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Focus Produit : l’intégration du bandeau CTI dans le CRM

L’intégration dans le CRM des solutions de centre de contacts est une tendance majeure, en particulier avec le rôle central que prennent des outils comme Salesforce ou Microsoft Dynamics qui ont pour objectif d’unifier la connaissance client et de casser les silots.

Pourtant, est-ce vraiment un gain de temps pour un centre de contacts ? Quels sont les bénéfices concrets pour les agents et l’entreprise ?

Un temps de traitement presque divisé par deux

Chez Eloquant, nous utilisons depuis 6 mois notre connecteur Salesforce au sein de notre propre cellule de télévente, avec les constatations suivantes :

Antoinette Chardonnet, Responsable Succès Client, illustre ce constat en partageant avec vous son retour d’expérience en mode avant/après.

"Avant l’intégration avec Salesforce, j’étais obligée de composer le numéro après avoir accédé à la fiche client / prospect. Une fois l’appel terminé (abouti ou non), je devais consigner l’appel sous Salesforce en cliquant sur l’onglet consignation d’appel. Pour la traçabilité des appels, je devais ensuite entrer manuellement l’objet de l’appel, puis d’écrire le compte rendu dans les commentaires. Enfin, je devais manuellement passer le statut de l’appel en terminé.

Tous ces clics, et la rédaction du commentaire post appel, rallongeaient la durée moyenne de traitement de l’appel (durée de communication avec le client + temps de traitement post-appel).

L’ensemble de ces opérations pouvait me prendre d’une à deux minutes cinquante par appel sortant (selon qu’il y avait envoi d’un mail ou non…), voire plus si l’échange était riche avec le contact en cas d’appel abouti. Je perdais donc énormément de temps !

Avec la mise en place du connecteur Salesforce, les opérations sont réduites ainsi que les clics : je suis passée de 25 à 30 appels/jour à une moyenne de 50 appels / jour (sur une journée de 7, 50 heures).

Je pense qu’un bandeau intégré à Salesforce est essentiel en prospection B to B. Mon activité est un travail de longue haleine. Il faut en moyenne effectuer 5 appels sur le même contact pour le joindre et obtenir un rendez-vous qualifié ou récolter des informations. Plus on réduit les actions répétitives, plus je suis productive et en capacité de passer des appels pour améliorer la performance de nos campagnes. L’intégration Salesforce me permet d’optimiser mon organisation et de faciliter l’atteinte de mes objectifs, et au final c’est une motivation renforcée."

Si vous souhaitez une présentation de l’intégration Salesforce, je serais ravie de lire vos retours par email à l’adresse consultants@eloquant.com.

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