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Nos Clients à la Une

 

GIFCoriolis, acteur clé sur le marché des telecoms et de la Relation Client, lance une campagne télévisuelle pour souligner la proximité et le dynamisme de son réseau de 200 magasins.

Coriolis entend accélérer le développement de son réseau pour l’amener à couvrir l’ensemble du territoire. Sa force : le dynamisme, l’innovation et une vraie proximité avec ses clients, matérialisés par des magasins délivrant un service de qualité.

Coriolis est en outre en permanence à l’écoute de ses clients, dans une optique d’amélioration continue, et a choisi la Solution Écoute Eloquant pour déployer ses enquêtes post-interactions et bénéficier d’un baromètre de satisfaction fiable en temps réel.

Quand France 2 met à l’honneur dans son JT de 20h les actions menées par Showroomprivé.com en faveur de l’emploi dans la région de Roubaix.

Eloquant est très fière d’accompagner depuis 1 an cet acteur majeur du e-commerce innovant, dans sa démarche d’amélioration constante de sa Relation Client, via le déploiement des solutions Ecoute et Sémantique d’Eloquant, permettant une mesure et une exploitation en continu du niveau de satisfaction client.

Déjà plébiscité pour la qualité de sa relation Client, Showroomprivé.com poursuit sa croissance de manière citoyenne en mettant en place des actions très concrètes en faveur de l’emploi dans la ville et la région de Roubaix et vers les populations les plus fragilisées, qu’il s’agisse de la Sales Factory ou de son centre de formation.

Découvrir le reportage

Téléchargez aussi les success stories de quelques de nos autres clients !

En savoir plus

 
 
   

Accompagnements Eloquant

 

Eloquant est le seul éditeur de logiciels SaaS, certifié ISO 27001, à vous proposer Dialogue, Ecoute et Sémantique sur une même plateforme.

Mais Eloquant est bien plus qu’un éditeur de logiciels. Les notions d’accompagnement expert et de proximité sont nos valeurs fondatrices.

 Un accompagnement personnalisé pour votre Relation Client

Pour chacune de nos offres technologiques, nos experts sont à vos côtés pour que vous bénéficiez d’un accompagnement personnalisé à chaque étape de vos projets Relation Client, de l’analyse de vos besoins à la mise en production.

 Nos compétences à votre service

Vous avez besoin :

- de mener une étude (enquête de satisfaction, baromètre RH, enquête SI...) ?

- d’être formé aux logiciels Eloquant ?

- d’intégrer les solutions Eloquant à vos outils et process métier ?

- de mettre en place des services télécom utiles à vos centres de contacts ?

- d’un support technique ?

- d’être assisté par une équipe de linguistes ?

 Découvrez dès maintenant toutes nos solutions d’accompagnement

 
 
   

Dialogue et Ecoute, une offre unique

 

 Parce que le dialogue et l’écoute constituent le socle de toute bonne relation.

Eloquant, spécialiste de la Relation Client depuis 2001, vous propose Dialogue, Ecoute et Sémantique en mode SaaS.

Dialogue : le traitement unifié de tous vos contacts entrants et sortants sur tous vos canaux de communication

Nos solutions Dialogue vous permettent de gérer toutes les interactions que vous avez avec vos clients, via un bandeau unique.

En savoir plus

Écoute : le recueil du feedback de vos clients et la mesure de leur satisfaction

Vous écoutez vos clients à des moments clés, grâce à des dispositifs de recueil multicanal (email, web, SMS, réseaux sociaux...) et exploitez les résultats en temps réel et en continu.

En savoir plus

Sémantique : l’analyse sémantique automatisée de vos commentaires clients

Vos clients s’expriment, et cet écrit est précieux ! Grâce à l’analyse sémantique, vous exploitez ces textes, sur tous vos canaux : verbatim dans une enquête, messages adressés à votre service client (sur un forum ou un réseau social par exemple)...

En savoir plus

Pilotage : le suivi de l’expérience client depuis votre smartphone

Vous pilotez l’ensemble de l’expérience client depuis votre smartphone, avec des indicateurs du centre d’appels, les enquêtes de satisfaction, le parcours clients… Et en cas de problème vous êtes alertés pour réagir immédiatement.

