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Novembre 2015

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Edito

 

RÉVÉLATIONS CANNOISES

J’étais, la semaine dernière, à Cannes aux Customer Relationship Meetings. Comme son nom l’indique, cet événement permet aux acteurs et aux donneurs d’ordre de la Relation Client de se rencontrer, et d’échanger sur les sujets du moment et tendances à venir.

J’ai personnellement ressenti 2 points clés dans les demandes des dirigeants de la Relation Client :

> La volonté d’unifier leurs ressources (et donc leurs plateformes) entre centre de contacts -qui doivent intégrer tous les canaux voix et digitaux- et marketing avec les enquêtes clients et notamment la mesure de satisfaction. Les donneurs d’ordre affirment leur besoin de simplifier et réduire leur nombre d’outils et prestataires actifs sur ces 2 chaînes les liant à leurs clients.

> Le besoin de se doter de moyens d’analyse sémantique car, outre la mesure et ses indicateurs, c’est désormais vers l’explication et la compréhension des clients que la demande évolue : les signaux faibles sont devenus une attente forte.

Ces 2 critères communs confortent notre stratégie d’entreprise.
Si, comme au sein des organisations de nos clients qui se structurent autour de « l’expérience client », nous devons encore travailler sur les jonctions entre nos plateformes de centres de contact, d’enquêtes en ligne et d’analyse sémantique, la roadmap de notre équipe R&D est claire et ambitieuse pour les 2 années à venir, et le travail déjà accompli nous permet d’ores et déjà de répondre à ces tendances, rendues lumineuses sous le soleil méditerranéen.

Je vous invite d’ailleurs à un premier webinar le 10 décembre prochain pour expliquer et illustrer par l’exemple tout le potentiel de l’analyse sémantique pour la Relation Client (voir plus bas).

… Unifier, simplifier, expliquer… Je rajouterai engager… mais ce sera l’objet d’un autre édito.

Bonne lecture,

Alain Bouveret,
Directeur Général d’Eloquant

 
 
   

Nos clients à la Une !

 

 Bienvenue

Les équipes d’Eloquant sont heureuses de compter parmi leurs nouveaux clients :

> GROUPAMA GRAND-EST, acteur économique fortement impliqué dans la vie de sa région, développe une large gamme de produits d’assurance, d’épargne et de banque destinés aussi bien aux particuliers, qu’aux professionnels ou aux collectivités locales.

La Caisse Régionale de Groupama Grand-Est a choisi la solution d’Enquêtes en ligne INTERVIEW pour développer son écoute :
> interne : enquêtes auprès des collaborateurs et quiz d’animation
> externe : feedback management et mesure de la satisfaction via des enquêtes clients

GIF > WONDERBOX est une marque française de la société Multipass, spécialisée dans les coffrets cadeaux et la vente d’activités de loisirs sur internet, en France et dans plusieurs pays d’Europe.

WONDERBOX souhaitait pouvoir mesurer la satisfaction de ses clients, amis aussi recueillir leur avis, dans une optique d’amélioration continue des produits et du service délivré.
En 2015, WONDERBOX s’est donc équipée de la solution d’Enquêtes en Ligne INTERVIEW, afin de déployer des enquêtes de satisfaction auprès de ses clients :

>> Enquête post-appel en continu, envoyée au client après une interaction avec le service client.afin d’avoir son feedback sur la qualité de l’interaction et sur la pertinence de la réponse apportée.

>> Enquête ad’hoc pour recueillir l’avis et les suggestions des clients sur le produit qu’ils ont commandé.

En seulement quelques mois, avec un taux de retour moyen de plus de 30%, ce sont des milliers de retours clients qui ont été collectés et analysés par WONDERBOX, lui permettant ainsi de mettre en place les plans d’actions adaptés.
Wonderbox répond ainsi à son objectif d’amélioration continue de ses produits et de sa qualité de service, mais crée en outre une relation privilégiée avec ses clients, qui sont ainsi impliqués et deviennent des acteurs à part entière de leur parcours client.

 Réalisations Clients

> SCHNEIDER ELECTRIC poursuit sa collaboration avec Eloquant !.
De l’acier au 19ème siècle, à la distribution électrique et aux automatismes au 20ème, jusqu’à la gestion de l’énergie aujourd’hui, Schneider Electric a toujours été un acteur des transformations de son industrie, innovant et responsable.

SCHNEIDER ELECTRIC a, de nouveau, fait confiance à la solution d’Enquêtes en ligne INTERVIEW pour faire face à un enjeu majeur de la digitalisation des échanges et des relations, et répondre ainsi à ses nouvelles exigences relatives à la protection et au traitement de toutes ses données digitalisées à caractère confidentiel, et ce au niveau mondial.
Le tableau de bord global, compilant tableaux de synthèses et indicateurs, et alimenté par les réponses des entités aux questionnaires, est à la fois un outil mondial d’état des lieux de la conformité et de son amélioration, et un outil de pilotage global de la protection des données digitalisées.

> SFR : quand un opérateur Télécoms majeur utilise les SMS… pour être à l’écoute de ses clients en temps réel et en continu !
Depuis 2010, SFR recueillait le feedback de ses abonnés « mobiles » et « internet », ayant contacté son service client, via deux enquêtes distinctes. Deux modes de recueil étaient donc utilisés : l’email pour les clients ADSL, et un robot d’appel interne pour les clients mobiles.
Mais le besoin d’évoluer vers un dispositif d’enquêtes à chaud plus novateur a conduit Eloquant à proposer à SFR un nouveau mode de recueil, toujours via sa solution d’Enquête en ligne INTERVIEW : le SMS.

