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Septembre 2016

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Edito

 

 …150 fois par jour…

En travaillant sur l’usage des portables (objectif lancement Interview 3.0 résolument orienté vers les enquêtes mobiles) ; nous avons découvert ce chiffre hallucinant : nous consultons notre portable en moyenne 150 fois par jour ! Gasp !

J’ai voulu vérifier et croiser les sources, et effectivement ce chiffre revient (allant même jusqu’à 220 fois selon une autre étude au Royaume Uni)…

Nous sommes donc collectivement, définitivement et gravement accros et pas seulement pour chasser le Pokémon. Notre phone devenu smart devient le hub, le marqueur de toutes nos activités, perso et pro. D’ailleurs vos autres objets personnels veulent aussi une place sur votre portable : votre journal quotidien, votre montre, votre voiture, votre maison (voire même votre chaudière…).

Votre portable devient votre porte d’entrée principale : chaque service client, chaque fournisseur va venir y frapper. C’est inévitable, mais les places seront chères et chacun des 2 côtés du téléphone doit s’y préparer.

Lorsque c’est bien fait, c’est extrêmement pratique, voire génial. Et pour le service qui parvient à être sur la page d’accueil de votre portable, c’est la garantie d’une présence au plus près de votre cœur et de vos yeux… Soyez donc conscient de ce pouvoir que vous détenez.

Alors, en tant que mobinaute, choisissez et critiquez intelligemment ces services qui vous sont utiles. En tant que responsable de Service Client, soyez aussi smart pour construire vos apps comme un réel avantage pour ce mobinaute : écoutez le bien dans ses requêtes et ses usages en mobilité plutôt que porter simplement votre service web même s’il a fait ses preuves.

Souvenez-vous : vous n’aurez pas 150 chances d’y parvenir, puis si vous atteignez ce Graal, ne le décevez pas : 150 fois par jour, s’il le souhaite, il peut ouvrir un dialogue avec vous…

Bonne rentrée,

Alain Bouveret
Directeur Général d’Eloquant

 
 
   

Nos clients à la Une !

 

 Bienvenue !

Les équipes d’Eloquant sont heureuses de compter parmi leurs nouveaux clients :

DIALOGUE

ECOUTE

 Réalisation Clients

Quand une grande École de Commerce interroge ses anciens diplômés

Fondée en 1903 par la CCI de Toulouse, Toulouse Business School (TBS) fait partie des rares écoles dans le monde à posséder la triple accréditation : EQUIS, AACSB et AMBA, et dispose de 3 campus à Toulouse, Barcelone, Casablanca, et de 2 antennes à Paris et Londres.

Afin de suivre l’évolution de l’emploi des derniers diplômés et avoir des statistiques annuelles à isopérimètre, la TBS s’est appuyée sur la Solution Ecoute d’Eloquant pour interroger ses anciens diplômés. Grâce au rapport d’analyse détaillé émis tous les ans suite à l’enquête, l’école suit les résultats de ses trois dernières promotions, et peut ainsi mettre en exergue les débouchés post-diplôme mais aussi leur évolution.

 Nos clients à la Une !

JeChange.fr, courtier en ligne proposant un site web comparateur d’offres dans le domaine des télécoms, de l’énergie, de l’assurance, et la revente des abonnements, part à la conquête de l’Europe.

Depuis plusieurs années, pour accompagner sa croissance, tout en gardant une qualité de service optimale, JeChange.fr fait confiance à Eloquant pour la flexibilité de sa Solution Dialogue Centre de Contacts, qui permet de maximiser le taux de décroché sans avoir à redimensionner son centre d’appels.

Grâce à la richesse de ses services, et aux efforts déployés pour faire de sa Relation Client un point fort et différenciant, le site a été vite adopté par les internautes, avides de réduire leurs factures, et connaît un fort essor en France... JeChange.fr ambitionne désormais de s’étendre dans plusieurs pays européens...