En savoir plus

 
 
   

Les leviers d’une relation client simplifiée et unifiée.

 

Au téléphone, par email ou courrier, sur le net, en boutique, votre client a une exigence : être reconnu, écouté et entendu sur le canal de son choix, et bénéficier d’un parcours harmonieux et sans rupture.

Dans un contexte très concurrentiel, une stratégie client unifiée devient donc un véritable enjeu stratégique pour l’ensemble de l’entreprise.

Télécharger le livre blanc

 
 
   

Version 3.2

 

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CTI / Interfaçage

 

 1. Couplage CTI : Intégrez le bandeau agent à vos applications métier

Traitez plus efficacement les demandes de vos clients et enrichissez vos bases en intégrant le bandeau agent avec vos outils métier : Logiciel CRM, ERP, Facturation, RH... L’Application Centre de Contacts ELOQUANT est ouverte et s’interface via des APIs et Web Services à l’ensemble des applications du marché.

Vos agents accèdent instantanément à l’ensemble des informations clients utiles et apportent une réponse personnalisée et pertinente. Ils peuvent initier une interaction sortante (émission d’appels, envoi d’emails ou de SMS etc.) par un simple clic depuis la fiche client.

 2. Rendez votre Centre de Contacts accessible depuis les canaux digitaux

Proposez à vos clients une mise en relation avec votre centre de contacts, en fonction de leur disponibilité, de leur demande, et du media utilisé. Nos Web Services vous permettent de déclencher une demande de contact immédiat ou différé par un télé-conseiller depuis un bouton sur votre site Internet ou sur la page Facebook ou LinkedIn de votre société, ou depuis toute autre application (calendrier de prise de RdV, outil de gestion de tickets SAV...).

 3. Enrichissez l’expérience client grâce aux Smartphones

Le module SmartCTI TM d’ELOQUANT vous permet d’enrichir les interactions avec vos clients via les Smartphones et les applications mobiles.

Bouton de contact contextuel dans l’application mobile, identification du client et qualification du motif d’appel via un SVI graphique, visualisation de la file d’attente sur le Smartphone, questionnaire de satisfaction post contact... Autant de services à valeur ajoutée pour vos clients.

 4. Synchronisez vos annuaires et listes de contacts

Nos APIs vous permettent d’importer et de synchroniser vos annuaires et listes de contacts dans l’Application Centre de Contacts ELOQUANT.

Vous vous simplifiez l’administration et donnez à vos équipes l’accès aux annuaires à jour. Vous chargez facilement vos listes de contacts pour alimenter vos campagnes marketing.

 5. Accédez aux enregistrements des conversations

L’Application Centre de Contacts ELOQUANT vous permet d’accéder aux enregistrements de vos conversations depuis une application tierce. A tout moment, vous pouvez ainsi réécouter un appel référencé dans l’un de vos outils métier. Les usages sont nombreux : quality monitoring, évaluation d’un agent, prise de commande par téléphone, réclamations...

 6. Pilotage et tableaux de bords

Les données statistiques de l’Application Centre de Contacts ELOQUANT sont disponibles en temps réel et en différé pour être intégrées dans vos outils de Reporting et de Business Intelligence. Ainsi, vous pouvez visualiser vos interactions clients et l’activité de vos agents et les intégrer dans vos propres tableaux de bord métier. Par exemple, vous pouvez calculer le panier moyen de commande par télévendeur ou par canal (téléphone, email, chat...).

 
 
   

Mon Service Client

 

 Besoin d’aide sur nos services, nos produits, nos magasins ?

Toute une équipe d’experts à votre disposition pour vous répondre !

Par téléphone

01 75 64 50 90

Par email

contact@eloquant.com

 Documentation

La question que vous vous posez a peut-être déjà été posée ? Retrouvez les réponses de nos experts.

