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Novembre 2016

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Edito

 

 « Là, faut qu’on y aille… »

Je l’ai entendue souvent cette phrase lors des rencontres CRM Meetings à Cannes la semaine dernière.
Aller où ? Vers la transformation digitale de la Relation Client. Ça c’est clair. Comment et avec qui... C’est plus compliqué.

Si je me mets dans la peau d’un responsable de la Relation Client en entreprise, et que je vois le nombre d’acteurs, d’offres, de technologies qui promettent, existent, annoncent, bouillonnent, et finalement brouillonnent le marché… C’est même très compliqué.

Néanmoins cette année, en discutant avec tous les donneurs d’ordres, il est clair que... « Il faut y aller ».

Alors comment ? Je n’ai pas de recette miracle, mais je suggère juste une méthode. Lorsque j’aborde un sujet complexe et inéluctable, j’ai 2 principes : être accompagné et partager avec des personnes qui ont déjà appris. Curiosité et énergie. C’est une base pour agir.

Si j’applique cela à Eloquant au quotidien, cela passe par le renfort de nos équipes dédiées à l’accompagnement Client : en 2016, ce n’est pas moins de 10 postes créés sur ce sujet (équipes opérationnelles et projets). L’accompagnement.

Et début 2017, nous organisons un forum réservé à nos clients avec 12 ateliers co-animés par eux-mêmes et nos équipes sur les thèmes majeurs de cette transformation digitale désormais en cours. Le partage.

Et n’oublions pas : la relation client digitale impacte la relation collaborateur : l’efficience d’un outil passe d’abord par la capacité à s’en servir…

Bonne lecture,

Alain Bouveret
Directeur Général d’Eloquant

 
 
   

Nos clients à la Une !

 

 Bienvenue !

Les équipes d’Eloquant sont heureuses de compter parmi leurs nouveaux clients :

 Réalisations Clients

> Comment le leader des services à l’habitat optimise son centre de relation clients pour un meilleur traitement

Proxiserve, leader des services à l’habitat en France, apporte des solutions innovantes pour assurer le confort, la tranquillité et la sécurité au quotidien à coût maîtrisé. Spécialiste de la maintenance et de la gestion des installations techniques dans les logements, Proxiserve met son expertise au service de ses clients dans les domaines du chauffage, de l’énergie et de l’eau.

Proxiserve a retenu la solution Dialogue Eloquant, qui répondait à son cahier des charges : un centre de relation clients gérant des appels liés aux relevés de compteurs d’eau, besoin d’un N° spécifique pour les clients VIP, d’un wallboard avec indicateurs tournants, et de la remontée de fiches.

L’accueil téléphonique est ainsi optimisé et le client mieux pris en charge. En fonction de la demande, l’appel est qualifié et routé vers l’agent compétent.
Les clients VIP bénéficient d’ un numéro dédié ; ils sont donc reconnus par le numéro appelé et bénéficient d’une priorité en file d’attente : attente réduite au maximum et traitement spécifique pour une satisfaction accrue !

> Comment un bailleur social optimise la gestion et la qualité de ses intervenants et de ses prestataires

ACM HABITAT, 1er bailleur social public de la région Languedoc-Roussillon-Midi-Pyrénées, a pour mission principale de proposer des solutions de logements aux personnes dont les possibilités d’accès à l’habitat sont les plus difficiles.

ACM souhaitait réaliser efficacement des états des lieux de proximité, via un questionnaire sur smartphone, afin de pouvoir remédier rapidement à tout souci ou dysfonctionnement.
Les enquêtes déployées via la solution Ecoute Eloquant permettent d’automatiser la collecte des relevés, de contrôler efficacement la qualité d’intervention de ses sous-traitants, dans un cadre contractuel et avec des objectifs chiffrés. Des alertes mail sont automatiquement déclenchées en cas de dégradation ou dysfonctionnement.

