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Septembre 2015

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Edito

 

L’avis client : ordinaire ou super ?

En vacances, on peut observer son métier autrement…

Cet été, arrêté sur une aire d’autoroute dans une station-service, j’ai vu une de ces bornes avec 3 boutons dessus (Rouge/Orange/Vert), censée vous permettre de vous « exprimer » sur le service rendu… Une mère de famille, pour faire patienter ses enfants, leur proposait de jouer en appuyant sur la borne à rythme soutenu... Ou encore j’ai vu cette enseigne qui propose un NPS très coloré et commenté pour m’inciter fortement à cocher le joli vert à droite, plutôt que le vilain rouge foncé…

Vous êtes sérieux ? Est-cela de la Relation, de l’Ecoute Client ? Un peu comme si mon médecin, pour établir sa réputation, se contentait de compter ses patients au lieu de les écouter, les soigner…

Cela m’a rendu perplexe, voire pire. En dévoyant le recueil Clients pour n’en faire qu’un slogan marketing (« XX% de nos clients nous recommandent »), l’entreprise passe à côté de la vraie valeur d’un avis Client : son contenu.
La Relation Client prend de la valeur avec une écoute objective et sincère pour nourrir une interaction ciblée, professionnelle et efficace. Voilà une porte ouverte que j’enfonce, et pourtant j’observe que l’on peut passer à côté.

Un client qui s’exprime fournit un effort. Le respecter est un minimum, savoir le transformer en ressource et en énergie me passionne. Aujourd’hui, la technologie rend ce recueil simple, économique, pertinent.

Valoriser l’expression complète de Clients (notes et commentaires) donne des leviers factuels au Management, à la R&D, à la Qualité, au Marketing et à l’ensemble des équipes soucieuses d’amélioration et d’anticipation. C’est pour tout cela que j’exerce mon métier, et j’adore ça.

Les vacances sont terminées… La rentrée donne l’occasion de faire du neuf : allez-vous promener sur notre nouveau site web, www.eloquant.com, et dites-moi ce que vous en pensez ; je tiendrai compte de votre avis… Promis !

Bonne lecture,

Alain Bouveret,
Directeur Général d’Eloquant

 
 
   

Nos clients à la Une !

 

 Bienvenue

Les équipes d’Eloquant sont heureuses de compter parmi leurs nouveaux clients :

> INTRINSEC est une ESN, spécialisée dans l’infogérance et l’hébergement d’infrastructures reposant sur le modèle du cloud computing, ainsi que dans les problématiques de sécurité des systèmes d’information.

Intrinsec a choisi la solution Push Multicanal d’Eloquant qui répond à sa problématique de mobilité globale pour une banque, via l’envoi automatisé par SMS de codes d’accès destinés à s’identifier à un extranet et consulter ses comptes.

JPEG> MFBCO : affiliée à la Fédération des Mutuelles de France et partenaire de l’Union mutualiste Solimut, la mutuelle MFBCO est implantée depuis plus de 50 ans en Charente Maritime, en Bretagne, et plus récemment dans l’Eure-et-Loire.

Afin de délivrer un service de qualité optimale à ses adhérents, MFBCO s’est équipée de la solution Centre de Contacts ELO : temps d’attente réduit, orientation de l’appel vers l’agent le plus compétent en fonction de la nature de la demande, traitement rapide et personnalisé... Autant de bénéfices qui permettent à MFBCO de satisfaire toujours plus ses adhérents.

 Réalisations Clients

> JECHANGE.FR, courtier en ligne, propose un site web comparateur d’offres dans le domaine des télécoms, de l’énergie, de l’assurance... et revend des abonnements.
Vite adopté par les internautes avides de réduire leurs factures, le site connaît un fort essor.

Afin de faire face à cette croissance, tout en gardant une qualité de service optimale, JeChange.fr a fait confiance à Eloquant pour la flexibilité de sa Solution Centre de Contacts ELO, qui permet de maximiser son taux de décroché sans avoir à redimensionner son centre d’appels. En effet, en cas de pics d’activité, la solution permet de mutualiser les ressources des 3 équipes métier et de déborder les appels vers les premiers conseillers disponibles.

"Grâce à la solution Centre de Contacts ELO, nous avons pu adapter notre centre d’appels à l’essor de notre société, et optimiser la qualité de nos prestations : conseil, accompagnement et revente d’abonnements..." témoigne G.Dimaiolo, Directeur Opérationnel de JeChange.fr.

En savoir plus sur cette réalisation Client

Notre client à la Une : découvrez l’article et la vidéo qui lui sont consacrés

"Innovez dans la Relation Client !"

Tel était le thème de la journée proposée par la CCI de Grenoble ce 8 septembre, au cours de laquelle nous avons eu le plaisir d’animer 2 ateliers avec la participation de nos clients, que nous remercions chaudement.

