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Nos Clients à la Une

 

GIFCoriolis, acteur clé sur le marché des telecoms et de la Relation Client, lance une campagne télévisuelle pour souligner la proximité et le dynamisme de son réseau de 200 magasins.

Coriolis entend accélérer le développement de son réseau pour l’amener à couvrir l’ensemble du territoire. Sa force : le dynamisme, l’innovation et une vraie proximité avec ses clients, matérialisés par des magasins délivrant un service de qualité.

Coriolis est en outre en permanence à l’écoute de ses clients, dans une optique d’amélioration continue, et a choisi la Solution Écoute Eloquant pour déployer ses enquêtes post-interactions et bénéficier d’un baromètre de satisfaction fiable en temps réel.

Quand France 2 met à l’honneur dans son JT de 20h les actions menées par Showroomprivé.com en faveur de l’emploi dans la région de Roubaix.

Eloquant est très fière d’accompagner depuis 1 an cet acteur majeur du e-commerce innovant, dans sa démarche d’amélioration constante de sa Relation Client, via le déploiement des solutions Ecoute et Sémantique d’Eloquant, permettant une mesure et une exploitation en continu du niveau de satisfaction client.

Déjà plébiscité pour la qualité de sa relation Client, Showroomprivé.com poursuit sa croissance de manière citoyenne en mettant en place des actions très concrètes en faveur de l’emploi dans la ville et la région de Roubaix et vers les populations les plus fragilisées, qu’il s’agisse de la Sales Factory ou de son centre de formation.

Découvrir le reportage

Téléchargez aussi les success stories de quelques de nos autres clients !

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Accompagnements Eloquant

 

Eloquant est le seul éditeur de logiciels SaaS, certifié ISO 27001, à vous proposer Dialogue, Ecoute et Sémantique sur une même plateforme.

Mais Eloquant est bien plus qu’un éditeur de logiciels. Les notions d’accompagnement expert et de proximité sont nos valeurs fondatrices.

 Un accompagnement personnalisé pour votre Relation Client

Pour chacune de nos offres technologiques, nos experts sont à vos côtés pour que vous bénéficiez d’un accompagnement personnalisé à chaque étape de vos projets Relation Client, de l’analyse de vos besoins à la mise en production.

 Nos compétences à votre service

Vous avez besoin :

- de mener une étude (enquête de satisfaction, baromètre RH, enquête SI...) ?

- d’être formé aux logiciels Eloquant ?

- d’intégrer les solutions Eloquant à vos outils et process métier ?

- de mettre en place des services télécom utiles à vos centres de contacts ?

- d’un support technique ?

- d’être assisté par une équipe de linguistes ?

 Découvrez dès maintenant toutes nos solutions d’accompagnement

 
 
   

Dialogue et Ecoute, une offre unique

 

 Parce que le dialogue et l’écoute constituent le socle de toute bonne relation.

Eloquant, spécialiste de la Relation Client depuis 2001, vous propose Dialogue, Ecoute et Sémantique en mode SaaS.

Dialogue : le traitement unifié de tous vos contacts entrants et sortants sur tous vos canaux de communication

Nos solutions Dialogue vous permettent de gérer toutes les interactions que vous avez avec vos clients, via un bandeau unique.

En savoir plus

Écoute : le recueil du feedback de vos clients et la mesure de leur satisfaction

Vous écoutez vos clients à des moments clés, grâce à des dispositifs de recueil multicanal (email, web, SMS, réseaux sociaux...) et exploitez les résultats en temps réel et en continu.

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Sémantique : l’analyse sémantique automatisée de vos commentaires clients

Vos clients s’expriment, et cet écrit est précieux ! Grâce à l’analyse sémantique, vous exploitez ces textes, sur tous vos canaux : verbatim dans une enquête, messages adressés à votre service client (sur un forum ou un réseau social par exemple)...

En savoir plus

Pilotage : le suivi de l’expérience client depuis votre smartphone

Vous pilotez l’ensemble de l’expérience client depuis votre smartphone, avec des indicateurs du centre d’appels, les enquêtes de satisfaction, le parcours clients… Et en cas de problème vous êtes alertés pour réagir immédiatement.

En savoir plus

 
 
   

Les leviers d’une relation client simplifiée et unifiée.

 

Au téléphone, par email ou courrier, sur le net, en boutique, votre client a une exigence : être reconnu, écouté et entendu sur le canal de son choix, et bénéficier d’un parcours harmonieux et sans rupture.

Dans un contexte très concurrentiel, une stratégie client unifiée devient donc un véritable enjeu stratégique pour l’ensemble de l’entreprise.

Télécharger le livre blanc

 
 
   

Version 3.2

 

 Téléchargez les manuels d’Interview version 3.2.

Manuel Utilisateur Interview Quick Start v3.2
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Manuel Utilisateur Interview Accueil v3.2
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Manuel Utilisateur Interview Collecte v3.2
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Manuels des jetons optionnels

Manuel Jeton optionnel Codification v3.2
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Manuel Jeton optionnel Planification v3.2
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Manuel Jeton optionnel Quiz v3.2
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Manuel Jeton optionnel SMS v3.2
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Manuel Jeton optionnel Retours de diffusion v3.2
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Manuel Jeton optionnel Portail Restitutions -VISITEUR- v3.2
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Manuel Utilisateur Sollicitations v2.0
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Version 3.1

 

 Téléchargez les manuels d’Interview version 3.1.

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CTI / Interfaçage

 

 1. Couplage CTI : Intégrez le bandeau agent à vos applications métier

Traitez plus efficacement les demandes de vos clients et enrichissez vos bases en intégrant le bandeau agent avec vos outils métier : Logiciel CRM, ERP, Facturation, RH... L’Application Centre de Contacts ELOQUANT est ouverte et s’interface via des APIs et Web Services à l’ensemble des applications du marché.

Vos agents accèdent instantanément à l’ensemble des informations clients utiles et apportent une réponse personnalisée et pertinente. Ils peuvent initier une interaction sortante (émission d’appels, envoi d’emails ou de SMS etc.) par un simple clic depuis la fiche client.

 2. Rendez votre Centre de Contacts accessible depuis les canaux digitaux

Proposez à vos clients une mise en relation avec votre centre de contacts, en fonction de leur disponibilité, de leur demande, et du media utilisé. Nos Web Services vous permettent de déclencher une demande de contact immédiat ou différé par un télé-conseiller depuis un bouton sur votre site Internet ou sur la page Facebook ou LinkedIn de votre société, ou depuis toute autre application (calendrier de prise de RdV, outil de gestion de tickets SAV...).

 3. Enrichissez l’expérience client grâce aux Smartphones

Le module SmartCTI TM d’ELOQUANT vous permet d’enrichir les interactions avec vos clients via les Smartphones et les applications mobiles.

Bouton de contact contextuel dans l’application mobile, identification du client et qualification du motif d’appel via un SVI graphique, visualisation de la file d’attente sur le Smartphone, questionnaire de satisfaction post contact... Autant de services à valeur ajoutée pour vos clients.

 4. Synchronisez vos annuaires et listes de contacts

Nos APIs vous permettent d’importer et de synchroniser vos annuaires et listes de contacts dans l’Application Centre de Contacts ELOQUANT.

Vous vous simplifiez l’administration et donnez à vos équipes l’accès aux annuaires à jour. Vous chargez facilement vos listes de contacts pour alimenter vos campagnes marketing.

 5. Accédez aux enregistrements des conversations

L’Application Centre de Contacts ELOQUANT vous permet d’accéder aux enregistrements de vos conversations depuis une application tierce. A tout moment, vous pouvez ainsi réécouter un appel référencé dans l’un de vos outils métier. Les usages sont nombreux : quality monitoring, évaluation d’un agent, prise de commande par téléphone, réclamations...

 6. Pilotage et tableaux de bords

Les données statistiques de l’Application Centre de Contacts ELOQUANT sont disponibles en temps réel et en différé pour être intégrées dans vos outils de Reporting et de Business Intelligence. Ainsi, vous pouvez visualiser vos interactions clients et l’activité de vos agents et les intégrer dans vos propres tableaux de bord métier. Par exemple, vous pouvez calculer le panier moyen de commande par télévendeur ou par canal (téléphone, email, chat...).