FAQ

Consulter la base de connaissances

 
 
   

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Cloud Computing

 

 Sécurité et disponibilité renforcées

  • Infrastructure redondée multi-sites
  • Maintenances préventives
  • Sécurité à l’état de l’art
  • Extranet de gestion sécurisé

 Contrat de service performant

  • Garantie Haute Disponibilité
  • GTR => Garantie du Temps de Rétablissement des applications
  • Contrat de service premium

 Accompagnement 24H/24 et 7J/7

  • Support opérationnel 24/7
  • Forte qualité de service
  • Outil de gestion de tickets
  • Accompagnement personnalisé

 Infrastructure Haute Capacité

  • Millions d’appels traités /semaine
  • Gestion des pics d’appels
  • Maîtrise des montées en charge
  • Dimensionnement à la carte
 
 
   

Numéros Relation Client

 

 Numéros en 08

ELOQUANT propose un large choix de numéros en 08 et de paliers tarifaires différents :

  • 0800 / 0805 ou libre appel : gratuits pour l’appelant
  • 0810 / 0811 : coûts partagés entre l’appelant et l’appelé
  • 0820 / 0821 / 0825 : coûts à la charge de l’appelant
  • 0891 / 0892 / 0897 / 0899 : coûts et surtaxe à la charge de l’appelant

 Numéros géographiques et en préfixe 09

Numéros non surtaxés au format géographique (préfixe de 01 à 04) ou commençant par le préfixe 09 : tarification locale pour l’appelant

 Numéros mnémotechniques

Vous souhaitez faciliter l’accès à votre Centre de Relation Client ? ELOQUANT propose un large choix de numéros mnémotechniques, faciles à retenir par vos clients

 Portabilité du numéro

Vous possédez déjà votre numéro ?

Portez votre numéro chez ELOQUANT et faîtes le choix d’un fournisseur unique pour votre solution de centre de contacts.

ELOQUANT se charge de toutes les démarches de portabilité auprès de votre ancien opérateur. Bénéficiez des reversements les plus attractifs du marché

 
 
   

L’ACD à l’ère du SaaS

 

 Introduction

Historiquement l’ACD a été conçue pour gérer des fonctions avancées de distribution des appels téléphoniques. Le premier ACD a été implémenté sur le commutateur électro-magnétique 5XB de la Western Union pour le service 511 de directory assistance (l’équivalent du 12) de la compagnie de téléphone de New-York au début des années 1970.

Depuis la fin des années 1980, de nombreuses entreprises ont équipé leur PBX de l’option ACD pour gérer les flux de communications de leur centre d’appels. Cette fonction téléphonique constitue toujours une des briques de base de la téléphonie d’entreprise dans les centres de contacts.

Mais depuis la fin des années 2000, avec le Cloud et l’apparition d’une nouvelle classe d’outils de Gestion des Interactions Clients en mode SaaS comme celle d’ELOQUANT, on voit muter les fonctions ACD du champs de la téléphonie vers ce qu’on appelle le BPM (Business Process Management), la gestion des processus métier.

 Obsolescence annoncée de la téléphonie d’entreprise

Le poste téléphonique d’entreprise, le PABX sont des équipements en voie d’extinction qui ont vocation à rejoindre la machine à écrire et le minitel sur les étagères des musées des technologies de jadis.

En effet, avec le développement de la bande passante réseau et du Cloud Computing, la voix devient une application data comme les autres. Dans les grandes entreprise mondialisées, le téléphone est délaissé pour des applications qui fournissent aux salariés des moyens de communication étendus : vidéo, voix, messagerie instantanée, partage de document, conférence.

Ces applications, comme Skype dans le grand public, s’ouvrent à l’extérieur et permettent de se débarrasser d’une infrastructure de téléphonie d’entreprise coûteuse, complexe et dépassée. Avec le « BYOD », les salariés utilisent leurs Smartphones en situation de mobilité aussi bien qu’à leur bureau.

 Intégrer la voix dans la stratégie de Digitalisation

Pour les Centres de Relation et de Service Client, la voix devient une application de communication à intégrer dans la stratégie de Digitalisation. Le centre de contacts ne peut plus rester un îlot isolé, les processus de communication et de front-office sont de plus en plus inter-mixés, les médias sur lesquels l’entreprise est présente permettent tous une prise de contact par la voix.

Les applications de communications vocales ne passeront plus par la téléphonie mais par l’ensemble des médias et des applications proposés par les entreprises : sur le web, les applications mobiles, les réseaux sociaux, etc.

