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octobre 2015

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Edito

 

Confiance aveugle

Le 5 octobre dernier, nous avons obtenu notre certification ISO 27001(*) : norme internationale pour la sécurité du système d’information. C’est le fruit d’un travail de 2 ans mené par nos équipes et j’en suis fier.

Fier car l’obtention de cette certification nous distingue dans notre métier. Fier car c’est une nécessité absolue pour nos clients et donc notre avenir.
Je m’explique : en utilisant nos plateformes, nos clients digitalisent leurs relations avec leurs propres clients. En nous confiant ces « data », ils nous confient la complète connaissance de leurs clients. Dès lors, l’exigence de sécurité doit être absolue, totale. Une fuite de données impliquerait forcément une crise majeure pour vous… et fatale pour nous !

A ce jour, cela est encore trop peu perçu et cela me surprend énormément. Exiger que celui à qui je confie mes clients, ma valeur, mon avenir numérique puisse démontrer à tout moment son sérieux dans la gestion de mes données est juste du bon sens, un acte de gestion évident.

Je ne suis pourtant pas paranoïaque, juste pragmatique et je tiens trop à notre entreprise pour ne pas anticiper cet état. Je suis toujours favorable aux audits de sécurité exigés par certains de nos clients : ils nous ont fait progresser et montrent la valeur du travail réalisé par tout Eloquant pour être conforme à cette norme ISO.
La confiance dans le numérique et son développement n’implique pas une confiance aveugle, mais bien une lucidité éclairée… Exigez-la aussi de vos fournisseurs !

Bonne lecture,

Alain Bouveret,
Directeur Général

(*) ISO/IEC 27001 est une norme internationale fondée sur l’analyse de risques garantissant un cadre reconnu des meilleures pratiques pour une politique de sécurité de la gestion du système d’information.

 
 
   

Nos clients à la Une !

 

 Bienvenue

Les équipes d’Eloquant sont heureuses de compter parmi leurs nouveaux clients :

JPEG > DB SCHENCKER , avec ses 65 000 collaborateurs sur 2 000 implantions dans le monde, est le leader du transport terrestre en Europe par route et rail, et le fournisseur mondial de services logistiques intégrés.

Euro Cargo Rail, filiale française du leader Européen et premier opérateur alternatif de fret ferroviaire en France, a fait confiance à Eloquant et à sa solution Centre de Contacts ELO (gestion des interactions entrantes et sortantes multicanal), pour mettre en place un centre de contacts, en mutualisant les compétences de l’entreprise et en les concentrant au sein d’un même service.
Objectif : optimiser son parcours client et offrir ainsi une relation client plus fluide.

> SAUVERMONPERMIS a pour mission d’aider des automobilistes dont le permis de conduire est menacé suite à la perpétration d’infractions au code de la route, et propose un véritable accompagnement aux automobilistes qui rencontrent un problème avec leur permis de conduire.

Afin de faire face aux demandes croissantes, tout en maintenant une disponibilité et une qualité de service optimale de son service client, SauverMonPermis a choisi la solution Centre de Contacts ELO (gestion des interactions entrantes et sortantes multicanal).

JPEG> LA LIGUE CONTRE LE CANCER est une organisation non gouvernementale, qui a pour missions la prévention et la promotion des dépistages des cancers, l’accompagnement des personnes malades et de leurs proches et le soutien financier de la recherche publique dans tous les domaines touchant à la cancérologie.

Afin d’optimiser son accueil téléphonique, et de répondre le plus efficacement possible aux différents types de sollicitations, souvent sensibles, la Ligue contre le cancer s’est équipée du Service Vocal Interactif ELO. La Ligue contre le cancer s’est par ailleurs appuyée sur la réactivité d’Eloquant, pour mettre aux normes son numéro d’appels dans un délai très court, afin d’être en conformité dès l’entrée en vigueur de la réforme SVA, le 1er octobre dernier.

 Réalisations Clients

> FRANS BONHOMME est le leader français de la distribution des canalisations et raccords plastiques. Son implantation sur 400 points de vente, son organisation et ses 2 150 collaborateurs apportent à l’ensemble de sa clientèle une qualité de service unique, aux meilleures conditions économiques.

Dans le cadre de la réorganisation commerciale de la région IDF, FRANS BONHOMME s’est appuyé sur la solution Centre de Contacts ELO(gestion des interactions entrantes et sortantes multicanal), pour optimiser la prise en charge des demandes d’informations ou d’assistance émanant des clients et prospects.

