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Eloquant et OTO ont en effet décidé, avec la signature d’un partenariat technologique, de relever ensemble un défi : savoir détecter le sourire ou le mécontentement dans la voix pour connaître le niveau de satisfaction du client !

Dans le cadre d’une conversation entre un agent et un client, OTO exploite les subtilités de l’intonation de la voix, associées à des notes d’enquêtes de satisfaction existantes, pour mesurer 100% des appels des clients et ainsi comprendre les moments clef d’irritation ou de contentement.

Contrairement à un système basé uniquement sur l’analyse textuelle, OTO tire la plupart de ses connaissances des propriétés acoustiques dans la voix humaine. Grâce à cette technologie innovante, Eloquant enrichit son offre Voix Du Client proposant déjà la mise en œuvre de dispositifs d’écoute client, de mesure de la satisfaction et d’analyse automatisée des commentaires.

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Web-conférence le jeudi 13 juin, à 11h00

Découvrez comment les callbots vont soulager vos équipes !

Les clients n’attendent plus simplement d’un centre de contacts une réponse à leurs demandes mais, désormais, une Expérience Client fluide et personnalisée qui nécessite :

- Une réactivité sans faille, critère majeur de qualité pour 22% des clients,
- Des réponses justes et adaptées.

Pour délivrer une qualité de service optimale, fournir de bons outils aux conseillers, travailler la culture client et la posture des conseillers reste un impératif, mais cela ne suffit plus…
C’est pourquoi les callbots deviennent des compléments indispensables en prenant en charge des tâches simples et répétitives, pour soulager les conseillers et leur permettre de se concentrer sur le relationnel et la valeur ajoutée.

En 45 minutes, découvrez, à travers des applications pratiques, comment un callbot peut optimiser la productivité de votre centre d’appels et le parcours client, et surtout si sa mise en place est adaptée à votre activité.

Vous pourrez, à l’issue du webinar, télécharger notre mini guide "Réussir un projet de callbot - 20 conseils indispensables !".

Inscrivez-vous dès aujourd’hui grâce au formulaire ci-contre !

Web-conférence le mardi 21 mai, à 14h30

La Voix du Client dans tous ses états : comment mesurer la satisfaction de 100% des appels ?

Ou comment faire parler la majorité silencieuse ?

Faire parler la majorité silencieuse, surmonter les faibles taux de réponse de vos enquêtes de satisfaction, vous en avez toujours rêvé ?

Pas très étonnant lorsque l’on sait que pour 91% des français, la qualité d’un service client influence leur décision d’achat ou de ré-achat, et que le téléphone reste le canal de contact privilégié du service client pour 61% d’entre eux. A cela s’ajoutent les insatisfaits qui ne se déclarent jamais par sur-sollicitation, lassitude, défaitisme en cas de mauvaise expérience… Mais qui vont néanmoins laisser exploser leur insatisfaction sur les réseaux sociaux, ou par bouche à oreille négatif, et ternir sensiblement votre image de marque…

Venez découvrir en 45 minutes, comment grâce à des dispositifs d’écoute, de mesure de la satisfaction client couplée à des technologies d’analyse vocale des conversations, il est possible de mesurer la satisfaction perçue, via l’émotion ressentie dans la voix de vos clients, et ainsi de faire parler la majorité silencieuse : vos clients non-répondants.

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Le nouveau Livre Blanc Eloquant est disponible au téléchargement !

Avec le nouveau guide Eloquant, devenez LE Pro de la Relation Client !

Prendre un poste de Responsable ou directeur de l’Expérience Client est un véritable challenge, la mission nécessitant d’avoir à la fois une vision transversale et une sensibilité client, tout en pensant « business » et métier. Compte tenu de l’étendue du périmètre et des actions possibles à mettre en place, il est nécessaire de prioriser ses actions et d’obtenir des résultats rapidement, tout en ayant une vision long terme et en menant les chantiers de fonds.

Pour vous aider à relever ces défis, nous avons réalisé ce guide en 3 épisodes :
- Épisode 1 : Améliorez l’efficacité de votre centre de contacts
- Épisode 2 : Mettez en place une organisation orientée Client
- Épisode 3 : Délivrez une expérience client qui fait la différence

Vous pouvez le télécharger dès maintenant au format PDF en cliquant sur le bouton ci-dessous !

Télécharger le Livre Blanc

Fort d’une excellente année 2018, Eloquant, spécialiste de la Relation Client, accueille Ardian, un des leaders mondiaux du Private Equity, à son capital. Ce partenariat va permettre à Eloquant d’accélérer son développement en France et à l’international, et de réaliser ses objectifs ambitieux dans les années à venir.