 
 
   

Mon Service Client

 

01.75.64.50.90
contact@eloquant.com

 Merci d’indiquer

 
 
   

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Cloud Computing

 

 Sécurité et disponibilité renforcées

  • Infrastructure redondée multi-sites
  • Maintenances préventives
  • Sécurité à l’état de l’art
  • Extranet de gestion sécurisé

 Contrat de service performant

  • Garantie Haute Disponibilité
  • GTR => Garantie du Temps de Rétablissement des applications
  • Contrat de service premium

 Accompagnement 24H/24 et 7J/7

  • Support opérationnel 24/7
  • Forte qualité de service
  • Outil de gestion de tickets
  • Accompagnement personnalisé

 Infrastructure Haute Capacité

  • Millions d’appels traités /semaine
  • Gestion des pics d’appels
  • Maîtrise des montées en charge
  • Dimensionnement à la carte
 
 
   

Numéros Relation Client

 

 Numéros en 08

ELOQUANT propose un large choix de numéros en 08 et de paliers tarifaires différents :

  • 0800 / 0805 ou libre appel : gratuits pour l’appelant
  • 0810 / 0811 : coûts partagés entre l’appelant et l’appelé
  • 0820 / 0821 / 0825 : coûts à la charge de l’appelant
  • 0891 / 0892 / 0897 / 0899 : coûts et surtaxe à la charge de l’appelant

 Numéros géographiques et en préfixe 09

Numéros non surtaxés au format géographique (préfixe de 01 à 04) ou commençant par le préfixe 09 : tarification locale pour l’appelant

 Numéros mnémotechniques

Vous souhaitez faciliter l’accès à votre Centre de Relation Client ? ELOQUANT propose un large choix de numéros mnémotechniques, faciles à retenir par vos clients

 Portabilité du numéro

Vous possédez déjà votre numéro ?

Portez votre numéro chez ELOQUANT et faîtes le choix d’un fournisseur unique pour votre solution de centre de contacts.

ELOQUANT se charge de toutes les démarches de portabilité auprès de votre ancien opérateur. Bénéficiez des reversements les plus attractifs du marché

 
 
   

L’ACD à l’ère du SaaS

 

 Introduction

Historiquement l’ACD a été conçue pour gérer des fonctions avancées de distribution des appels téléphoniques. Le premier ACD a été implémenté sur le commutateur électro-magnétique 5XB de la Western Union pour le service 511 de directory assistance (l’équivalent du 12) de la compagnie de téléphone de New-York au début des années 1970.

Depuis la fin des années 1980, de nombreuses entreprises ont équipé leur PBX de l’option ACD pour gérer les flux de communications de leur centre d’appels. Cette fonction téléphonique constitue toujours une des briques de base de la téléphonie d’entreprise dans les centres de contacts.

Mais depuis la fin des années 2000, avec le Cloud et l’apparition d’une nouvelle classe d’outils de Gestion des Interactions Clients en mode SaaS comme celle d’ELOQUANT, on voit muter les fonctions ACD du champs de la téléphonie vers ce qu’on appelle le BPM (Business Process Management), la gestion des processus métier.

 Obsolescence annoncée de la téléphonie d’entreprise

Le poste téléphonique d’entreprise, le PABX sont des équipements en voie d’extinction qui ont vocation à rejoindre la machine à écrire et le minitel sur les étagères des musées des technologies de jadis.

En effet, avec le développement de la bande passante réseau et du Cloud Computing, la voix devient une application data comme les autres. Dans les grandes entreprise mondialisées, le téléphone est délaissé pour des applications qui fournissent aux salariés des moyens de communication étendus : vidéo, voix, messagerie instantanée, partage de document, conférence.

Ces applications, comme Skype dans le grand public, s’ouvrent à l’extérieur et permettent de se débarrasser d’une infrastructure de téléphonie d’entreprise coûteuse, complexe et dépassée. Avec le « BYOD », les salariés utilisent leurs Smartphones en situation de mobilité aussi bien qu’à leur bureau.

 Intégrer la voix dans la stratégie de Digitalisation

Pour les Centres de Relation et de Service Client, la voix devient une application de communication à intégrer dans la stratégie de Digitalisation. Le centre de contacts ne peut plus rester un îlot isolé, les processus de communication et de front-office sont de plus en plus inter-mixés, les médias sur lesquels l’entreprise est présente permettent tous une prise de contact par la voix.

Les applications de communications vocales ne passeront plus par la téléphonie mais par l’ensemble des médias et des applications proposés par les entreprises : sur le web, les applications mobiles, les réseaux sociaux, etc.

 De la téléphonie à la gestion de processus métiers

L’ACD évolue avec les applications de Gestion des Interaction Clients en Cloud. Dans un contexte purement téléphonique l’ACD sert à router des appels sur des postes téléphoniques en fonction de la disponibilité de ces postes pour prendre un appel. Une application de GIC en mode Cloud ne gère pas des postes téléphoniques mais des chargés d’affaires qui ont la responsabilité d’exécuter des processus de front-office.

Dans ce contexte, le niveau d’abstraction fourni par l’application GIC est bien plus élevé et peut ordonnancer le traitement des interactions en fonction de critères définis par le métier, les compétences, les historiques d’interactions multicanales, etc. De même les outils de CTI fournis par une application de GIC en Cloud permettent de gérer des informations associées avec tous les médias qui supportent la mise en relation (origine facebook ou l’application Smartphone, contexte de navigation, etc)

 Une autre philosophie du travail pour les Centres de Relation Client.

De par sa conception et sa philosophie, l’ACD téléphonique ressort d’un modèle Tayloriste, le traitement des appels à la chaîne, la division du travail. Cette approche a été bien illustrée dans les centres d’appels massifs des années 1990 et 2000 qui implémentent une division du travail à faible valeur ajoutée, qui externalisent dans des pays à bas coûts de main d’œuvre, pour souvent générer insatisfaction sociale et critique d’un environnement de travail déshumanisant.

Dans un monde digitalisé, ce modèle ne sait plus faire face à la multiplicité des canaux et des modalités d’interactions numériques, à la criticité de la satisfaction des clients, à la complexité des processus métier de front-office. Pour réussir dans ce monde, Il faut au contraire s’appuyer sur l’expertise et la fidélité d’une force de travail bien formée, qui maîtrise des processus métier complexes et que l’on dote d’outils de productivité performants et bien intégrés sur son poste de travail.

C’est toute la valeur qu’ambitionne d’apporter ELOQUANT avec son Application Cloud de Gestion des Interactions Clients.

 
 
   

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Politique de sécurité Eloquant

 

Vos données, votre propriété

Eloquant politique de sécurité et confidentialité des donnéesVos données sont hébergées uniquement sur le territoire national, dans le respect de la réglementation française et européenne. Elles sont votre propriété exclusive : les données recueillies par Eloquant ne font l’objet d’aucune exploitation commerciale par Eloquant ou par un éventuel tiers.

L’ensemble de nos équipes veille à la sécurité et à la confidentialité de vos données conformément à notre politique de sécurité. En toute circonstance, vous disposez d’un droit d’accès, d’opposition, de rectification et de suppression de vos données sur simple demande.

Des garanties contractuelles

Eloquant s’engage et vous garantit par contrat l’anonymat du répondant pour tout projet le nécessitant. Nous nous conformons aux règles des associations françaises d’étude de marché et à celles de la loi française sur la protection des données.

En tant qu’éditeur de la solution d’enquêtes en ligne Interview, Eloquant garantit le traitement de vos données dans la plus stricte confidentialité. Vos données ne seront en aucun cas utilisées par Eloquant à d’autres fins que celles de l’enquête.

Enfin, Eloquant est l’un des rares éditeurs français à être certifié ISO 27001.

Un accompagnement toujours à votre écoute

Vous avez besoin d’aide et de conseils sur cet aspect confidentialité et les règles CNIL (Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés) par exemple ? N’hésitez pas à nous contacter !

Je veux plus d'infos !

 
 
   

Les manuels utilisateurs

 

 La nouvelle version d’Interview est disponible !

Découvrez vite les améliorations de la dernière version Interview Spring 2018 [3.5].

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 Téléchargez les manuels utilisateurs Interview

Besoin d’aide sur l’usage des modules Accueil, Collecte, Restitutions et Sollicitations d’Interview ? Retrouvez ici tous les manuels utilisateurs, en format pdf, classés par version.

V3.5

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V3.4

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V3.3

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V3.2

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V3.1

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V3.0

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Si vous souhaitez télécharger les manuels utilisateurs de versions précédentes d’Interview, merci de nous contacter par email grâce au formulaire ci-dessous, en précisant le nom du manuel et la version demandée.

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Version 2.7

 
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Version 2.6

 
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Version 2.5

 
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Version 2.2

 
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Version Lotus Notes

 
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Certification ISO 27001

 

La certification ISO/IEC 27001 est une norme aujourd’hui reconnue dans le monde en matière de sécurité de l’information, et a pour objectif de mettre en place un Système de Management de la Sécurité du Système d’information (SMSI).
La certification ISO 27001 est reconnue pour son degré d’exigence notamment à l’international, où elle est désormais nécessaire pour répondre à certains appels d’offres. Elle garantit la bonne gestion et la mesure des systèmes assurant la sécurité de l’information tant sur le plan organisationnel que technique.

Pourquoi ISO 27001 ?

L’objectif général du système de management de la sécurité de l’information (SMSI) d’Eloquant est de préserver la disponibilité, la confidentialité, l’intégrité, et l’auditabilité de l’information concernée par le domaine d’application en appliquant un processus de gestion des risques et d’assurer les parties intéressées que les risques sont gérés de manière adéquate. La préservation de la disponibilité est prioritaire par rapport aux autres critères.

Notre certification porte sur la Politique de Sécurité du Système d’Information (PSSI) pour l’ensemble d’Eloquant, sur ses deux sites (Paris et Grenoble), et de ses collaborateurs.

