour les appels vers les numéros fixes. De plus ces numéros en 0810 sont maintenant considérés comme surtaxés.

Il est donc bien nécessaire de refondre ces numéros pour plus de clarté pour les consommateurs.

Au menu de cette refonte :
- Des numéros 0800 réellement gratuits pour les appelants, y compris depuis les réseaux mobiles.

- Une meilleure lisibilité pour les consommateurs entre les charges réseau d’établissement d’appel et la rémunération des fournisseurs de services.

- Une réactualisation des charges facturables sur des numéros surtaxés, pouvant aller jusqu’à 3 € par appel et 0,80 € par minute.

- Une tarification simplifiée à l’appel et à la seconde de service.

Cette nouvelle structure doit entrer en vigueur à partir de 2015.

Toute l’expertise d’ELOQUANT et du Groupe GIBMEDIA développée dans le domaine des numéros spéciaux et sur les micropaiements est disponible pour répondre à vos questions.

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