 De la téléphonie à la gestion de processus métiers

L’ACD évolue avec les applications de Gestion des Interaction Clients en Cloud. Dans un contexte purement téléphonique l’ACD sert à router des appels sur des postes téléphoniques en fonction de la disponibilité de ces postes pour prendre un appel. Une application de GIC en mode Cloud ne gère pas des postes téléphoniques mais des chargés d’affaires qui ont la responsabilité d’exécuter des processus de front-office.

Dans ce contexte, le niveau d’abstraction fourni par l’application GIC est bien plus élevé et peut ordonnancer le traitement des interactions en fonction de critères définis par le métier, les compétences, les historiques d’interactions multicanales, etc. De même les outils de CTI fournis par une application de GIC en Cloud permettent de gérer des informations associées avec tous les médias qui supportent la mise en relation (origine facebook ou l’application Smartphone, contexte de navigation, etc)

 Une autre philosophie du travail pour les Centres de Relation Client.

De par sa conception et sa philosophie, l’ACD téléphonique ressort d’un modèle Tayloriste, le traitement des appels à la chaîne, la division du travail. Cette approche a été bien illustrée dans les centres d’appels massifs des années 1990 et 2000 qui implémentent une division du travail à faible valeur ajoutée, qui externalisent dans des pays à bas coûts de main d’œuvre, pour souvent générer insatisfaction sociale et critique d’un environnement de travail déshumanisant.

Dans un monde digitalisé, ce modèle ne sait plus faire face à la multiplicité des canaux et des modalités d’interactions numériques, à la criticité de la satisfaction des clients, à la complexité des processus métier de front-office. Pour réussir dans ce monde, Il faut au contraire s’appuyer sur l’expertise et la fidélité d’une force de travail bien formée, qui maîtrise des processus métier complexes et que l’on dote d’outils de productivité performants et bien intégrés sur son poste de travail.

C’est toute la valeur qu’ambitionne d’apporter ELOQUANT avec son Application Cloud de Gestion des Interactions Clients.

 
 
   

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Politique de sécurité Eloquant

 

Vos données, votre propriété

Eloquant politique de sécurité et confidentialité des donnéesVos données sont hébergées uniquement sur le territoire national, dans le respect de la réglementation française et européenne. Elles sont votre propriété exclusive : les données recueillies par Eloquant ne font l’objet d’aucune exploitation commerciale par Eloquant ou par un éventuel tiers.

L’ensemble de nos équipes veille à la sécurité et à la confidentialité de vos données conformément à notre politique de sécurité. En toute circonstance, vous disposez d’un droit d’accès, d’opposition, de rectification et de suppression de vos données sur simple demande.

Des garanties contractuelles

Eloquant s’engage et vous garantit par contrat l’anonymat du répondant pour tout projet le nécessitant. Nous nous conformons aux règles des associations françaises d’étude de marché et à celles de la loi française sur la protection des données.

En tant qu’éditeur de la solution d’enquêtes en ligne Interview, Eloquant garantit le traitement de vos données dans la plus stricte confidentialité. Vos données ne seront en aucun cas utilisées par Eloquant à d’autres fins que celles de l’enquête.

Enfin, Eloquant est l’un des rares éditeurs français à être certifié ISO 27001.

Un accompagnement toujours à votre écoute

Vous avez besoin d’aide et de conseils sur cet aspect confidentialité et les règles CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) par exemple ? N’hésitez pas à nous contacter !

Je veux plus d'infos !

 
 
   

Les manuels utilisateurs

 

 La nouvelle version d’Interview est disponible !

Découvrez vite les améliorations de la dernière version Interview [3.8.0].

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Besoin d’aide sur l’usage des modules Accueil, Collecte, Restitutions et Sollicitations d’Interview ? Retrouvez ici tous les manuels utilisateurs, en format pdf, classés par version.

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Pour les versions après la 3.8.2, merci de vous connecter au nouveau Portail Service Client Eloquant

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Si vous souhaitez télécharger les manuels utilisateurs de versions précédentes d’Interview, merci de nous contacter par email grâce au formulaire ci-dessous, en précisant le nom du manuel et la version demandée.

