Vous avez un projet ?

Ok

L’ACD : de la téléphonie au SaaS

Du commutateur électro-mécanique au Cloud Computing, comment à travers le Cloud les technologies d’ACD (Automatic Call Distribution) mutent de la téléphonie vers le Business Process Management.

Introduction

Historiquement l’ACD a été conçue pour gérer des fonctions avancées de distribution des appels téléphoniques. Le premier ACD a été implémenté sur le commutateur électro-magnétique 5XB de la Western Union pour le service 511 de directory assistance (l’équivalent du 12) de la compagnie de téléphone de New-York au début des années 1970.

Depuis la fin des années 1980, de nombreuses entreprises ont équipé leur PBX de l’option ACD pour gérer les flux de communications de leur centre d’appels. Cette fonction téléphonique constitue toujours une des briques de base de la téléphonie d’entreprise dans les centres de contacts.

Mais depuis la fin des années 2000, avec le Cloud et l’apparition d’une nouvelle classe d’outils de Gestion des Interactions Clients en mode SaaS comme celle d’ELOQUANT, on voit muter les fonctions ACD du champs de la téléphonie vers ce qu’on appelle le BPM (Business Process Management), la gestion des processus métier.

Obsolescence annoncée de la téléphonie d’entreprise

Le poste téléphonique d’entreprise, le PABX sont des équipements en voie d’extinction qui ont vocation à rejoindre la machine à écrire et le minitel sur les étagères des musées des technologies de jadis.

En effet, avec le développement de la bande passante réseau et du Cloud Computing, la voix devient une application data comme les autres. Dans les grandes entreprise mondialisées, le téléphone est délaissé pour des applications qui fournissent aux salariés des moyens de communication étendus : vidéo, voix, messagerie instantanée, partage de document, conférence.

Ces applications, comme Skype dans le grand public, s’ouvrent à l’extérieur et permettent de se débarrasser d’une infrastructure de téléphonie d’entreprise coûteuse, complexe et dépassée. Avec le « BYOD », les salariés utilisent leurs Smartphones en situation de mobilité aussi bien qu’à leur bureau.

Intégrer la voix dans la stratégie de Digitalisation

Pour les Centres de Relation et de Service Client, la voix devient une application de communication à intégrer dans la stratégie de Digitalisation. Le centre de contacts ne peut plus rester un îlot isolé, les processus de communication et de front-office sont de plus en plus inter-mixés, les médias sur lesquels l’entreprise est présente permettent tous une prise de contact par la voix.

Les applications de communications vocales ne passeront plus par la téléphonie mais par l’ensemble des médias et des applications proposés par les entreprises : sur le web, les applications mobiles, les réseaux sociaux, etc.

De la téléphonie à la gestion de processus métiers

L’ACD évolue avec les applications de Gestion des Interaction Clients en Cloud. Dans un contexte purement téléphonique l’ACD sert à router des appels sur des postes téléphoniques en fonction de la disponibilité de ces postes pour prendre un appel. Une application de GIC en mode Cloud ne gère pas des postes téléphoniques mais des chargés d’affaires qui ont la responsabilité d’exécuter des processus de front-office.

Dans ce contexte, le niveau d’abstraction fourni par l’application GIC est bien plus élevé et peut ordonnancer le traitement des interactions en fonction de critères définis par le métier, les compétences, les historiques d’interactions multicanales, etc. De même les outils de CTI fournis par une application de GIC en Cloud permettent de gérer des informations associées avec tous les médias qui supportent la mise en relation (origine facebook ou l’application Smartphone, contexte de navigation, etc)

Une autre philosophie du travail pour les Centres de Relation Client.

De par sa conception et sa philosophie, l’ACD téléphonique ressort d’un modèle Tayloriste, le traitement des appels à la chaîne, la division du travail. Cette approche a été bien illustrée dans les centres d’appels massifs des années 1990 et 2000 qui implémentent une division du travail à faible valeur ajoutée, qui externalisent dans des pays à bas coûts de main d’œuvre, pour souvent générer insatisfaction sociale et critique d’un environnement de travail déshumanisant.

Dans un monde digitalisé, ce modèle ne sait plus faire face à la multiplicité des canaux et des modalités d’interactions numériques, à la criticité de la satisfaction des clients, à la complexité des processus métier de front-office. Pour réussir dans ce monde, Il faut au contraire s’appuyer sur l’expertise et la fidélité d’une force de travail bien formée, qui maîtrise des processus métier complexes et que l’on dote d’outils de productivité performants et bien intégrés sur son poste de travail.

C’est toute la valeur qu’ambitionne d’apporter ELOQUANT avec son Application Cloud de Gestion des Interactions Clients.

Actualités / Evènements

13Dec

[Blog] [Replay] 9 stratégies pour booster la productivité de votre service client

Vous avez manqué notre webinar "9 stratégies pour booster la productivité de votre service client" ? Pas de panique, (...)

Lire le billet de blog

[Livre blanc] Les leviers d’une relation client simplifiée et unifiée.

Au téléphone, par email ou courrier, sur le net, en boutique, votre client a une exigence : être reconnu, écouté et entendu sur le canal de son choix, et bénéficier d’un parcours harmonieux et sans rupture.

Dans un contexte très concurrentiel, une stratégie client unifiée devient donc un véritable enjeu stratégique pour l’ensemble de l’entreprise.

Télécharger le livre blanc

© Eloquant 2013. All Rights Reserved