Mélanie Despeaux, Responsable Analyse à Froid et Satisfaction Client chez SFR, constate : "L’utilisation des enquêtes SMS permet de simplifier et moderniser notre dispositif de recueil en temps réel de la satisfaction client. Avec un média moins intrusif, les taux de retour client sont meilleurs et nous permettent d’aller plus vite dans la compréhension des irritants et dans la mise en place des plans d’actions"

En savoir plus sur cette réalisation client

 Notre Client à l’honneur !

> Félicitations à EAU DE PARIS, élu Service Client de l’Année, lors de la 9ème édition de l’Élection du Service Client de l’Année, organisée par Viséo Conseil, pour la catégorie "Distribution d’Eau".

EAU DE PARIS, régie municipale en charge de la production et de la distribution de l’eau dans Paris est l’interlocuteur unique des usagers et des abonnés, et gère l’ensemble du circuit de l’eau, depuis le captage, jusqu’au robinet des consommateurs. Afin d’optimiser le traitement des demandes et réduire le temps d’attente, EAU DE PARIS a choisi la solution Centre de Contacts ELO.
->Objectif atteint : la qualité du service délivrée est ainsi optimisée, et le traitement plus efficace.

Eloquant est donc enchantée qu’ EAU DE PARIS ait été distinguée comme l’ entreprise la plus performante dans sa gestion de la Relation Client, dans sa catégorie, après évaluation via 225 tests clients mystères (150 appels téléphoniques, 50 emails ou formulaires, 15 navigations Internet - dont 5 sur tablettes ou smartphones -, et 10 contacts via les réseaux sociaux).

En savoir plus

 
 
   

La tribune de l’Expert

 

 Et si le Titanic ne coulait pas : peut-on encore sortir de la lobotomisation de la relation client ?

Par Daniel RAY, enseignant chercheur et fondateur de l’Institut du Capital Client de Grenoble École de Management, auteur de plusieurs ouvrages.

L’arbre a de plus en plus de mal à cacher la forêt : toutes les études confirment que la génération Digital Natives n’est plus vraiment dupe du grand hold-up de la relation client. Elle a en effet parfaitement intégré que, sous couvert de « mettre le client au cœur des préoccupations », la plupart des entreprises ont, en réalité, cherché à optimiser leur efficience opérationnelle.
Ainsi, avec cette génération, le « customer washing » où l’on repeint la devanture à coups de pseudo-orientation client semble donc de moins en moins tenable.

Et parmi les nombreux facteurs qui expliquent cet état de fait, la digitalisation de l’économie pose à notre sens deux questions essentielles.

Lire la suite

 
 
   

Info produit !

 

  ELOQUANT intègre le cercle très restreint des acteurs Relation Client certifiés ISO 27001

La certification ISO/IEC 27001 est une norme aujourd’hui reconnue dans le monde en matière de sécurité de l’information, et a pour objectif de mettre en place un Système de Management de la Sécurité du Système d’information (SMSI).
La certification ISO 27001 est reconnue pour son degré d’exigence notamment à l’international, où elle est désormais nécessaire pour répondre à certains appels d’offres. Elle garantit la bonne gestion et la mesure des systèmes assurant la sécurité de l’information tant sur le plan organisationnel que technique.


- Parce que vous nous confiez ce que vous avez de plus précieux

La digitalisation de la Relation Client a transformé vos clients en données. Plus que jamais, il s’avère donc nécessaire de protéger et de sécuriser ces données, qui constituent la valeur de votre entreprise, et que vous êtes amené à nous confier !

Aussi, face à vos attentes croissantes en matière de sécurité des données, Eloquant a tenu à répondre de manière proactive, en vous offrant la garantie d’un système d’information certifié selon la norme ISO 27001.

Eloquant est donc aujourd’hui un des rares acteurs du marché, à même de fournir ce niveau d’assurance à des clients de plus en plus sensibilisés à cet enjeu.

 Disponible : le nouveau catalogue des formations Eloquant

Le catalogue des formations Ecoute Eloquant est arrivé ! Vous y trouverez toutes nos formations dédiées à l’apprentissage de nos solutions d’Ecoute.

Maîtrisez la création et la diffusion d’un questionnaire d’enquêtes en ligne (dont les quiz) avec Interview ?!, l’exploitation des réponses recueillies et la présentation de vos statistiques dans des tableaux de bord avec Dataview ?!. Retrouvez également nos formations en méthodologie et en accompagnement. Toutes les clés pour réussir parfaitement votre projet d’enquête !

Nous avons formé plus de 2000 professionnels d’entreprises tels que Orange, SFR, EDF, Berger-Levrault, Crédit Agricole, Veolia, Total, Schneider Electric, ...

En savoir plus sur l’ensemble de nos formations

 
 
   

Agenda

 

 A noter dans vos agendas

> Le 10 décembre, de 11h00 à 11h30.

"ANALYSE SÉMANTIQUE : UN ENJEU STRATÉGIQUE DU RECUEIL DE LA VOIX DU CLIENT"

Une Web conférence gratuite, animée par ELOQUANT.

L’écrit de vos clients est précieux, trop précieux pour être ignoré.
Que ce soit par un commentaire dans une enquête, un avis sur un réseau social, un échange dans un chat ou un email adressé à votre centre de contacts, ce texte doit être considéré !

Découvrez comment exploiter la richesse des commentaires de vos clients, sur tous les canaux, grâce à l’analyse sémantique automatisée !

Vous souhaitez participer à ce webinar gratuit ?

Cliquez ici pour vous inscrire !

 
 

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