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Version 2.2

 
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Version 2.0

 
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Version Lotus Notes

 
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Version 3.8.0

 

 

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Certification ISO 27001

 

La certification ISO/IEC 27001 est une norme aujourd’hui reconnue dans le monde en matière de sécurité de l’information, et a pour objectif de mettre en place un Système de Management de la Sécurité du Système d’information (SMSI).
La certification ISO 27001 est reconnue pour son degré d’exigence notamment à l’international, où elle est désormais nécessaire pour répondre à certains appels d’offres. Elle garantit la bonne gestion et la mesure des systèmes assurant la sécurité de l’information tant sur le plan organisationnel que technique.

Pourquoi ISO 27001 ?

L’objectif général du système de management de la sécurité de l’information (SMSI) d’Eloquant est de préserver la disponibilité, la confidentialité, l’intégrité, et l’auditabilité de l’information concernée par le domaine d’application en appliquant un processus de gestion des risques et d’assurer les parties intéressées que les risques sont gérés de manière adéquate. La préservation de la disponibilité est prioritaire par rapport aux autres critères.

Notre certification porte sur la Politique de Sécurité du Système d’Information (PSSI) pour l’ensemble d’Eloquant, sur ses deux sites (Paris et Grenoble), et de ses collaborateurs.

Comment avons-nous été certifiés ?

C’est BSI Groupe France, organisme de normalisation et de certification professionnelle, qui nous a décerné la certification ISO/IEC 27001:2013. Suite à un pré-audit, l’examen final a été mené pendant une semaine complète au sein de nos locaux.

Le certificat est ainsi obtenu pour trois ans.

Parce que vous nous confiez ce que vous avez de plus précieux

La digitalisation de la Relation Client a transformé vos clients en données. Plus que jamais, il s’avère donc nécessaire de protéger et de sécuriser ces données, qui constituent la valeur de votre entreprise, et que vous êtes amené à nous confier !
Aussi, face à vos attentes croissantes en matière de sécurité des données, Eloquant a tenu à répondre de manière proactive, en vous offrant la garantie d’un système d’information certifié selon la norme ISO 27001.

Eloquant est donc aujourd’hui un des très rares acteurs du marché, à même de fournir ce niveau d’assurance à des clients de plus en plus sensibilisés à cet enjeu.

Le mot du Responsable de la Sécurité Eloquant

Il est nécessaire de différencier sécurité, et sûreté.

La maîtrise de la sécurité de l’information n’est pas simplement la mise en place de sûreté générale, mais de sécurité dans son ensemble. Des systèmes stables, aux backups pertinents, en passant par des processus internes respectant les bonnes pratiques et les règles de l’art.

Nos méthodologies de développement, nos engagements en continuité d’activité et reprise d’activité, le suivi des failles et les applications rapides de correctifs, la normalisation et l’homogénéité, le versioning et les environnements de développement/recette ou pré-production sont autant d’indicateurs permettant de rationaliser une architecture, de la rendre stable, pertinente, versatile et pérenne.

La mise en place de la certification ISO 27001 nous apporte les outils nécessaires pour tendre vers une amélioration continue et fiabiliser ainsi l’ensemble de nos flux métier.

Florian Diem,
RSSI Eloquant

 
 
   

Les formations Ecoute

 

Nos clients bénéficient de toute notre expertise, autant sur les prestations études que sur les formations adaptées à leur besoin. Ces formations peuvent être dispensées aussi bien en français qu’en anglais.

Télécharger le catalogue des formations Eloquant

Des formateurs experts de la collecte d’informations terrain

Nos formateurs ont tous une double compétence de formateur et consultant études. Tout au long de l’année, ils conduisent des études aux problématiques variées pour le compte de nos clients.

Des formations taillées sur-mesure

Avec une offre de 6 formations opérationnelles, Eloquant vous offre une gamme complète de formations pour mener à bien vos projets de remontées d’informations.

Les +

- La praticité
Les formations sont dispensées sur le site de votre entreprise. La solution parfaite pour former un groupe d’utilisateurs directement sur place.
- Les échanges avec les autres participants de votre entreprise
Là encore, l’émulation est garantie, vous pouvez partager vos problématiques avec d’autres collaborateurs.
- La possibilité de le faire à distance
Idéal si vos utilisateurs sont dispersés sur différents sites, cela permet en plus d’augmenter le nombre de participants si nécessaire.