Comment avons-nous été certifiés ?

C’est BSI Groupe France, organisme de normalisation et de certification professionnelle, qui nous a décerné la certification ISO/IEC 27001:2013. Suite à un pré-audit, l’examen final a été mené pendant une semaine complète au sein de nos locaux.

Le certificat est ainsi obtenu pour trois ans.

Parce que vous nous confiez ce que vous avez de plus précieux

La digitalisation de la Relation Client a transformé vos clients en données. Plus que jamais, il s’avère donc nécessaire de protéger et de sécuriser ces données, qui constituent la valeur de votre entreprise, et que vous êtes amené à nous confier !
Aussi, face à vos attentes croissantes en matière de sécurité des données, Eloquant a tenu à répondre de manière proactive, en vous offrant la garantie d’un système d’information certifié selon la norme ISO 27001.

Eloquant est donc aujourd’hui un des très rares acteurs du marché, à même de fournir ce niveau d’assurance à des clients de plus en plus sensibilisés à cet enjeu.

Le mot du Responsable de la Sécurité Eloquant

Il est nécessaire de différencier sécurité, et sûreté.

La maîtrise de la sécurité de l’information n’est pas simplement la mise en place de sûreté générale, mais de sécurité dans son ensemble. Des systèmes stables, aux backups pertinents, en passant par des processus internes respectant les bonnes pratiques et les règles de l’art.

Nos méthodologies de développement, nos engagements en continuité d’activité et reprise d’activité, le suivi des failles et les applications rapides de correctifs, la normalisation et l’homogénéité, le versioning et les environnements de développement/recette ou pré-production sont autant d’indicateurs permettant de rationaliser une architecture, de la rendre stable, pertinente, versatile et pérenne.

La mise en place de la certification ISO 27001 nous apporte les outils nécessaires pour tendre vers une amélioration continue et fiabiliser ainsi l’ensemble de nos flux métier.

Florian Diem,
RSSI Eloquant

 
 
   

Les formations Ecoute

 

Nos clients bénéficient de toute notre expertise, autant sur les prestations études que sur les formations adaptées à leur besoin. Ces formations peuvent être dispensées aussi bien en français qu’en anglais.

Télécharger le catalogue des formations Ecoute

Des formateurs experts de la collecte d’informations terrain

Nos formateurs ont tous une double compétence de formateur et consultant études. Tout au long de l’année, ils conduisent des études aux problématiques variées pour le compte de nos clients.

Des formations taillées sur-mesure

Avec une offre de 6 formations opérationnelles, Eloquant vous offre une gamme complète de formations pour mener à bien vos projets de remontées d’informations.

Les +

- La praticité
Les formations sont dispensées sur le site de votre entreprise. La solution parfaite pour former un groupe d’utilisateurs directement sur place.
- Les échanges avec les autres participants de votre entreprise
Là encore, l’émulation est garantie, vous pouvez partager vos problématiques avec d’autres collaborateurs.
- La possibilité de le faire à distance
Idéal si vos utilisateurs sont dispersés sur différents sites, cela permet en plus d’augmenter le nombre de participants si nécessaire.

Pour aller plus loin

Nous vous offrons également la possibilité de suivre des téléformations, via le web. Aucun logiciel de conférence web n’est requis.

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Version 3.0

 
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Ecoute Client

 

 Mobiliser davantage l’entreprise autour de l’écoute client

La clé de la pérennité de l’entreprise est avant tout liée à l’apport de valeur ajoutée dans les services qu’elle propose. L’intégration de la voix du client dans la stratégie interne et externe s’avère de ce fait être un indicateur à ne surtout pas négliger. En effet, intégrer la voix du client dans le remaniement des process internes permettra de trouver le moyen de le fidéliser, et d’identifier les points bloquants au sein de votre stratégie.

Quels avantages à développer l’écoute client ?

L’amélioration des process internes à l’entreprise

Effectuer une enquête centrée autour de l’écoute client est le moyen le plus efficace pour repérer les ruptures susceptibles d’endommager le capital confiance existant entre le client et l’entreprise. Cela constitue de ce fait une opportunité de renforcer la confiance et le lien avec le client. Offrez-vous un service capable d’assurer l’intermédiation client, et de renforcer votre proximité avec leurs attentes !

Maîtrisez votre écoute client de A à Z

Pour gagner en proactivité face aux demandes émises par les clients, l’objectif est aussi de bâtir une offre conséquente et de soutenir un service de qualité. Gagnez en proactivité face aux demandes émises par le client grâce à notre solution !

  • Enquêtes en ligne multicanal
  • Feedback management
  • Mesure de la satisfaction client
  • Exploitation et partage des données recueillies
 
 
   

Inscription Newsletter

 
 
 
   

Enquêtes par SMS

 

Le SMS, un canal de mesure de la satisfaction qui monte en puissance

Rendez-vous compte !

  • 90% des français ont un mobile,
  • 60% des français ont un smartphone, qu’ils consultent en moyenne plus de 150 fois par jour,
  • 81% des détenteurs sont intéressés par la réception de SMS de la part des entreprises,
  • 90% des SMS sont lus dans l’heure,
  • 80% des réponses sont obtenues dans l’heure,

L’enquête par SMS devient donc incontournable, tant en BtoC qu’en BtoB, pour toute entreprise souhaitant maximiser son taux de retour, et obtenir le feedback du client au plus près d’une interaction.

Une question sur les enquêtes par SMS ?

Un webinar de 30 minutes pour aborder l’enquête par SMS

Aurélie et Pierrick, responsable d’offre et directeur du Département Solutions Clients, vous proposent de découvrir :

  • Pourquoi et comment le SMS est arrivé dans la mesure de la satisfaction client
  • Comment mettre en œuvre une enquête par SMS
  • Comment faire de ce canal de recueil un dispositif "ROIste"
  • Si l’écoute par SMS est suffisante

Et pour compléter ce webinar, nous vous proposons une infographie sur l’écoute par SMS en 5 chiffres !

Téléchargez l'infographie

Quand SFR écoute ses clients...par SMS !

Depuis 2010, SFR recueillait le feedback de ses abonnés « mobiles » et « internet » ayant contacté son service client via deux enquêtes distinctes. Deux modes de recueil étaient donc utilisés : l’email pour les clients ADSL, et un robot d’appel interne pour les clients mobiles.

Découvrez comment l’évolution vers des enquêtes SMS, déployées avec la plateforme Interview, permet de simplifier et de moderniser le dispositif de recueil en temps réel de la satisfaction client.

Téléchargez l'infographie sur l'écoute client de SFR par SMS

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Version 3.4

 

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Manuels des jetons optionnels

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Etude de cas Solimut Mutuelle de France

 

 Télécharger l’étude de cas : Solimut Mutuelle de France et Eloquant

+13% de taux de décroché des appels, 99% sur certaines campagnes.

Le Challenge

Dans un contexte de fusion entre Mutuelle de France Sud et Mutuelle Santé plus, l’objectif de Solimut Mutuelle de France était homogénéiser les flux d’interactions au sein d’une solution multicanal unique, améliorer sa qualité de service et développer la proximité avec ses adhérents.

Cas client Solimut Mutuelle de France

A travers le cas client de Solimut, vous découvrirez comment :

  • augmenter son taux de décroché
  • améliorer la satisfaction des clients
  • unifier la gestion des appels et d’un SVI

Les résultats

Grâce à la mise en place de sa solution Centre de Contacts Eloquant, Solimut Mutuelle de France a augmenté son taux de décroché de 13%.

"Nos adhérents ont été agréablement surpris dès les premiers jours de la mise en service. Ils ont été enchantés de la rapidité de mise en relation et nous en ont fait part de vive voix. Nous sommes passés d’une moyenne de 86% de taux de prise d’appels à 93 à 97%, et avons atteint 99% sur certaines campagnes… Un élément supplémentaire de fidélisation ! La simplicité du serveur malgré la complexité de nos organisations et la multiplicité de nos sites est également un plus appréciable".

I. Panabières, Responsable Service Central du Réseau

Télécharger l'étude de cas de Solimut Mutuelle de France

 
 
   

Etude de cas SFR

 

 Télécharger l’étude de cas : SFR et Eloquant

Taux de réponse doublé à l’enquête de satisfaction post-contact avec le service client.

Le Challenge

Depuis 2010, SFR recueillait le feedback de ses abonnés « mobiles » et « internet » ayant contacté son service client via deux enquêtes distinctes. Deux modes de recueil étaient donc utilisés : l’email pour les clients ADSL, et un robot d’appel interne pour les clients mobiles. SFR voulait moderniser et surtout améliorer ces modes de recueil.

Cas client SFR

A travers le cas client de SFR, vous découvrirez comment :

  • repenser vos modes de recueil de la satisfaction client
  • mettre en place des enquêtes clients par SMS
  • obtenir un reporting personnalisé par managers

Les résultats

Grâce à la mise en place d’une solution ECOUTE Eloquant, SFR a doublé son taux de réponse par rapport à l’email et triplé par rapport au robot d’appel !