En savoir plus

> Le Ministère de l’Education Nationale a invité Eloquant à venir partager son expertise sur l’Ecoute, et en particulier sur l’analyse sémantique. L’ensemble des 30 académies a été réuni à Marseille. Cette année, le sujet de la journée de pilotage thématique était "Les données".

Les intervenants Eloquant ont ainsi pu présenter l’efficacité et la plus-value de l’analyse sémantique pour analyser des verbatim en nombre, en illustrant leur propos avec le bilan de la consultation nationale sur le numérique pour l’Education, déployée en début d’année par Eloquant pour le Ministère de l’Education Nationale.

Les participants ont aussi pu découvrir, en avant première, le modèle standardisé développé avec les solutions d’enquêtes en ligne Interview et d’analyse sémantique Holmes pour les enquêtes futures.

En savoir plus sur l’analyse sémantique

> Comment la ville de Montpellier a dématérialisé les paiements bancaires avec un "SVI self-service".
Pour mieux répondre aux attentes des parents, la mairie de Montpellier a souhaité proposer le paiement du service « Carte midi » (restauration scolaire) par téléphone.

Les enjeux du projet : l’attractivité du service, la sécurité des paiements et l’intégration avec les outils en place. La Ville de Montpellier s’est appuyée sur Eloquant et sa solution Service Vocal Interactif ELO pour personnaliser l’interaction téléphonique à toutes les étapes du processus de télépaiement.

En savoir plus sur cette réalisation Client

 
 
   

La parole de l’Expert

 

 Désamorcer l’insatisfaction client pour éviter la propagation du Bad Buzz

par Frédéric CANEVET, créateur du blog français de référence en marketing "conseilsmarketing.fr", qui prodigue à ses 10 000 visiteurs quotidiens, les meilleurs conseils pour trouver des prospects et fidéliser ses clients.
Frédéric CANEVET est aussi chroniqueur sur le JDN - Journal du Net.

Un des piliers pour réduire l’insatisfaction client, c’est d’anticiper et de réagir avant que cela ne prenne trop d’importance.

Un client mécontent, qui ne se sent pas écouté, va chercher à se faire entendre, en utilisant le maximum d’outils à sa disposition :
> messages sur Facebook & Twitter
> réponses dans les forums, et commentaires dans les blogs citant la marque
> ouverture de Blogs et de sites « anti-marque »...

En effet, avec l’avènement des médias sociaux, un bouche à oreille négatif va irrémédiablement peser lourd à long terme, de plus en plus de personnes cherchant de l’information sur internet avant d’acheter, ou demandant des avis à leurs contacts sur les média sociaux.

Si le bouche à oreille, les commentaires, les forums, les articles de blogs… sont défavorables, alors l’acheteur peut se détourner d’une marque.

Voici donc quelques conseils pour désamorcer l’insatisfaction client.

Lire la suite

 
 
   

Agenda

 

> 22 octobre, de 11h30 à 12h00, webinar gratuit

"Relation Client, Voice of Customer, Expérience Client : de l’humain avant tout !"

Une Web conférence co-animée par Alain Bouveret, DG d’ELOQUANT, et Sébastien Henrot, Directeur Commercial et Marketing d’INES CRM.


30 minutes pour découvrir comment remettre l’Humain au centre de votre Relation Digitale !

J’ASSISTE AU WEBINAR

> 4 et 5 novembre : Eloquant vous rencontre au Customer Relationship Meetings à Cannes

Les 4 et 5 novembre 2015, la Relation Client a rendez-vous au Palais des Festivals et des Congrès de Cannes.

Eloquant participe à la première édition de ce salon de rendez-vous d’affaires haut-de-gamme de la Relation Client, accessible uniquement par accréditation.

Plus d’informations ?

 
 
   

Du côté de nos collaborateurs

 

Bienvenue à Jean-Michel Jacquelin, qui rejoint l’équipe R&D en tant que Product Owner pour la gamme ELO.

Au sein de l’équipe Scrum, le Product Owner est celui qui porte la voix du client auprès des développeurs : définition des fonctionnalités, priorisation des demandes, conditions d’acceptation, documentation utilisateurs.

Jean-Michel nous rejoint après une expérience significative en management de centres de contacts, notamment chez Webhelp, puis CCA International.
Il a eu l’occasion de gérer la Relation Client pour des clients grands comptes (SFR, Canal+, Go Sport, Orange, Legavox...). Il a également découvert le monde du logiciel, en créant sa propre société d’édition de solution pour les centres d’appel.

 
 

ELOQUANT - Tél. : 0805 301 100 - Fax : 04 76 77 40 65 | Site web : www.eloquant.com