Pour aller plus loin

Nous vous offrons également la possibilité de suivre des téléformations, via le web. Aucun logiciel de conférence web n’est requis.

Télécharger le catalogue des formations Eloquant

 
 
   

Version 3.0

 
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Test Mailjet Salesforce

 
 
 
   

Ecoute Client

 

 Mobiliser davantage l’entreprise autour de l’écoute client

La clé de la pérennité de l’entreprise est avant tout liée à l’apport de valeur ajoutée dans les services qu’elle propose. L’intégration de la voix du client dans la stratégie interne et externe s’avère de ce fait être un indicateur à ne surtout pas négliger. En effet, intégrer la voix du client dans le remaniement des process internes permettra de trouver le moyen de le fidéliser, et d’identifier les points bloquants au sein de votre stratégie.

Quels avantages à développer l’écoute client ?

L’amélioration des process internes à l’entreprise

Effectuer une enquête centrée autour de l’écoute client est le moyen le plus efficace pour repérer les ruptures susceptibles d’endommager le capital confiance existant entre le client et l’entreprise. Cela constitue de ce fait une opportunité de renforcer la confiance et le lien avec le client. Offrez-vous un service capable d’assurer l’intermédiation client, et de renforcer votre proximité avec leurs attentes !

Maîtrisez votre écoute client de A à Z

Pour gagner en proactivité face aux demandes émises par les clients, l’objectif est aussi de bâtir une offre conséquente et de soutenir un service de qualité. Gagnez en proactivité face aux demandes émises par le client grâce à notre solution !

  • Enquêtes en ligne multicanal
  • Feedback management
  • Mesure de la satisfaction client
  • Exploitation et partage des données recueillies
 
 
   

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Enquêtes par SMS

 

Le SMS, un canal de mesure de la satisfaction qui monte en puissance

Rendez-vous compte !

  • 90% des français ont un mobile,
  • 60% des français ont un smartphone, qu’ils consultent en moyenne plus de 150 fois par jour,
  • 81% des détenteurs sont intéressés par la réception de SMS de la part des entreprises,
  • 90% des SMS sont lus dans l’heure,
  • 80% des réponses sont obtenues dans l’heure,

L’enquête par SMS devient donc incontournable, tant en BtoC qu’en BtoB, pour toute entreprise souhaitant maximiser son taux de retour, et obtenir le feedback du client au plus près d’une interaction.

Une question sur les enquêtes par SMS ?

Un webinar de 30 minutes pour aborder l’enquête par SMS

Aurélie et Pierrick, responsable d’offre et directeur du Département Solutions Clients, vous proposent de découvrir :

  • Pourquoi et comment le SMS est arrivé dans la mesure de la satisfaction client
  • Comment mettre en œuvre une enquête par SMS
  • Comment faire de ce canal de recueil un dispositif "ROIste"
  • Si l’écoute par SMS est suffisante

Et pour compléter ce webinar, nous vous proposons une infographie sur l’écoute par SMS en 5 chiffres !

Téléchargez l'infographie

Quand SFR écoute ses clients...par SMS !

Depuis 2010, SFR recueillait le feedback de ses abonnés « mobiles » et « internet » ayant contacté son service client via deux enquêtes distinctes. Deux modes de recueil étaient donc utilisés : l’email pour les clients ADSL, et un robot d’appel interne pour les clients mobiles.

Découvrez comment l’évolution vers des enquêtes SMS, déployées avec la plateforme Interview, permet de simplifier et de moderniser le dispositif de recueil en temps réel de la satisfaction client.

Téléchargez l'infographie sur l'écoute client de SFR par SMS

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Version 3.4

 

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Version 3.3

 

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Etude de cas Solimut Mutuelle de France

 

 Télécharger l’étude de cas : Solimut Mutuelle de France et Eloquant

+13% de taux de décroché des appels, 99% sur certaines campagnes.

Le Challenge

Dans un contexte de fusion entre Mutuelle de France Sud et Mutuelle Santé plus, l’objectif de Solimut Mutuelle de France était homogénéiser les flux d’interactions au sein d’une solution multicanal unique, améliorer sa qualité de service et développer la proximité avec ses adhérents.