"L’utilisation des enquêtes SMS permet de simplifier et moderniser notre dispositif de recueil en temps réel de la satisfaction client. Avec un média moins intrusif, les taux de retour client sont meilleurs et nous permettent d’aller plus vite dans la compréhension des irritants et dans la mise en place des plans d’actions".

Mélanie Despeaux, Responsable Analyse à Froid et Satisfaction Client

Télécharger l'étude de cas SFR

 
 
   

Etude de cas Ministère de l’Education Nationale

 

 Télécharger l’étude de cas : Ministère de l’Éducation Nationale et Eloquant

175 000 répondants sur un mois, 100 000 verbatim collectés et analysés

Le Challenge

Dans le cadre du projet de nouveau socle commun de connaissances, de compétences et de culture, Madame la Ministre Najat Vallaud-Belkacem a souhaité engager une large consultation pour recueillir les réactions et les suggestions de la communauté pédagogique et éducative. Pendant quatre semaines, c’est l’ensemble des personnels de l’Education Nationale qui a été interrogé. Une enquête inédite de par son ampleur, la richesse des informations collectées, et la rapidité de traitement des résultats.

Cas client Ministère de l’Education Nationale

A travers le cas client du Ministère de l’Education Nationale, vous découvrirez comment :

  • interroger 836 000 personnes et faire face à 6000 connexions simultanées
  • traiter 100 000 verbatim (réponses texte)
  • publier un rapport de résultats en moins de 3 semaines après la fin de l’enquête

Les résultats

Grâce à la mise en place d’une solution ECOUTE Eloquant, le Ministère de l’Education Nationale a pu interroger l’ensemble de son corps professoral. Une autre enquête de cette envergure a été conduite ensuite.

"Je tiens à vous remercier pour votre engagement personnel dans ce projet et pour la qualité des prestations que nous avons reçues de la part de votre institut, tant pour la conduite du terrain que pour le dépouillement quantitatif et le traitement des questions ouvertes. J’espère que nous aurons à nouveau le plaisir de travailler ensemble à l’occasion de futurs projets.".

Olivier FISCHESSER, Direction générale de l’enseignement scolaire

Télécharger l'étude de cas du Ministère de l'Education Nationale

 
 
   

Mentions légales

 

 CONDITIONS GÉNÉRALES D’UTILISATION DU SITE

Toute connexion au site est subordonnée au respect des présentes conditions générales d’utilisation (ci-après désignées « Conditions Générales d’Utilisation ») qui définissent les règles d’utilisation du présent site internet.

La simple utilisation du présent site internet suppose l’acceptation pleine et entière des Conditions Générales d’Utilisation ainsi que les stipulations contenues dans les rubriques « Mentions légales » et Charte de Confidentialité » et, plus généralement, l’ensemble des dispositions légales et réglementaires applicables.

Article 1 - Définitions

Site : Le Site désigne le site internet accessible à l’adresse url : https://www.eloquant.com.
Utilisateur : toute personne qui consulte le Site ou l’un des services proposés sur le Site.
Editeur : L’Editeur désigne ELOQUANT qui édite le Site.

Article 2 – Objet du Site

Le Site a pour objet de proposer les différents services de solutions relation client d’ELOQUANT gratuitement dans les conditions visées par les présentes Conditions Générales d’Utilisation.

Article 3 - Accès au Site

L’Editeur s’efforce de permettre l’accès au Site 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sauf en cas de force majeure ou d’un événement hors du contrôle de l’Editeur, et sous réserve des éventuelles pannes et interventions de maintenance nécessaires au bon fonctionnement du Site et des services.

L’Editeur ne peut garantir une disponibilité du Site, une fiabilité des transmissions et des performances en terme de temps de réponse ou de qualité. Il n’est prévu aucune assistance technique vis à vis de l’Utilisateur que ce soit par des moyens électronique ou téléphonique.

La responsabilité de l’Editeur ne saurait être engagée en cas d’impossibilité d’accès à ce Site.

L’Editeur peut être amené à interrompre le Site, à tout moment sans préavis, le tout sans droit à indemnités. L’Utilisateur reconnaît et accepte que l’Editeur ne soit pas responsable des interruptions, et des conséquences qui peuvent en découler pour l’Utilisateur ou tout tiers.

Par ailleurs, l’accès à certaines parties du Site ou à certains services peut être restreint et/ou leur utilisation soumise à des conditions additionnelles et/ou spécifiques.

Article 4 - Modification des Conditions Générales d’Utilisation

L’Editeur se réserve la possibilité de modifier, à tout moment et sans préavis, les présentes Conditions Générales d’Utilisation afin de les adapter aux évolutions du Site et/ou de son exploitation.

Article 5 - Propriété intellectuelle

La structure générale du Site, ainsi que les textes, graphiques, images, sons et vidéos la composant, sont la propriété de l’Editeur. Toute représentation et/ou reproduction et/ou exploitation partielle ou totale des contenus et services proposés par le Site, par quelque procédé que ce soit, sans l’autorisation préalable et par écrit de l’Editeur est strictement interdite et serait susceptible de constituer une contrefaçon au sens des articles L 335-2 et suivants du Code de la propriété intellectuelle.

Les marques présentes sont des marques déposées par l’Editeur. Toute représentation et/ou reproduction et/ou exploitation partielle ou totale de ces marques, de quelque nature que ce soit, est totalement prohibée.

Aucune reproduction, même partielle prévue à l’article L.122-5 du Code de la propriété intellectuelle, ne peut être faite de ce Site sans l’autorisation du directeur de publication.

Article 6 - Liens hypertextes

Le Site peut contenir des liens hypertextes vers d’autres sites présents sur le réseau Internet. Les liens vers ces autres ressources vous font quitter le Site. L’Editeur se réserve le droit de demander la suppression d’un lien qu’il estime non conforme à l’objet du Site.

Article 7 - Responsabilité

a- De l’Editeur :

Les informations et/ou documents figurant sur ce Site et/ou accessibles par ce Site proviennent de sources considérées comme étant fiables.

Toutefois, ces informations et/ou documents sont susceptibles de contenir des inexactitudes techniques et des erreurs typographiques. L’Editeur se réserve le droit de les corriger, dès que ces erreurs sont portées à sa connaissance.
Il appartient à l’Utilisateur de vérifier l’exactitude et la pertinence des informations et/ou documents mis à disposition sur ce Site.

Les informations et/ou documents disponibles sur ce Site sont susceptibles d’être modifiés à tout moment, et peuvent avoir fait l’objet de mises à jour. En particulier, ils peuvent avoir fait l’objet d’une mise à jour entre le moment de leur téléchargement et celui où l’Utilisateur en prend connaissance.

b- De l’Utilisateur :

L’Utilisateur est le seul responsable du bon fonctionnement de son équipement nécessaire à l’accès et à l’utilisation du Site ainsi que de son accès à internet.

Il appartient à l’Utilisateur de prendre toutes les mesures appropriées pour protéger ses propres données, ses systèmes informatiques et/ou logiciels de la contamination par d’éventuels virus.

L’utilisation des informations et/ou documents disponibles sur ce Site se fait sous l’entière et seule responsabilité de l’Utilisateur, qui assume la totalité des conséquences pouvant en découler, sans que l’Editeur puisse être recherché à ce titre, et sans recours contre ce dernier.

Article 8 - Droit applicable

Tant le présent Site que les présentes Conditions Générales d’Utilisation sont régis par le droit français, quel que soit le lieu d’utilisation. En cas de contestation éventuelle, et après l’échec de toute tentative de recherche d’une solution amiable, les tribunaux français seront seuls compétents pour connaître de ce litige.

Pour toute question relative aux présentes Conditions Générales d’Utilisation du Site, vous pouvez nous écrire à l’adresse suivante : contact3@eloquant.com

 CHARTE DE CONFIDENTIALITÉ

Cette rubrique fait partie intégrante des conditions générales d’utilisation du site (ci-après les « Conditions Générales d’Utilisation ») https://www.eloquant.com (ci-après le « Site ») et a pour but d’informer l’utilisateur du Site (ci-après dénommé l’« Utilisateur ») de la manière dont la société ELOQUANT (ci-après l’« Editeur ») collecte, utilise et conserve les données à caractère personnel de l’Utilisateur ; elle ne s’applique pas aux données à caractère personnel recueillies par d’autres moyens.

1. Déclaration des traitements à la CNIL

Les traitements de données à caractère personnel mis en œuvre ont fait l’objet d’une déclaration à la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (ci-après « CNIL »), conformément à la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978, modifiée par la loi n° 2004-801 du 6 août 2004.

2. Engagements de l’Editeur

L’Editeur s’engage à respecter la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978, modifiée par la loi n° 2004-801 du 6 août 2004.
Aucune donnée à caractère personnel ne sera collectée à l’insu de l’Utilisateur, ne sera utilisée à d’autres finalités que celles indiquées ci-après, ni ne sera cédée à des tiers sans son consentement ou sans qu’il n’en soit clairement informé.

