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ELOQUANT suit de près le projet de refonte des tarifs SVA.

Motivée par une demande croissante des utilisateurs, l’association SVA+ mène une réflexion sur de nouvelles règles déontologiques visant à régir l’utilisation et les tarifs des SVA (Services à Valeur Ajoutée).

L’association SVA+ a mis en place un groupe de travail dédié à ce projet.

Composée d’opérateurs et d’éditeurs, l’équipe nous livre ses 1ères propositions sur la nouvelle structure tarifaire.

La structure actuelle

La structure actuelle des numéros ne compte que 15 tarifs.

Construits à partir de contraintes télécoms et soumis à diverses augmentations TVA, ces tarifs sont mal compris par les consommateurs et leur utilisation reste obscure.

L’association SVA+ se mobilise sur ce projet et révolutionne ces pratiques de 20 ans d’usage !

Un choix tarifaire plus large et plus lisible

L’association SVA+ propose 40 tarifs minimum, construits pour rassurer l’appelant.

Focus sur les grandes lignes de cette nouvelle structure tarifaire :


- Une communication à prix « normal »,
Appel gratuit depuis un mobile ou un poste fixe.

- Un service vendu au tarif annoncé,
Appel facturé au tarif annoncé pendant toute sa durée.

- Un mode de facturation plus clair,
Tarification à la seconde dès la 1ère seconde.
Tarification au « forfait ».

- Tarification au centime « plein »,
Tarifs exprimés en centimes pleins, sans fraction.

Les tarifs à la minute

17 tarifs proposés, allant de 0,05 € à 0,80 € par minute.

Choix large qui permet aux éditeurs d’adapter tarifs et modèles économiques de leurs services.

- Entre 0,01 € => 0,20 € / minute : 8 tarifs proposés

- Entre 0,20 € => 0,80 € / minute : 9 tarifs proposés
Des paliers tarifaires de 5 à 10 centimes par minute.

Une nouvelle offre : la tarification par appel

Compte tenu des effets de bords des tarifs à la minute, l’association SVA+ a introduit un tout nouveau modèle dans sa structure : La tarification à l’appel.

« Une promesse, un service, un tarif... »

23 tarifs proposés pour cette nouvelle offre, allant de 0,05 € à 3 € par appel.

- Entre 0,05 € => 0,20 € / appel : 7 tarifs proposés
Des paliers tarifaires de 5 à 20 centimes.

- Entre 0,20 € => 3,00 € / appel : 16 tarifs proposés
Des paliers tarifaires de 10 à 50 centimes.

- Tarifs à 0,65 € / 0,99 € / 1,99 € / 2,99 € par appel
Des tarifs harmonisés avec ceux pratiqués pour l’envoi des SMS+ et Internet +.

Selon l’étude Harris, la facturation à la minute des services SVA rendait les consommateurs réticents à leur utilisation.

Visant à apaiser les utilisateurs, ce nouveau modèle est également une opportunité pour les éditeurs de promouvoir la valeur ajoutée de leurs services et de cibler leurs offres.

A quand le JALON 2 ?

Le groupe de travail de l’association SVA+ se réunit régulièrement pour aboutir à une réglementation définitive.

ELOQUANT et le Groupe GIBMEDIA ont dédié des équipes à la surveillance et au suivi du projet de refonte des tarifs SVA.


Visitez le Blog ELOQUANT pour suivre le projet de refonte des tarifs SVA.

A bientôt !

par Isabel Meyer

L’ARCEP travaille sur une nouvelle structure des numéros en 08. Entrée en vigueur prévue à partir de 2015.

A l’initiative de l’ARCEP, l’association SVA+ qui regroupe les opérateurs téléphoniques et les fournisseurs de services, planche sur une refonte de la structure des numéros spéciaux, dits 8AB puisque tous ces numéros commencent par le préfixe 08.

En effet la structure actuelle des numéros spéciaux date du début des années 1990.

A l’époque France Télécom était une administration d’état qui détenait un monopole sur les télécommunications et les téléphones mobiles n’existaient quasiment pas.

Par exemple, les numéros de type 0810 sont toujours présentés comme des numéros facturés le prix d’une communication locale, à 0,045€/ minute ! Mais le concept de communication locale a disparu et une majorité d’abonnés bénéficient de forfait pour les appels vers les numéros fixes. De plus ces numéros en 0810 sont maintenant considérés comme surtaxés.

Il est donc bien nécessaire de refondre ces numéros pour plus de clarté pour les consommateurs.

Au menu de cette refonte :
- Des numéros 0800 réellement gratuits pour les appelants, y compris depuis les réseaux mobiles.