> Catherine Cattani et Arthur Flavigny, du CREDIT AGRICOLE, ont partagé leur retour d’expérience sur les processus mis en place avec la solution d’Enquêtes en ligne Interview, pour écouter leurs Clients et mesurer leur satisfaction, ainsi que les résultats probants obtenus.

Ainsi, nos deux intervenants ont évoqué l’ambitieux programme « ND 2.0 », déployé au sein des agences du Crédit Agricole Sud Rhône Alpes, qui vise à répondre au mieux aux besoins des clients, en mesurant, en continu, leur niveau de satisfaction, tout en sollicitant en parallèle le feedback des collaborateurs.
Découvrez la success story Crédit Agricole

> Fabienne Riou, de ROSSIGNOL a mis en exergue la nécessité de savoir dialoguer avec ses clients pour délivrer un service client de qualité : challenge relevé par le service Clients de Rossignol, même pendant la haute saison et face aux pics d’appels, avec la solution Centre de Contacts ELO.

Fabienne Riou a, en outre, présenté la stratégie Relation Client du groupe Rossignol qui consiste à établir des liens plus directs avec ses utilisateurs finaux, tout en impliquant les détaillants dans un processus de Relation Client « augmentée ». Chaque participant de la chaîne (concepteur, fabricant détaillant utilisateur...) bénéficie au maximum de la digitalisation de la Relation Client et des atouts qu’elle apporte.
Découvrez la success story Rossignol

 
 
   

L’Actu d’Eloquant

 

 Découvrez le nouveau site internet d’ELOQUANT

Pour célébrer une rentrée riche en nouveautés, en projets, en propositions, le site web d’Eloquant fait peau neuve, et vous transporte au sommet de la Relation Client !

Cliquez pour visiter notre nouveau site !

nouveau site Eloquant en ligne

 
 
   

Flash Info Produit !

 

 Réforme des numéros spéciaux...Plus que quelques jours !

ATTENTION, il ne vous reste que quelques jours pour vous mettre en conformité.

Depuis plusieurs mois, Eloquant vous informe et vous accompagne à travers cette newsletter, et des billets d’informations sur son blog.

Aujourd’hui, l’échéance est aux portes de votre entreprise.
Dans quelques jours, vous devrez être en totale conformité avec la nouvelle réglementation des numéros spéciaux
, tant sur le fond (choix des paliers tarifaires, remontées de vos informations...), que sur la forme (nouvelle signalétique obligatoire).

> Besoin d’un cours de rattrapage en urgence ?
> Besoin d’être conseillé gratuitement par un expert ?

Marie-Christine MERY, Présidente d’honneur de SVA+, Présidente de COBALT CONSEIL, répond à toutes vos questions.

Contactez Eloquant

 
 
   

Le dossier du mois

 

 Le Top 5 des bonnes pratiques...

...Pour optimiser le taux de réponse de vos enquêtes en ligne !

Optimiser son taux de réponse, qu’est-ce-que cela signifie ? Qu’est-ce qu’un bon taux de réponse ?

On pourrait par exemple considérer qu’un taux est bon lorsqu’il dépasse 75% pour une enquête baromètre social, 30% pour une enquête de satisfaction interne, 10% pour une enquête de satisfaction externe…, mais cela dépend encore du contexte, du canal…

Un bon taux est un taux qui permet de collecter suffisamment de réponses pour en déduire des résultats fiables d’un point de vue statistique. Votre objectif est donc d’avoir un nombre suffisant de réponses, mais aussi des réponses de qualité.

Découvrez 5 bonnes pratiques pour y parvenir

 
 
   

Agenda

 

 A noter dans vos agendas

> 22 octobre, de 11h30 à 12h00
"Relation Client, Voice of Customer, Expérience Client : de l’humain avant tout !"

Préparez-vous à entrer dans l’ère de l’Expérience Client...

Une Web conférence animée par ELOQUANT et son partenaire INES CRM.
Vous souhaitez participer à ce webinar gratuit pour trouver des leviers d’optimisation de votre Relation Client ?

Vérifiez bien votre boite de réception : vous recevrez, à la fin du mois, une invitation avec toutes les informations et les modalités d’inscription !

> 4 et 5 novembre : Eloquant vous rencontre au Customer Relationship Meetings à Cannes

Les 4 et 5 novembre 2015, la Relation Client a rendez-vous au Palais des Festivals et des Congrès de Cannes.

Eloquant participe à la première édition de ce salon de rendez-vous d’affaires haut-de-gamme de la Relation Client, accessible uniquement par accréditation.

Plus d’informations ?

 
 

ELOQUANT - Tél. : 0805 301 100 - Fax : 04 76 77 40 65 | Site web : www.eloquant.com