2.1. Collecte de données à caractère personnel

L’Utilisateur peut consulter certaines pages du Site sans avoir à fournir de données à caractère personnel.
Cependant, dans certains cas (services personnalisés, formulaires, envoi de courriels, newsletters, alertes thématiques…) ou pour l’utilisation de certains services ou fonctionnalités du Site, différentes données à caractère personnel pourront alors être demandées à l’Utilisateur, tels que son nom, prénom(s), adresse électronique (personnel ou professionnel), pseudo et mot de passe. Si l’Utilisateur ne consent pas à fournir de telles informations, l’Editeur lui demande de renoncer à toute utilisation des services du Site nécessitant un tel accord.
Aucune donnée à caractère personnel n’est en effet collectée sans le consentement de l’Utilisateur. Ces informations ne lui sont demandées que dans la mesure où elles sont nécessaires.
Chaque fois que des données à caractère personnel sont collectées, l’Editeur s’efforce d’inclure un lien conduisant au présent document.

2.2. Utilisation des données à caractère personnel

L’Editeur utilise les données à caractère personnel de l’Utilisateur afin notamment :

  • De réaliser des opérations de sollicitations ;
  • D’élaborer des statistiques commerciales ;
  • De gérer les avis des personnes sur les services ou contenus.
2.3. Partage/Divulgation des données à caractère personnel

L’Editeur peut divulguer les données personnelles de l’Utilisateur dans des cas prévus par la loi afin de lutter contre la fraude ou si l’Editeur estime raisonnablement qu’il est nécessaire de protéger ses clients ou le public.

Sauf dans le cas décrit ci-dessus, l’Editeur ne divulguera pas les données personnelles de l’Utilisateur à des tiers sans son consentement.

2.4 Conservation, confidentialité et accès aux données à caractère personnel

Les données à caractère personnel de l’Utilisateur sont stockées dans une base de données sur les serveurs de l’Editeur. Les données à caractère personnel de l’Utilisateur pourront ainsi être conservées et exploitées pendant une durée qui n’excèdera pas la durée nécessaire aux finalités de leur collecte.

L’Editeur s’engage à prendre toutes les précautions utiles pour préserver la confidentialité et l’intégrité de ces données, s’assurer qu’elles ne soient pas déformées, endommagées ou détruites et à empêcher toute divulgation à des tiers non autorisés. L’Utilisateur dispose d’un droit d’accès à ces données à caractère personnel, pour autant qu’il justifie de son identité, qu’il indique les données à caractère personnel auxquelles il souhaite accéder et/ou qu’il souhaite modifier, sous réserve que cette demande soit raisonnable et justifiée.

2.5 Sécurité des données à caractère personnel

L’Editeur considère les données à caractère personnel de l’Utilisateur comme confidentielles et s’efforce de prendre toutes les mesures techniques raisonnables en vue de prévenir et empêcher d’éventuelles pertes, détournements ou communication de ses données à des tiers non autorisés lors d’une opération de collecte ou de stockage.

2.6 Cession des données à caractère personnel

Les données à caractère personnel fournies par l’Utilisateur sont destinées à l’Editeur. Sous réserve de son acceptation expresse, elles pourront être transmises à ses partenaires commerciaux, qui pourront être amenés à lui adresser différentes informations ainsi que des offres sur leurs produits ou services.
Dans des circonstances très exceptionnelles, l’Editeur pourra être légalement amené à communiquer les données à caractère personnel de l’Utilisateur, notamment lorsqu’une telle communication est nécessaire à l’identification, l’interpellation ou la poursuite en justice de tout individu susceptible de porter atteinte, intentionnellement ou non, aux droits de tiers et/ou à la règlementation en vigueur.

2.7 Transfert de données à caractère personnel à l’étranger

L’Editeur s’engage à ne transférer aucune donnée à caractère personnel sans le consentement préalable de l’Utilisateur, et ce dans le respect de la législation en vigueur applicable à de tels transferts.

3. Cookies et données de navigation

L’Editeur peut utiliser des cookies et éventuellement collecter des données de navigation, telles que précisées ci-après, à l’occasion de l’utilisation du Site et de ses Services. L’Utilisateur sera alors informé de ces procédés ainsi que de leur objet et aura la faculté de s’y opposer.

3.1. Les cookies

Les cookies sont de petits fichiers dont la fonction essentielle est de faciliter la navigation sur Internet. L’un de leurs principaux objectifs est de faire gagner du temps à l’Utilisateur, en indiquant au serveur web qu’il consulte à nouveau une page spécifique du Site.

Les cookies permettent d’extraire les informations que l’Utilisateur a précédemment fournies, en enregistrant ses préférences et ses habitudes de navigation, de manière à améliorer la qualité du Site. En outre, les annonceurs présents sur le Site peuvent optimiser leurs campagnes publicitaires en fonction des dernières recherches que l’Utilisateur aura effectuées.

Les cookies présents sur le Site peuvent être i) liés aux opérations relatives à la publicité ciblée, ii) des traceurs de réseaux sociaux et iii) des cookies de mesure d’audience.

Dans ce cas, conformément à la recommandation de la CNIL, un bandeau d’information sur l’utilisation des cookies apparaitra à la première visite de l’Utilisateur sur le Site. Tout acte de navigation de l’Utilisateur sur le Site vaudra acceptation des cookies.

Dans tous les cas, l’Utilisateur peut à tout moment accepter ou refuser les cookies. Il lui est généralement possible de modifier le paramétrage de son navigateur afin de restreindre ou prohiber l’usage de cookies.

L’Utilisateur peut également configurer son navigateur afin qu’il l’avertisse chaque fois qu’un cookie se présente, ce qui lui permettra ainsi, au cas par cas, de l’accepter ou de le refuser. Le refus pourra toutefois affecter sa navigation sur le Site et/ou l’accès à ses services.

3.2. La navigation

L’Editeur peut également, lorsque l’Utilisateur accède au Site et utilise ses Services, collecter des informations relatives notamment à son adresse IP, son système d’exploitation, le type et la langue de son navigateur, ses temps d’accès, la date, l’heure et la requête de sa recherche, ou encore les adresses des sites que l’Utilisateur visite.

4. Liens hypertextes

Comme indiqué dans les Conditions Générales d’Utilisation, le Site peut contenir des liens hypertextes renvoyant vers des sites qui ne sont pas édités par l’Editeur. Ce dernier ne disposant d’aucune connaissance ni d’aucun contrôle desdits sites, aucune responsabilité ne pourra lui être imputée du fait de leurs politiques ou pratiques de protection des données à caractère personnel.

Si l’Utilisateur choisit de consulter ces sites à partir de liens hypertextes accessibles depuis le Site, l’Editeur lui conseille vivement de prendre connaissance, avant toute utilisation de leurs services, de leur rubrique relative aux données à caractère personnel.

5. Droits de l’Utilisateur

Conformément aux dispositions de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978, modifiée par la loi n° 2004-801 du 6 août 2004, l’Utilisateur dispose de droits permanents d’information, d’opposition, d’accès, de rectification ou de suppression des données à caractère personnel le concernant. L’Utilisateur peut exiger que les données à caractère personnel le concernant qui sont exploitées, traitées ou diffusées par l’Editeur, soient rectifiées, complétées, clarifiées, mises à jour, verrouillées ou effacées si elles sont inexactes, incomplètes, équivoques ou périmées.

L’Utilisateur peut demander la radiation de son adresse électronique de la liste de diffusion en cliquant sur le lien inséré en bas de chaque courriel qui pourrait lui être adressé.

Pour exercer les droits qui précèdent, l’Utilisateur peut également envoyer un courriel au responsable du traitement des données à caractère personnel à l’adresse électronique suivante : contact3@eloquant.com.

6. Modifications de la Charte de confidentialité

L’Editeur pourra être amené à modifier la présente Charte de confidentialité en raison d’un changement de politique interne et/ou d’une évolution de la règlementation applicable. Il appartient à l’Utilisateur de prendre régulièrement connaissance la présente Charte de confidentialité pour être tenu informé de toute modification.

7. En savoir plus

Pour de plus amples informations sur les données à caractère personnel, l’Utilisateur peut consulter le site de la CNIL : www.cnil.fr.

Pour toute question concernant la protection des données à caractère personnel, l’Utilisateur peut à tout moment envoyer un courriel au responsable du traitement desdites données à l’adresse électronique suivante : contact3@eloquant.com

Version du 31 mai 2016

 MENTIONS LÉGALES

Le présent site accessible à l’URL www.eloquant.com est édité par la société ELOQUANT, Société par actions simplifiée au capital de 47 022,29 euros, située au sis 5 allée de Palestine zone de Mayencin II 38610 GIERES et immatriculée au RCS Grenoble sous le n° 434 132 155.