- Une meilleure lisibilité pour les consommateurs entre les charges réseau d’établissement d’appel et la rémunération des fournisseurs de services.

- Une réactualisation des charges facturables sur des numéros surtaxés, pouvant aller jusqu’à 3 € par appel et 0,80 € par minute.

- Une tarification simplifiée à l’appel et à la seconde de service.

Cette nouvelle structure doit entrer en vigueur à partir de 2015.

Toute l’expertise d’ELOQUANT et du Groupe GIBMEDIA développée dans le domaine des numéros spéciaux et sur les micropaiements est disponible pour répondre à vos questions.

Le Forum en résumé

Manuel JACQUINET, rédacteur en chef du magazine En-Contact, organisait les 12 et 13 septembre 2013 dans le prestigieux hôtel L’Hermitage Barrière de la Baule, la première manifestation française autour de l’Expérience Client.

- Qui ? 115 participants : Directeurs et Experts de l’Expérience Client.

- Où ? Prestigieux Hôtel L’Hermitage Barrière de La Baule, en bord de mer.

- Dans quel but ? Partager les bonnes pratiques et tendances autour de l’Expérience Client.

Déroulement de l’événement et thèmes abordés

14 conférences de 20 minutes chacune et 11 masterclass étaient organisées pour permettre aux Experts, VIP, donneurs d’ordre et partenaires de donner leur avis et dispenser leurs conseils sur l’Expérience Client.

Parmi les thèmes abordés :

- Le succès grandissant du self-care et de l’entraide communautaire.

- La pertinence du téléphone et du chat pour humaniser la Relation Client.

- Le choix crucial des solutions technologiques (Centres de Contacts, SVI, CRM, Business Intelligence etc...).

- L’intérêt des services premium et comment s’inspirer des grands palaces.

- L’importance du recrutement des conseillers clientèle dans un contexte omnicanal.

- La nécessité de prioriser l’urgence des demandes clients.

- Le Big Data ou l’art de recueillir des informations pour améliorer l’Expérience Client.

ELOQUANT a assisté au Forum et vous raconte...

Laurent DUC, Responsable du développement chez ELOQUANT était à cet événement. Il nous livre ici son compte-rendu et ses impressions :

"Ce fut un véritable festival de débats, tous aussi intéressants les uns que les autres !
Cet événement a fait l’unanimité et nous en sommes tous ressortis plus riches.Conférences, ateliers ou déjeuners, toutes les occasions étaient propices à l’échange.

Les entreprises prennent conscience que leur stratégie d’Expérience Client est un levier majeur de fidélisation et de croissance.

En délivrant un service différenciant et en multipliant les interactions multicanales avec leurs clients (emails, téléphone, chat, réseaux sociaux, fax, boutiques), les entreprises cherchent à recréer du lien entre leur marque et le consommateur.

Dans cette optique, les self-care ont tendance à se développer très massivement.

ELOQUANT l’a d’ailleurs bien compris ; depuis 12 ans, ELOQUANT accompagne ses clients dans la mise en place de services vocaux self-care et de solutions de Centre de Contacts multicanales. »

Quelles tendances ont émergé ?

A l’issue de ce Forum, quelques grandes tendances ont émergé.
De quoi permettre aux entreprises de tendre vers une Expérience Client de qualité.

- Rassembler le maximum d’informations clients.
Pour mesurer et améliorer sa stratégie.

- Choisir les solutions adaptées (Centres de Contacts, SVI, BI, CRM...).
Pour faciliter la tâche des conseillers clientèle et les mener aux progrès.

- Opter pour des interactions multicanales (tél, emails, chat, réseaux sociaux).
Pour humaniser la Relation Client.

par Isabel Meyer

Notre nouveau site web est en ligne. Venez vite le découvrir !

ELOQUANT a entièrement repensé l’ergonomie et le contenu de son site web :

- Une page dédiée pour chaque offre avec un focus sur usages et fonctionnalités,
- Ses nouveautés produits (multicanal, réseaux sociaux, APIs)
- Une mention spéciale sur son Infrastructure Cloud.

Après la refonte de son logo et de sa charte graphique, ELOQUANT fait peau neuve sur la toile et vous propose :

- Une interface plus moderne,
- Un mode de navigation simple et convivial.

Suivez toute l’actualité d’ELOQUANT en visitant son Blog
Vous retrouverez :

- Les dernières tendances et innovations du métier de la Relation Client,
- Les témoignages des clients d’ELOQUANT,
- Sa participation aux salons et forums de la Relation Client.

Bonne navigation et à bientôt !

par Isabel Meyer

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