Une année 2018 sous le signe du succès pour Eloquant

Avec 21% de croissance en 2018, en ligne avec son taux de croissance annuel moyen de 22% depuis 2014, Eloquant réussit son pari : s’imposer comme un acteur référent, le seul sur le marché de la Relation Client à même de proposer à ses clients une solution globale 100% SaaS, combinant Dialogue (centre de contacts multicanal, chatbot) et Écoute (enquêtes multicanal, analyse sémantique).

En 2018, une trentaine de sociétés de premier plan parmi lesquelles la MAIF, Geodis, Orange Bank, la MACIF, Primagaz, Berner, DPD ont à leur tour été séduites par les offres de l’éditeur.

Forte d’une centaine de collaborateurs, implantée sur 2 sites à Paris et Grenoble, Eloquant compte aujourd’hui plus de 300 clients actifs en France et en Europe, dont des entreprises du CAC40 ou des multinationales.

« L’année 2018 a été synonyme de succès pour les équipes d’Eloquant, avec la signature de très belles références qui confirment que nous sommes reconnus comme un partenaire-expert de confiance, qui accompagne ses clients dans une relation durable », souligne Laurent Duc, CEO d’Eloquant.

Ardian entre au capital d’Eloquant pour accélérer son développement…

Le 28 février dernier, Eloquant a accueilli Ardian Growth à son capital, aux côtés des investisseurs actuels. Cette prise de participation minoritaire d’un acteur majeur du capital-développement sur le plan mondial est un signal fort qui souligne la volonté d’Eloquant d’assurer son développement et son positionnement sur le marché français et de l’accélérer sur le plan international, notamment en Allemagne et dans le sud de l’Europe.

Laurent Duc commente « Je me félicite de l’entrée d’Ardian à notre capital ; cela représente un gage de confiance de la part de cet investisseur référent. Cet engagement renforce la capacité de développement commercial et d’innovation d’Eloquant, pour relever les nouveaux défis du marché. »

Romain Chiudini, Directeur chez Ardian Growth, complète : « Nous sommes ravis du partenariat noué avec Eloquant. Au-delà d’une offre multi-produits full SaaS, nous avons été particulièrement convaincus par l’ambition de l’équipe de management qui a su faire d’Eloquant un acteur de référence. Cette opération s’inscrit pleinement dans notre stratégie d’accompagnement des PME et ETI de croissance aux ambitions européennes et mondiales. »

… qui annonce des objectifs ambitieux pour 2019 !

Pour 2019, confortée par l’entrée d’Ardian à son capital, Eloquant affiche de fortes ambitions en souhaitant s’imposer comme un acteur européen incontournable sur le marché de la Relation Client, grâce à son positionnement unique : FACILITER LE DIALOGUE ET L’ÉCOUTE DE SES CLIENTS.

« Notre stratégie d’agrégation de savoir-faire et de technologies ainsi que la croissance du marché impliquent des investissements conséquents pour cibler les 5 années à venir. Notre principale ambition est d’enrichir nos offres Dialogueet Écoute, pour répondre de manière proactive aux exigences de nos clients existants ou à venir. Tous attendent une solution Relation Client unifiée offrant toujours plus de canaux, d’automatisation, de personnalisation et… d’émotion ! », conclut Laurent Duc.

Télécharger le Communiqué de Presse complet

3 conférences experts Eloquant !

Mardi 9 avril 2019, de 15h00 à 15h50

"La Voix du Client dans tous ses états … Comment analyser les émotions et détecter vos clients à risques !"

« Très chère marque/entreprise, Déjà, tu permets qu’on se tutoie parce que, clairement, vu les données que tu possèdes sur moi… On peut espérer que tu me connaisses personnellement. Alors oui, je veux bien être moins sensible au prix mais pour ça, tu le sais bien, il me faut, à minima une expérience, à la hauteur de mes attentes. Et ça passe, tu t’en doutes, par le fait de m’écouter. Et quand tu fais l’effort de collecter mon avis, de mesurer ma satisfaction, que je te dis que je suis sur le point de te quitter et que la prestation délivrée, ça ne va pas du tout, réagis ! Moi, ce que je veux, c’est que mon avis soit pris en compte, que tu y répondes et même que je le voie, que ce soit perceptible au niveau de l’expérience que tu délivres ! Parce qu’au final tu sais, je ne suis pas un râleur dans l’âme. Bien à toi, ton client. »

La MACIF expliquera comment elle répond aux attentes de ses sociétaires par l’exploitation de la Voix du Client à des moments clés de son parcours et, notamment, la place accordée à l’émotion et au traitement de ses clients à risque.