Contact : Téléphone : + 33 (0)805 301 100 – Télécopie : + 33 (0)4 38 420 421 / contact3@eloquant.com

Directeur de la publication : Monsieur Alain Bouveret
Le site est hébergé par la société OVH, SAS, société de droit français au capital de 10 069 020,00 € euros, située au 2 rue Kellermann 59100 Roubaix et immatriculée au RCS de Lille sous le n°424 761 419.
Contact : 1007 (appel gratuit depuis un poste fixe)

Données à caractère personnel :

Numéro de la déclaration obtenue auprès de la CNIL : 1965336v0
Nom du responsable du traitement : ELOQUANT

Conformément à la loi Informatique et Libertés n° 78-17 du 6 janvier 1978, modifiée par la loi n°2004-801 du 6 août 2004, les traitements mis en œuvre sur ce site ont fait l’objet d’une déclaration auprès de la CNIL, qui en a délivré récépissé sous le numéro ci-dessus indiqué.

Les données à caractère personnel vous concernant que nous pourrions être amenés à recueillir sont collectées aux conditions indiquées dans les rubriques « Conditions générales d’utilisation » et « Charte de Confidentialité ».

Vous disposez d’un droit d’accès, de modification, de rectification et de suppression des données à caractère personnel que nous pourrions être amenés à collecter. Pour l’exercer : contact3@eloquant.com

 
 
   

Conditions Générales de Vente

 

 1 - Définitions

- Bon de Commande : document signé par le Client récapitulant notamment les informations essentielles du Service et de la Proposition Commerciale

- Client : personne physique ou morale, inscrite au registre du commerce et des sociétés ou au répertoire des métiers, ayant souscrit, pour son activité professionnelle, un/des Service(s) auprès d’ELOQUANT, signataire du Bon de Commande

- Contrat : constitue un tout indissociable composé du Bon de Commande, de la Proposition Commerciale, des Conditions Générales de Vente d’ELOQUANT et des Conditions Particulières

- Utilisateurs : personne physique utilisatrice du/des Services

- Conditions Particulières : conditions applicables au(x) Service(s)

- Incident : compose les incidents Critique, Sévère ou Mineur définis dans chaque Conditions Particulières

- Infrastructure : l’infrastructure télécom d’ELOQUANT

- Installation Client : application, logiciel, système d’information du Client

- Proposition Commerciale : document détaillant le Service souscrit par le Client et leurs modalités d’application

- Service : application et/ou prestation de service proposée par ELOQUANT au Client

- Ticket : demande de support émise par le Client et gérée par l’application de Ticketing

 2 - Objet

Le Contrat est établi afin de régir les relations entre ELOQUANT et ses clients professionnels (ci-après le(s) Client(s)) dans le cadre de la fourniture du/des Service(s).

 3 - Hiérarchie des normes

En cas de contradiction entre les différents documents constituant le Contrat, l’ordre décroissant sera respecté comme suit :

- Le Bon de Commande prime sur tout autre document établi par ELOQUANT et le Client,

- La Proposition Commerciale, à la condition d’être référencée dans le Bon de Commande et toujours valide au jour de son émission, prime sur les Conditions Particulières et les CGV,

- Les Conditions Particulières priment sur les CGV.

 4 - Domaine d’application du Contrat

Les CGV s’appliquent à tous les Services souscrits par le Client auprès d’ELOQUANT (ci-après dénommées ensemble « les Parties »).

Conformément à la réglementation en vigueur, ces CGV sont systématiquement communiquées lors de la souscription d’une application ou d’une prestation de service par le Client et à tout moment à chaque Client qui en fait la demande.

Les présentes CGV sont expressément agréées et acceptées par le Client au moment de la souscription d’un Service par la signature du Bon de Commande. Le Client déclare et reconnaît en avoir une parfaite connaissance, et renonce, de ce fait, à se prévaloir de tous documents contradictoires, tels que ses propres conditions générales d’achat, qui seront inopposables à ELOQUANT, même si ELOQUANT en a eu connaissance.

 5 - Liste des Services

Les Services proposés par ELOQUANT sont mis en ligne sur le site d’ELOQUANT, accessible à partir de l’URL www.eloquant.com, et détaillés dans chaque CP applicable au Service concerné.

Les Services consistent en :

- des applications et prestations de services relatives aux centres de contacts rendues par ELOQUANT, et/ou

- des applications et prestations de services relatives aux services vocaux interactifs rendues par ELOQUANT, et/ou

- des applications et prestations de services relatives à l’infrastructure « voicexml as a service » (IVAAS), et/ou

- des applications et prestations de services relatives au "push multicanal" rendues par ELOQUANT, et/ou

- des prestations de création de programmes informatiques et de développement sur mesure et plus généralement, à toutes les prestations d’ingénierie rendues par ELOQUANT, et/ou

- des prestations de formation rendues par ELOQUANT.

 6 - Obligations du Client

Les Services fournis par ELOQUANT permettent au Client d’intégrer, sous sa seule et entière responsabilité, des fonctionnalités techniques à l’Installation Client. L’Installation Client peut également exploiter des données confidentielles du Client qui sont soit hébergées sur l’Infrastructure, soit accessibles à travers des réseaux sécurisés mis en place par le Client.

De ce fait, le Client s’engage, lors de l’intégration de l’Installation Client avec l’Infrastructure :

- à ce que l’Installation Client ait été correctement testée,

- à ce que l’Installation Client n’exploite des défaillances de sécurité, connues ou inconnues, de l’Infrastructure,

- à ce que l’Installation Client ne tente pas d’accéder, volontairement ou involontairement,

- à d’autres logiciels, données ou ressources informatiques pour lesquels elle n’a pas de droits d’accès,

- à ce que l’Installation Client n’affecte pas le bon fonctionnement général de l’Infrastructure,

- à ce que l’Installation Client soit conçue pour faire un usage économe et optimal des ressources informatiques et réseau mis à disposition par ELOQUANT.

En cas de problème lié à l’Installation Client provoquant un dysfonctionnement sur l’Infrastructure, ELOQUANT pourra suspendre immédiatement, sans préavis et sans que cela n’entraîne un quelconque droit à indemnisation au profit du Client, le(s) Service(s) impacté(s) jusqu’à ce qu’une solution technique satisfaisante soit apportée.

Dans un tel cas de figure, les Parties s’engagent à collaborer de bonne foi pour trouver la solution technique appropriée. Si une telle solution ne peut ou ne veut être apportée par le Client dans un délai raisonnable, ELOQUANT pourra arrêter le Service et résilier de plein droit le Contrat pour le Service concerné, sans autre formalité et indemnité pour le Client.

Bien qu’ELOQUANT mette en œuvre et maintienne une architecture technique et des moyens de transmission raisonnablement sécurisés et conformes à l’état de l’art, le Client garde l’entière responsabilité d’apprécier l’adéquation entre l’architecture technique et les moyens mis en œuvre par ELOQUANT et ses propres besoins en matière de sécurité.

Le Client garantit ELOQUANT que son Système d’Information est exempt de tout virus.

 7 - Obligations légales et réglementaires relatives à la fourniture de contenu et d’applications par le Client ou l’Utilisateur

L’Infrastructure peut servir à héberger des applications ou des services de contenu audio ou internet fournis par le Client ou les Utilisateurs.

Le Client s’engage à respecter et à faire respecter par ses salariés, ses fournisseurs et les Utilisateurs, les obligations légales et déontologiques en matière de contenu Internet et de services de télécommunications émises par le législateur ou les divers organismes de réglementation habilités (tels que l’ARCEP, la CST ou le CSA).

Le Client est entièrement responsable du respect de ces obligations et se porte fort du respect de ces dernières par ses salariés, ses fournisseurs et les Utilisateurs. Le Client s’engage à assumer l’intégralité des frais, les procédures et dommages subis par ELOQUANT, liés à l’usage du Service et découlant de la non-observation des obligations légales ou déontologiques en vigueur au moment des faits.

 8 - Support

ELOQUANT fournit une prestation de support 24 heures / 24 et 7 jours / 7. La nature de la prestation et ses modalités d’utilisation sont décrites dans les Conditions Particulières annexées à la Proposition Commerciale. Dans tous les cas, tout incident ou réclamation peut être adressé(e) à ELOQUANT à l’adresse suivante : operational-services@eloquant.com.

 9 - Engagements de continuité de service

ELOQUANT s’engage à fournir une continuité de service garantie en termes de disponibilité et de délais de rétablissement. Les engagements d’ELOQUANT sont décrits dans les Conditions Particulières applicables.

 10 - Licence et Propriété Intellectuelle

Pour toute la durée du Bon de Commande, ELOQUANT cède au Client une licence d’usage non exclusif des logiciels, interfaces programmatiques, outils et documentations utiles pour utiliser le Service.

L’ensemble des supports fournis par ELOQUANT, tels que notamment les outils logiciels, les documents, les spécifications et les interfaces logicielles, demeure la propriété intellectuelle propre d’ELOQUANT ou de ses éventuels sous-traitants.

Dans le cadre du Bon de Commande et dans le respect du Contrat, le Client pourra :

- distribuer ou commercialiser à des tiers des applications ou services utilisant l’Infrastructure,

- sous-licencier les interfaces et documentation d’ELOQUANT à ses Utilisateurs.

En tout état de cause, le Client s’engage à assumer l’entière responsabilité commerciale, financière et juridique des consommations téléphoniques et de l’usage faits par ses Utilisateurs de l’Infrastructure.