Cas client Solimut Mutuelle de France

A travers le cas client de Solimut, vous découvrirez comment :

  • augmenter son taux de décroché
  • améliorer la satisfaction des clients
  • unifier la gestion des appels et d’un SVI

Les résultats

Grâce à la mise en place de sa solution Centre de Contacts Eloquant, Solimut Mutuelle de France a augmenté son taux de décroché de 13%.

"Nos adhérents ont été agréablement surpris dès les premiers jours de la mise en service. Ils ont été enchantés de la rapidité de mise en relation et nous en ont fait part de vive voix. Nous sommes passés d’une moyenne de 86% de taux de prise d’appels à 93 à 97%, et avons atteint 99% sur certaines campagnes… Un élément supplémentaire de fidélisation ! La simplicité du serveur malgré la complexité de nos organisations et la multiplicité de nos sites est également un plus appréciable".

I. Panabières, Responsable Service Central du Réseau

Télécharger l'étude de cas de Solimut Mutuelle de France

 
 
   

Version 3.8.1

 

 

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Version 3.8.2

 

 

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Etude de cas SFR

 

 Télécharger l’étude de cas : SFR et Eloquant

Taux de réponse doublé à l’enquête de satisfaction post-contact avec le service client.

Le Challenge

Depuis 2010, SFR recueillait le feedback de ses abonnés « mobiles » et « internet » ayant contacté son service client via deux enquêtes distinctes. Deux modes de recueil étaient donc utilisés : l’email pour les clients ADSL, et un robot d’appel interne pour les clients mobiles. SFR voulait moderniser et surtout améliorer ces modes de recueil.

Cas client SFR

A travers le cas client de SFR, vous découvrirez comment :

  • repenser vos modes de recueil de la satisfaction client
  • mettre en place des enquêtes clients par SMS
  • obtenir un reporting personnalisé par managers

Les résultats

Grâce à la mise en place d’une solution ECOUTE Eloquant, SFR a doublé son taux de réponse par rapport à l’email et triplé par rapport au robot d’appel !

"L’utilisation des enquêtes SMS permet de simplifier et moderniser notre dispositif de recueil en temps réel de la satisfaction client. Avec un média moins intrusif, les taux de retour client sont meilleurs et nous permettent d’aller plus vite dans la compréhension des irritants et dans la mise en place des plans d’actions".

Mélanie Despeaux, Responsable Analyse à Froid et Satisfaction Client

Télécharger l'étude de cas SFR

 
 
   

Etude de cas Ministère de l’Education Nationale

 

 Télécharger l’étude de cas : Ministère de l’Éducation Nationale et Eloquant

175 000 répondants sur un mois, 100 000 verbatim collectés et analysés

Le Challenge

Dans le cadre du projet de nouveau socle commun de connaissances, de compétences et de culture, Madame la Ministre Najat Vallaud-Belkacem a souhaité engager une large consultation pour recueillir les réactions et les suggestions de la communauté pédagogique et éducative. Pendant quatre semaines, c’est l’ensemble des personnels de l’Education Nationale qui a été interrogé. Une enquête inédite de par son ampleur, la richesse des informations collectées, et la rapidité de traitement des résultats.

Cas client Ministère de l’Education Nationale

A travers le cas client du Ministère de l’Education Nationale, vous découvrirez comment :

  • interroger 836 000 personnes et faire face à 6000 connexions simultanées
  • traiter 100 000 verbatim (réponses texte)
  • publier un rapport de résultats en moins de 3 semaines après la fin de l’enquête

Les résultats

Grâce à la mise en place d’une solution ECOUTE Eloquant, le Ministère de l’Education Nationale a pu interroger l’ensemble de son corps professoral. Une autre enquête de cette envergure a été conduite ensuite.

"Je tiens à vous remercier pour votre engagement personnel dans ce projet et pour la qualité des prestations que nous avons reçues de la part de votre institut, tant pour la conduite du terrain que pour le dépouillement quantitatif et le traitement des questions ouvertes. J’espère que nous aurons à nouveau le plaisir de travailler ensemble à l’occasion de futurs projets.".