L’exploitation et le partage en ligne des résultats via le portail de restitution, avec des rapports prédéfinis prêts à l’emploi, fournissent en outre un bilan clair et une mise en exergue des signaux faibles.

 L’implication d’Eloquant dans des projets européens stratégiques

> Quand l’analyse sémantique détecte les signes de radicalisation sur les réseaux sociaux

Les 28 et 29 septembre dernier, Eloquant a accueilli les intervenants du projet SAFFRON (Semantic Analysis against Foreign Fighters Recruitment Online Network). Ce projet européen est cofinancé par le Fond de Sécurité Intérieure de l’Union Européenne.

Le but de SAFFRON est de construire un système capable de détecter rapidement le recrutement des combattants étrangers par les groupes terroristes en Europe.
Cela consiste à étudier les stratégies de communication de recrutement sur les réseaux sociaux, et leur évolution dans le temps, ainsi qu’à identifier les besoins, les valeurs et les contextes sociaux et culturels de leur cible.

Le rôle de Holmes, l’offre sémantique Eloquant, est crucial dans ce projet.

En effet, l’analyse de millions de données textuelles, destinée à détecter les signaux linguistiques de la radicalisation, est au cœur du projet SAFFRON, et repose donc entièrement sur les travaux de nos chercheurs et sur l’adoption de notre technologie d’analyse sémantique.

En savoir plus sur le projet SAFFRON

 
 
   

L’Actu d’Eloquant

 

 Le dernier Livre Blanc Eloquant disponible en téléchargement

"Relation Client 2020 : 5 défis à relever... Êtes-vous prêt ?".

Le digital a transformé les notions de temps, d’espace et de lieu associées à la Relation Client. Même si les objectifs fondamentaux de la Relation Client restent immuables, ils ne peuvent plus être atteints avec les mêmes moyens et les mêmes approches.

Forts de ce constat, Markess et Eloquant identifient et argumentent cinq composantes incontournables que toute entreprise doit intégrer à sa Relation Client pour répondre à ces enjeux.

Prêt à embarquer pour la Relation Client 2020 ? Découvrez vite le dernier Livre Blanc d’Eloquant... pour ne pas rester sur te tarmac !

Télécharger le Livre Blanc

 
 
   

L’Actu de la Relation Client

 

 41ème Convention de l’AMARC

Le vendredi 9 décembre 2016, l’AMARC organise sa 41ème convention : "Droit à l’erreur : au-delà des maux"

L’AMARC, Association pour le Management de la Réclamation Client, a pour vocation de réunir et d’accompagner les entreprises et les organisations souhaitant mettre en place ou optimiser leur management de l’insatisfaction client ou usager, autour d’une ambition : "transformer le pépin en pépite® !".

En savoir plus sur l’AMARC

 Atelier AFRC : La connaissance Client - part 1

Le mardi 13 décembre de 9h00 à 12h, l’AFRC anime une matinée, destinée à ses adhérents, sous forme d’ateliers illustrés par les témoignages d’Air France, Air Liquide Healthcare, Compagnie des Alpes, Crédit du Nord, GRDF, Orange, PMU, Voyages-SNCF.com...

Les thèmes abordés couvriront les différents aspects de la connaissance client : identification et authentification, collecte des données, organisation et analyse, diffusion de la connaissance dans les canaux...
Plus d’informations sur cette matinée ? Contactez l’AFRC

En savoir plus sur l’AFRC

 
 
   

Le chiffre du mois

 

 3 h 38 min et 51 sec...

Le temps réalisé par les 2 équipes Eloquant, lors de la dernière édition de l’Ekiden Grenoble -un marathon en relais -, le 23 octobre dernier.

Des collaborateurs en forme, motivés, qui savent faire preuve d’autant d’endurance, de ténacité, d’engagement sur un parcours de 42,195 kms qu’ à vos côtés, pour vous accompagner efficacement dans le déploiement de vos projets !

 
 

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