Au terme de la durée stipulée dans le Bon de Commande, le Client devra retourner l’ensemble des documents et cesser tout usage de documents, interfaces et produit protégés par des droits de propriété intellectuelle dont ELOQUANT est titulaire.

Toute évolution ou amélioration du Service faisant suite à des retours d’utilisation du Client, deviendra la propriété exclusive d’ELOQUANT.

ELOQUANT garantit le Client contre tout recours et toute action, revendication, réclamation ou opposition émanant de tiers invoquant des droits de propriété intellectuelle, et notamment en contrefaçon, concernant l’Infrastructure et le Service fourni par ELOQUANT au Client.

Réciproquement, le Client garantit ELOQUANT contre tout recours et toute action, revendication, réclamation ou opposition émanant de tiers invoquant des droits de propriété intellectuelle, et notamment en contrefaçon, relatif aux applications développées ou intégrées par le Client ou par d’autres, et qui utilisent des fonctionnalités ou des Services fournis par ELOQUANT.

 11 - Facturation et Paiement

11.1 - Dépôt de garantie

ELOQUANT pourra conditionner l’exécution du Service au versement d’un dépôt de garantie par le Client du montant correspondant à trois (3) mois de Service. Le dépôt de garantie sera restitué au Client lors de la survenance du terme du Contrat stipulé dans le Bon de Commande, diminué des éventuels impayés affectant le compte du Client.

11.2 - Prix du Service

Le Service sera facturé suivant le prix spécifié dans le Bon de Commande. A défaut, le Service sera facturé suivant le tarif ELOQUANT en vigueur au moment de son exécution, communiqué au Client sur demande. La facturation mensuelle est basée sur les mois calendaires. Tout Service contracté en cours de mois est facturée pour un mois complet, et tout mois commencé est dû dans son intégralité.

11.3 - Calcul d’utilisation et de volume

Toutes les mesures relatives au calcul de l’utilisation du/des Service(s) souscrit(s) par le Client, sont établies avec les outils d’ELOQUANT et sur la base des données enregistrées par ELOQUANT. Seules les informations d’utilisation ou de volume figurant sur les factures d’ELOQUANT font foi.

Les statistiques et relevés de trafic fournis dans la facturation par ELOQUANT ne le sont éventuellement fournis par ELOQUANT qu’à titre informatif et peuvent se trouver momentanément ou par erreur en décalage avec la base des données de facturation.

11.4 - Date de facturation

Sauf disposition contraire expressément stipulée dans le Bon de Commande :

- les frais de mise en service sont facturés à la date de signature du Bon de Commande,

- les frais mensuels fixes sont facturés, pour la première fois, à la date de signature du Bon de Commande, puis, chaque mois, en fin de mois N pour le mois N+1

- les frais mensuels variables sont facturés en fin de mois (mois N) pour le mois échu (mois N-1)

- Pour les Services donnant lieu à reversement, ELOQUANT envoie un appel à facture le trente (30) du mois N+1 (pour le trafic du mois N) indiquant le montant à facturer. ELOQUANT paie la facture émise par le Client à quarante-cinq (45) jours suivant l’appel à facture.

Les Parties conviennent qu’ELOQUANT se réserve le droit de compenser entre elles, de plein droit et sans formalité, toutes les obligations de paiement dues au titre du Contrat et non sujette à contestation.

Aucun escompte pour paiement anticipé ne sera consenti.

11.5 - Contestation

Toute contestation doit intervenir dans le délai de un (1) an à compter de la date de la facture. Passé ce délai, aucune contestation ne sera possible.

Toute réclamation sur une facture doit être adressée par écrit à ELOQUANT dans l’année suivant la date de facture. Passé ce délai d’un (1) an, la facture sera considérée comme acceptée par le Client et aucune contestation sur la facture ne sera possible. En cas de contestation, le Client ne pourra suspendre ses paiements que pour la part des factures correspondant aux prestations contestées.

11.6 - Défaut de paiement

Si le compte du Client présente des factures échues et non payées, ELOQUANT pourra suspendre le paiement des reversements jusqu’à régularisation complète des impayés, sans qu’il soit nécessaire de notifier préalablement le Client d’aucune façon. Dans ce cas, le Client ne pourra réclamer aucun intérêt de retard.

Les factures émises, si elles ne sont pas réglées, totalement ou partiellement, à leur échéance, portent intérêt le jour suivant la date de règlement figurant sur les factures, au taux de 1,5% par mois. Ces intérêts sont calculés à compter du jour suivant la date d’échéance du montant non réglé jusqu’à son paiement intégral. Le Client devra par ailleurs s’acquitter d’une indemnité forfaitaire pour frais de recouvrement d’un montant minimum fixé à quarante (40) euros (€) par facture.

11.7 - Divers

Pour les Services donnant lieu à reversement et basés sur des numéros surfacturés de type 0892, 0897, 0899, des services SMS premiums ou pour des services surfacturés déployés hors de France, des conditions de reversement spécifiques pourront être appliquées. Notamment, les délais de reversement pourront être plus longs. Lesdites conditions spécifiques seront stipulées dans la Proposition Commerciale et reproduites au verso du Bon de Commande.

Si le Client opte pour la remise des tickets de facturation contenant les numéros appelant, il fait son affaire des règles relatives, notamment au droit du travail et au traitement des informations nominatives.

 12 - Révision de Prix

Les mécanismes de révision des prix des Services fournis par ELOQUANT sont définis dans la Proposition Commerciale. A défaut, le prix du Service est fixe pour la durée du Bon de Commande.

Cependant, au cas où des évolutions tarifaires ou réglementaires significatives chez les fournisseurs d’ELOQUANT, tels que les opérateurs de télécommunications, modifieraient de façon substantielle l’économie de certaines fonctionnalités du Service, ELOQUANT pourra le cas échéant modifier ses prix afin de refléter les évolutions tarifaires de ses fournisseurs, sous réserve de notification préalable écrite d’ELOQUANT à son Client au minimum un (1) mois avant l’entrée en vigueur des prix modifiés.

A compter du jour de cette notification écrite, le Client dispose d’un délai de quinze (15) jours ouvrés pour s’opposer par écrit à cette modification et résilier le Service sans pénalités. Passé ce délai et à défaut d’opposition écrite de la part du Client, la modification tarifaire deviendra automatiquement applicable.

 13 - Révision des conditions de reversement

En cas de modification des conditions régissant les revenus collectés sur tous les types de trafic (notamment SMS ou téléphonique) donnant lieu à reversement, ELOQUANT pourra modifier les conditions de reversement, et notamment les délais de paiement ou les montants reversés, pour refléter lesdits changements réglementaires, sous réserve de notification préalable écrite d’ELOQUANT à son Client au minimum un (1) mois avant l’entrée en vigueur des nouvelles conditions de reversement.

A compter du jour de cette notification écrite, le Client dispose d’un délai de quinze (15) jours ouvrés pour s’opposer par écrit à cette modification et résilier le Service sans pénalités. Passé ce délai et à défaut d’opposition écrite de la part du Client, la modification des conditions de reversement deviendra automatiquement applicable.

 14 - Plafond de crédit

Un plafond de crédit de cinq milles (5 000) euros hors taxe est fixé pour le Client. Si l’encours des consommations et abonnements correspondant aux prestations non encore facturées, aux factures non échues et aux factures échues et impayées, diminué du dépôt de garantie, dépasse 80% du montant du plafond, ELOQUANT pourra envoyer une notification écrite au Client. Cette notification spécifiera la demande d’un paiement anticipé ou de l’augmentation du dépôt de garantie versé par le Client. Le Client devra adresser un paiement dans les cinq (5) jours ouvrés à compter réception de ladite notification.

A défaut de réception de ce paiement dans les délais précisés et dès lors que l’encours total des consommations, facturées ou non, diminué du dépôt de garantie, dépasse le plafond de crédit, ELOQUANT se réserve le droit de suspendre le Service sans autre formalité et sans que sa responsabilité au titre de ses engagements de continuité de service puisse être invoquée par le Client.

ELOQUANT pourra à tout moment modifier le plafond de crédit en cas de retards de paiement répétés ou si la situation financière du Client connaît un changement, notamment en cas de cession, mise en nantissement, procédure collective, qui impacterait défavorablement le crédit du Client.

 15 - Responsabilité

La responsabilité d’ELOQUANT ne pourra être mise en cause à l’égard du Client qu’à raison des dommages qui constitueraient la suite immédiate et directe de l’inexécution de ses obligations découlant du Contrat conformément aux dispositions de l’article 1147 du Code civil, et ce, dans les conditions de droit commun, à l’exclusion notamment des pertes de chiffre d’affaires, des pertes de clientèle, des pertes d’exploitation, de profit, d’une chance, d’activité, d’économies, de données, et des dommages causés à la clientèle du Client.

La responsabilité trimestrielle totale cumulée d’ELOQUANT ne pourra excéder pour un Client donné vingt pour cent (20%) du volume d’affaire trimestriel moyen H.T. calculé sur les trois (3) derniers mois précédent la survenance du fait générateur. Cette responsabilité totale cumulée ne pourra excéder la somme de vingt-cinq milles (25000) euros. Par ailleurs, ELOQUANT ne pourra en aucun cas voir sa responsabilité engagée si le manquement résulte de la survenance d’un cas de force majeure.