Olivier FISCHESSER, Direction générale de l’enseignement scolaire

Télécharger l'étude de cas du Ministère de l'Education Nationale

 
 
   

Mentions légales

 

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2. Engagements de l’Editeur

L’Editeur s’engage à respecter la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978, modifiée par la loi n° 2004-801 du 6 août 2004.
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Chaque fois que des données à caractère personnel sont collectées, l’Editeur s’efforce d’inclure un lien conduisant au présent document.

2.2. Utilisation des données à caractère personnel

L’Editeur utilise les données à caractère personnel de l’Utilisateur afin notamment :

  • De réaliser des opérations de sollicitations ;
  • D’élaborer des statistiques commerciales ;
  • De gérer les avis des personnes sur les services ou contenus.
2.3. Partage/Divulgation des données à caractère personnel

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Sauf dans le cas décrit ci-dessus, l’Editeur ne divulguera pas les données personnelles de l’Utilisateur à des tiers sans son consentement.

2.4 Conservation, confidentialité et accès aux données à caractère personnel

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L’Editeur s’engage à prendre toutes les précautions utiles pour préserver la confidentialité et l’intégrité de ces données, s’assurer qu’elles ne soient pas déformées, endommagées ou détruites et à empêcher toute divulgation à des tiers non autorisés. L’Utilisateur dispose d’un droit d’accès à ces données à caractère personnel, pour autant qu’il justifie de son identité, qu’il indique les données à caractère personnel auxquelles il souhaite accéder et/ou qu’il souhaite modifier, sous réserve que cette demande soit raisonnable et justifiée.

2.5 Sécurité des données à caractère personnel

L’Editeur considère les données à caractère personnel de l’Utilisateur comme confidentielles et s’efforce de prendre toutes les mesures techniques raisonnables en vue de prévenir et empêcher d’éventuelles pertes, détournements ou communication de ses données à des tiers non autorisés lors d’une opération de collecte ou de stockage.

2.6 Cession des données à caractère personnel

Les données à caractère personnel fournies par l’Utilisateur sont destinées à l’Editeur. Sous réserve de son acceptation expresse, elles pourront être transmises à ses partenaires commerciaux, qui pourront être amenés à lui adresser différentes informations ainsi que des offres sur leurs produits ou services.
Dans des circonstances très exceptionnelles, l’Editeur pourra être légalement amené à communiquer les données à caractère personnel de l’Utilisateur, notamment lorsqu’une telle communication est nécessaire à l’identification, l’interpellation ou la poursuite en justice de tout individu susceptible de porter atteinte, intentionnellement ou non, aux droits de tiers et/ou à la règlementation en vigueur.

2.7 Transfert de données à caractère personnel à l’étranger

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6. Modifications de la Charte de confidentialité

L’Editeur pourra être amené à modifier la présente Charte de confidentialité en raison d’un changement de politique interne et/ou d’une évolution de la règlementation applicable. Il appartient à l’Utilisateur de prendre régulièrement connaissance la présente Charte de confidentialité pour être tenu informé de toute modification.

7. En savoir plus

Pour de plus amples informations sur les données à caractère personnel, l’Utilisateur peut consulter le site de la CNIL : www.cnil.fr.

Pour toute question concernant la protection des données à caractère personnel, l’Utilisateur peut à tout moment envoyer un courriel au responsable du traitement desdites données à l’adresse électronique suivante : contact3@eloquant.com

Version du 31 mai 2016

 MENTIONS LÉGALES

Le présent site accessible à l’URL www.eloquant.com est édité par la société ELOQUANT, Société par actions simplifiée au capital de 47 022,29 euros, située au sis 5 allée de Palestine zone de Mayencin II 38610 GIERES et immatriculée au RCS Grenoble sous le n° 434 132 155.

Contact : Téléphone : + 33 (0)805 301 100 – Télécopie : + 33 (0)4 38 420 421 / contact3@eloquant.com

Directeur de la publication : Monsieur Alain Bouveret
Le site est hébergé par la société OVH, SAS, société de droit français au capital de 10 069 020,00 € euros, située au 2 rue Kellermann 59100 Roubaix et immatriculée au RCS de Lille sous le n°424 761 419.
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Nom du responsable du traitement : ELOQUANT

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