Vous découvrirez comment mesurer la satisfaction perçue, entre autres, via l’émotion ressentie dans la voix de vos clients afin de faire parler la majorité silencieuse.

Ensemble, nous déterminerons en quoi les dispositifs d’écoute client sont une opportunité de générer une expérience client différenciatrice, moteur de rééquilibre des échanges entre vos marques et vos clients.

Intervenants

- Laurence DARNAUD, Responsable Domaine Voix du Client, Direction Expérience Client, MACIF
- Teo BORSCHBERG, CEO, OTO SYSTEM INC
- Aurélie DANIEL, Responsable d’Offre Ecoute, ELOQUANT

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Le mercredi 10 avril 2019, de 11h00 à 11h50

"Amélioration de l’expérience client : déploiement d’un dispositif de refonte globale du service client chez GEODIS."

Le renforcement très fort des exigences clients observé dans tous les secteurs, se traduit pour une entreprise de service comme GEODIS par la nécessité de produire une qualité de service irréprochable et par une recherche continue d’amélioration de l’expérience client.

GEODIS a relevé ce challenge avec succès en engageant un vaste chantier de refonte des 7 points de contact physiques ou digitaux de son parcours client avec pour objectif de réduire les « efforts » sur chaque point.

L’un des plus emblématiques est le service client, puisque GEODIS a choisi de disposer d’un service Relation Client dans chacune de ses 110 agences en France, plutôt que d’opérer par un ou deux plateaux centralisés comme c’est le cas dans la plupart des groupes de service. Ce choix, même s’il rend plus complexe le maintien d’un management unifié de la politique Relation Client de l’entreprise, est révélateur de l’importance que GEODIS accorde à l’humain et à la proximité très forte qu’il souhaite entretenir avec ses clients.

GEODIS partagera son retour d’expérience sur le déploiement d’un tel dispositif en configuration multi-sites et sur les facteurs de succès ayant permis de révolutionner la façon de travailler des 700 collaborateurs concernés pour mieux prendre en charge et fidéliser ses clients.

Intervenants

- Vianney Leveugle, Directeur Marketing et Relation Clients GEODIS, Palme Argent du Meilleur Directeur Relation Client 2018.
- Christophe Cautela, Responsable du Développement Commercial – ELOQUANT

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Le jeudi 11 avril 2019, de 11h15 à 12h05

"Les clés pour déployer un Chatbot rentable et optimiser l’expérience client : Primagaz témoigne ! "

Mettre en place un chatbot c’est bien… s’il apporte un vrai plus dans l’Expérience et le Parcours Client et s’il s’avère rentable, c’est mieux !

Un Bot est en effet le complément idéal à votre dispositif actuel de gestion de la relation client : il décharge vos conseillers des demandes récurrentes, offre une disponibilité permanente et de l’autonomie, permet d’être pro-actif et de corriger l’insatisfaction en temps réel.

Venez découvrir comment donner plus d’intelligence et de personnalisation à un chatbot via l’intégration au système d’informations (prise de commandes, informations de consommation…) et ainsi apporter de la valeur ajoutée.

Richard Montaudon et Olivier Chobert de la société Primagaz partageront leur retour d’expérience sur la mise en place d’un chatbot rentable pour l’entreprise et sur les bénéfices constatés auprès des clients !

Intervenants

- Richard MONTAUDON, Responsable Applications Relation Client, PRIMAGAZ
- Olivier CHOBERT, Responsable Relation Client Externalisée, PRIMAGAZ
- Frédéric CANEVET, Responsable d’Offre Chatbot et Parcours Client, ELOQUANT
- Benjamin DUTHOIT, Responsable Chatbot et réseaux sociaux, ELOQUANT

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Des nouveautés et des démonstrations personnalisées sur le stand Eloquant

Du 9 au 11 avril 2019, les équipes d’Eloquant seront ravies de vous accueillir sur le stand J16-K15, d’échanger avec vous sur vos problématiques Relation Client, de vous faire bénéficier de démonstrations personnalisées et de vous présenter les dernières innovations Eloquant, qui viennent enrichir nos offres Dialogue et Écoute.


-  Dialogue > Gestion des Interactions : Centre de contacts multicanal, Chatbot, SVI, Numéros spéciaux.

- Écoute > Voix du client  : Dispositif d’enquêtes multicanal, Analyse sémantique automatisée, Monitoring parcours client, Publication des avis.

Web-conférence le jeudi 14 février, à 10h30

Facebook Messenger, un potentiel insoupçonné pour améliorer votre service client !