En savoir plus

 
 
   

Agenda

 

 A noter dans vos agendas :

Jeudi 22 septembre, de 11h00 à 11h30.

"ENQUÊTE PAR SMS : VERS UNE MESURE OPTIMALE DE LA SATISFACTION CLIENT ?"

Une Web conférence gratuite, animée par ELOQUANT.

> 60% des français ont un smartphone, qu’ils consultent en moyenne plus de
150 fois par jour.

> 81% d’entre eux sont intéressés par la réception de SMS de la part des entreprises.

> 90% des SMS sont lus dans l’heure.

> 80% des réponses sont obtenues dans l’heure.

L’enquête par SMS devient donc incontournable, tant en BtoC qu’en BtoB, pour toute entreprise souhaitant maximiser son taux de retour, et obtenir le feedback du client au plus près d’une interaction.

En 30 minutes, découvrez comment adapter vos dispositifs d’enquêtes et déployer avec succès des enquêtes par SMS.

Pour s’inscrire au webinar

 
 
   

Le dossier du mois

 

3 bonnes pratiques pour éviter de vous faire épingler par la CNIL

Votre entreprise interagit au quotidien avec vos clients via de multiples canaux. Ces informations sont stockées dans votre CRM, et vous pouvez y ajouter des commentaires. Mais saviez-vous que ceux-ci peuvent être contrôlés, et que vous pouvez être sanctionnés s’ils ne sont pas « politiquement corrects » ?

Nous vous livrons les bonnes pratiques à adopter pour éviter ce risque.

Des risques réels

Vous l’avez sans doute remarqué, il y a un an, courant de l’été 2015, une grande enseigne de l’électroménager avait été épinglée par la CNIL.

La raison ? En février 2015, à la suite d’une plainte déposée par une cliente, la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) effectue un contrôle dans un magasin de l’enseigne et recense dans la base de données 5 828 commentaires insultants à l’égard des clients.

Le 23 juillet 2015, la CNIL met en demeure la société de ne plus enregistrer dans ses fichiers "des commentaires excessifs" sur ses clients. Elle pointe également un usage abusif des cookies sur sa page d’accueil et la longue conservation des données enregistrées (pouvant aller jusqu’à 15 ans). Parmi ces commentaires déplacés, on trouvait par exemple « Cliente de confession juive », « fort accent africain », « n’a pas de cerveau », ou encore « grosse connasse qui se croit tout permis »…

Lire la suite

 
 
   

L’Actu de la Relation Client

 

 40ème Convention de l’AMARC

Le vendredi 7 octobre 2016, l’AMARC organise sa 40ème convention : "Droit à l’erreur : au-delà des maux"

L’AMARC, Association pour le Management de la Réclamation Client, a pour vocation de réunir et d’accompagner les entreprises et les organisations souhaitant mettre en place ou optimiser leur management de l’insatisfaction client ou usager, autour d’une ambition : "transformer le pépin en pépite® !".

En savoir plus sur l’AMARC

 La relation client en fête avec l’AFRC

Du 3 au 7 octobre 2016, une semaine qui associe 4 moments marquants et portera sur le thème de la Révolution Client : un monde connecté et collaboratif. Elle associe des études et des événements pour récompenser les entreprises et professionnels les plus performants.

"Le collaborateur et le client sont au cœur des stratégies d’entreprises."

En savoir plus sur l’AFRC

 
 
   

Le chiffre du mois

 

 27001

En juillet 2016, Eloquant s’est vu confirmer son certificat ISO 27001 lors de son audit annuel. Cette norme est essentielle pour nous et contribue à garantir la sécurisation des données de nos Clients.

Elle influe sur tous les processus de l’entreprise : depuis notre R&D produits, en passant par notre support, nos locaux, notre organisation et bien évidemment notre hébergement et infrastructure Cloud.

Selon l’Institut des Ressources Industrielles (IRI), en juillet 2016, seules 161 sociétés en France ont ce niveau de certification : norme d’avenir liée à la digitalisation des informations.

 
 

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