 16 - Durée du Service

Sauf stipulation contraire dans la Proposition Commerciale, chaque Service est souscrit pour une période initiale d’une durée de vingt-quatre (24) mois, à compter de la date de réception du Bon de Commande signé par le Client par ELOQUANT.

A l’expiration de la période initiale, le Service est renouvelable par tacite reconduction pour des périodes successives de douze (12) mois. Chaque Partie peut mettre un terme à cette reconduction tacite en résiliant de plein droit le Service par lettre recommandée avec avis de réception adressée à l’autre Partie et moyennant le respect d’un préavis de trois (3) mois avant la date de reconduction tacite.

Le Contrat entre en vigueur à la signature du premier Bon de Commande et perdure jusqu’à l’arrivée du terme du dernier Service souscrit.

 17 - Cession ou transfert du Service

Toute cession ou transfert du Service par le Client est soumis au consentement préalable et écrit d’ELOQUANT.

 18 - Suspension de tout ou partie du Service

Au cas où une facture échue, non formellement contestée par le Client, demeurerait totalement ou partiellement impayée plus de deux (2) semaines après notification écrite de la part d’ELOQUANT par lettre recommandée avec accusé de réception, ou sur injonction d’une autorité administrative, du gouvernement ou de toute autre autorité nationale ou locale compétente, ELOQUANT pourra suspendre de plein droit tout ou partie du Service sans autre formalité.

Dans ce cas, la suspension du Service n’entraînera pas la suspension des abonnements ou des minimums de facturations dus par le Client au titre du Bon de Commande. Les engagements pris par ELOQUANT au titre de la disponibilité et de la continuité de service seront suspendus et la responsabilité d’ELOQUANT ne pourra pas être invoquée pour les conséquences directes ou indirectes de la suspension du Service.

 19 - Résiliation du Service

En cas de manquement grave par l’une des Parties à ses obligations au titre du Contrat, et notamment à l’article « Facturation et Paiement », l’autre Partie pourra sans préjudice des autres recours dont elle dispose, envoyer à la Partie défaillante, par lettre recommandée avec accusé de réception, une mise en demeure de remédier à sa défaillance. Si la mise en demeure reste sans effet pendant un délai de trente (30) jours suivant la date de première présentation des services postaux, et en cas de faute prouvée, la Partie lésée pourra résilier le Service de plein droit et sans autre formalité. Le Service sera alors résilié avec effet immédiat aux torts de la Partie défaillante qui en supportera toutes les conséquences.

Le Client pourra résilier un Service en envoyant à ELOQUANT une lettre recommandée avec accusé de réception, moyennant respect d’un préavis de trois (3) mois avant la date de reconduction tacite.

En cas de résiliation anticipée d’un Service par le Client ou en cas de résiliation par ELOQUANT consécutive à un manquement grave par le Client de ses obligations lui incombant, ELOQUANT pourra exiger le versement d’une indemnité correspondant à la moyenne des six (6) dernières factures concernant le Service, multipliée par le nombre de mois entre la fin effective du Service et la date de fin du Service prévue initialement.

 20 - Activités à haut risque

Le Client comprend et admet que l’Infrastructure n’est en aucun cas conçue ou prévue pour le développement et la mise en œuvre de services ou d’applications consistant en des activités à haut risque qui nécessiteraient une exécution sans faute et/ou pour lesquels une panne ou un dysfonctionnement de l’Infrastructure pourrait conduire à la mort, des blessures corporelles, ou des dommages physiques ou environnementaux sévères, tels que notamment : le fonctionnement des installations nucléaires, la navigation aérienne ou les systèmes de communications, le contrôle du trafic aérien, les systèmes aidant au maintien en vie ou en bonne santé, ou les systèmes d’armement.

 21 - Assurance

Chaque Partie déclare être assurée auprès d’une compagnie notoirement solvable et avoir souscrit les polices d’assurances appropriées.

ELOQUANT déclare avoir souscrit les polices d’assurances suivantes : responsabilité civile professionnelle et responsabilité civile d’exploitation couvrant les conséquences pécuniaires pouvant lui incomber en raison des dommages corporels, matériels et immatériels directs causés par son personnel au Client ou à des tiers.

Une attestation émanant de la compagnie et justifiant la souscription des assurances précitées pourra être envoyée sur simple demande de chaque Partie.

S’il s’avérait que les garanties d’assurance sollicitées n’étaient pas souscrites ou avaient été résiliées, pour quelque cause que ce soit, chaque Partie pourrait, après mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception restée sans effet pendant un délai de quinze (15) jours de l’autre Partie, résilier immédiatement le Service en cours.

 22 - Force Majeure

Aucune des deux Parties ne sera tenue responsable à l’égard de l’autre de l’inexécution d’une obligation du Contrat qui serait due à la survenance d’un événement extérieur, imprévisible et insurmontable.

Chaque Partie notifiera par écrit à l’autre Partie, dans les meilleurs délais, la survenance de tout cas de force majeure.

Les obligations de la Partie victime du cas de force majeure et, en particulier, les délais requis pour l’exécution de ses obligations, seront suspendues sans qu’elle n’encoure de responsabilité, quelle qu’elle soit. Néanmoins, la Partie victime du cas de force majeure devra s’efforcer, dans la mesure du possible, d’atténuer les effets dudit cas.

Si un cas de force majeure, accepté comme tel par les Parties, empêche l’une des Parties d’exécuter une obligation essentielle au titre d’un Service pendant une période de plus de trente (30) jours, chacune des Parties pourra résilier le Service concerné, par lettre recommandée avec accusé de réception, sans indemnités pour l’une ou l’autre Partie.

 23 - Confidentialité

Pendant toute la durée du Service et pendant une durée d’un (1) an après l’expiration ou la résiliation du dernier Bon de Commande, les Parties s’engagent à garder confidentielles les informations qu’elles auront été amenées à recueillir et échanger lors de leurs relations contractuelles. Les informations confidentielles devront être préalablement identifiées comme telles par tout écrit entre les Parties.

Les Parties sont autorisées à divulguer des informations confidentielles (i) sur ordonnance d’un tribunal ou d’une agence administrative, (ii) sur requête ou demande d’une agence ou autorité régulatrice, ou en vertu de toute réglementation de cette dernière, (iii) dans la mesure raisonnablement requise dans le cadre de l’exercice d’un recours en vertu des présentes, (iv) aux experts, avocats ou aux commissaires aux comptes indépendants d’une Partie, (v) aux prêteurs potentiels de crédit à une Partie, ses affiliés et maisons-mères, et (vi) à tout cessionnaire autorisé en vertu des présentes, sous réserve que ledit cessionnaire s’engage par écrit à être lié par les mêmes obligations de confidentialité.

Aucune des Parties ne fera d’annonce publique relative aux transactions qui sont envisagées sans le consentement préalable et écrit de l’autre Partie. Par exception à ce principe, le Client autorise ELOQUANT à citer son nom à titre de référence commerciale.

 24 - Divers

- Relations entre les Parties

ELOQUANT et le Client entendent agir en Parties indépendantes. En aucun cas, ELOQUANT ne pourra être considérée comme mandataire, représentant ou délégué du Client. Chaque Partie agit librement et à ses risques et périls dans le cadre de leur relation commerciale sous réserve du respect de ses obligations réciproques.

- Non-validité partielle

Si une ou plusieurs des stipulations du Contrat sont tenues pour non valides ou considérées comme telles en application d’une loi, d’un règlement ou d’une décision définitive d’une juridiction compétente, elles seront réputées non écrites et les autres stipulations demeureront en vigueur. Si l’une quelconque des clauses du Contrat se révélait nulle pour quelque motif que ce soit, seule la clause en cause serait réputée non écrite, toutes les autres dispositions étant intégralement maintenues.

- Non-renonciation

Le fait pour l’une ou l’autre des Parties de ne pas se prévaloir d’un manquement de l’autre Partie à l’une quelconque de ses obligations au titre du Contrat ne saurait être interprété comme une renonciation à l’obligation en cause.

- Modification du Contrat

ELOQUANT pourra modifier le Contrat par notification écrite au Client afin de se conformer à toute prescription imposée par les autorités administratives ou réglementaires. La modification sera effective dès réception de la notification par le Client. Toute autre modification ne pourra être effective que si elle a été acceptée par les deux Parties et qu’elle est formalisée dans un avenant dûment signé par les deux Parties.

- Loi applicable / Juridiction

Le Contrat est soumis à la loi française. Pour tout litige entre ELOQUANT et le Client ayant trait à l’exécution ou à l’interprétation du Contrat que les Parties ne pourraient résoudre à l’amiable, il est fait attribution expresse de compétence aux tribunaux de Grenoble, nonobstant pluralité de défendeurs ou appels en garantie, même pour les procédures d’urgence ou les procédures conservatoires.

 
 
   

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