Un levier à découvrir

Lorsqu’on pense Facebook, on visualise le plus souvent les 22 millions d’utilisateurs actifs en France. Pourtant, Facebook, via Messenger, offre un potentiel insoupçonné pour améliorer un Service Client, sans que cela nécessite d’avoir une page avec des milliers de fans…

Nous vous proposons donc de découvrir, en 45 minutes, comment :

  • Traiter automatiquement jusqu’à 30% des demandes sur votre Page Facebook
  • Réduire l’insatisfaction des nouveaux clients, en particulier lors des premières étapes du parcours client (on-boarding process)
  • Améliorer le temps de réactivité dans le traitement des demandes client via des enquêtes conversationnelles
  • Proposer une nouvelle expérience client en exploitant les opportunités offertes par la mobilité

Nous vous présenterons des cas concrets, ainsi que 7 bonnes pratiques pour réaliser un bot à valeur ajoutée.

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Web-conférence le mardi 11 décembre, à 9h30

9 stratégies pour booster la productivité de votre service client !

Découvrez comment exploiter les 2 tendances majeures de la Relation Client : Selfcare et Automatisation !

La tendance actuelle dans la Relation Client est d’aller vers une digitalisation des échanges, avec plus de selfcare et d’automatisation. Pourtant, s’il faut désengorger son service client des demandes simples, cela ne doit pas se faire au détriment de la qualité de service.

Découvrez en 45 minutes comment améliorer l’efficacité de votre Service Client (fluidifier le parcours clients, améliorer la productivité des agents…) sans pour autant nuire à l’Expérience Client. Nous vous présenterons 9 stratégies et outils, avec des exemples concrets mis en place chez nos clients.

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Comme chaque année depuis 2 ans, le mois de novembre est, pour les équipes R&D d’Eloquant, synonyme d’Agile Tour Grenoble ! Plusieurs de nos salariés sont directement impliqués dans l’organisation de cette grand-messe de l’agilité en France, qui aura lieu du 14 au 16 novembre.

Cette année, le thème de la nouvelle édition est :« Déclinons l’Agilité à tous les temps ». Un programme très riche constitué de nombreux tracks, de keynotes de grande qualité, de surprises, et de moments plus informels mais qui font tout le sel de ce genre de journée, tels que l’apéro et la soirée Agile (pas sûr de garder cela). Au total, 86 sessions et 80 orateurs,

En 2008, la première édition avait rassemblé 200 personnes pendant une après-midi. En 2017, l’évènement avait enregistré plus de 1700 entrées sur 3 jours et 2 soirées.

Parmi les nouveautés de cette année, l’Agile Grenoble “Forum”. C’est une journée de Forum Ouvert, permettant à des agilistes expérimentés, ou moins expérimentés, de discuter ensemble des sujets qui les passionnent dans un environnement libre et décomplexé, sans programme, sans sponsor, et sans obligation.

Eloquant est heureux de participer à l’Agile Tour Grenoble, en permettant à ses équipes de développement d’y assister, afin d ’échanger et d’apprendre sur toutes ces techniques managériales et manières de penser le développement logiciel, afin de vous proposer des logiciels toujours plus agiles !

1 journée et 3 ateliers dédiés à l’amélioration de l’Expérience Client

Notez bien la date du 22 novembre ! A partir de 10h, nous vous proposons 3 webinars dédiés à l’amélioration de l’Expérience Client, pour vous aider à optimiser l’Expérience Client dans votre entreprise, à identifier des actions concrètes pour améliorer la satisfaction client, et à répondre aux nouvelles attentes de vos clients.

Vous disposerez ainsi d’un plan d’actions concret à mettre en place dans votre entreprise, au terme de ces 3 web conférences gratuites animées par une sélection d’experts :

- Frédéric Canevet, Responsable Produits Mobiles et Chatbot,
- Jean Michel Jacquelin, expert en centres de contacts,
- Et plusieurs intervenants métier Eloquant

Dans les pas d’un Responsable de l’Expérience Client...

Pour rendre ces ateliers plus concrets et ludiques, nous vous proposons de suivre les aventures d’un Responsable Relation Client dans sa quête de l’Expérience Client Extraordinaire.

En 3 épisodes, il vous donnera les clés pour améliorer de manière concrète l’Expérience Client dans votre entreprise.

Épisode 1

Objectif Optimisation : améliorez l’efficacité de votre Service Client !

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Épisode 2

Objectif Satisfaction : mettez en place une organisation orientée Client !

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Épisode 3

Objectif Enchantement : délivrez une Expérience Client qui fait la différence !

S'inscrire à l'épisode 3

Vous pourrez assister à tout ou partie de ces 3 étapes, mais nous vous conseillons de vous inscrire aux 3 afin de bénéficier du replay des conférences. Vous pouvez ainsi profiter des conseils, ainsi que des questions posées par les participants.

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