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Mai 2016

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Edito

 

 Droit dans les "bots"…

Les dernières semaines, j’ai lu et entendu plein de choses sur les « bots ».

Les bots : ces fameux robots digitaux et conversationnels, construits avec les derniers modèles d’intelligence artificielle, et destinés à converser en langage naturel par chat ou email avec vos clients (en attendant la voix).

La volonté (et la promo) de Facebook pour faire de Messenger un chat universel ne sont sans doute pas pour rien dans cette avalanche de « bots » médiatiques...

Cependant, en accord avec Yann Lecun, brillant chercheur français, inventeur du « deep learning », et justement recruté par Facebook, je considère que ces bots ne sont pas capables de chaleur, d’empathie ou d’humour… Or ce sont ces qualités humaines justement que vos clients désirent.

Une fois de plus, la technologie sera un complément efficace pour réduire des coûts, pas une solution définitive pour approfondir ma relation et fidéliser mon client. Pour cela l’humain, bien accompagné par une technologie simple, unifiée, qui donne une vision réelle et à jour des attentes de mon client reste LA solution que les entreprises doivent déployer et maîtriser. L’humain crée l’adhésion, la technologie la simplifie.

Technologie et management couplés avec simplicité et proximité… J’y crois fermement et je reste droit dans mes bottes…

Heureusement je ne suis pas le seul. Aussi, je vous invite à télécharger le Livre Blanc « Les leviers d’une relation simplifiée et unifiée » co-écrit avec des professionnels de la Relation Client, chercheurs et acteurs en entreprise.

Bon téléchargement (voir rubrique actus ci-dessous) et bonne lecture,

Alain Bouveret
Directeur Général d’Eloquant

 
 
   

Nos clients à la Une !

 

 Bienvenue

Les équipes d’Eloquant sont heureuses de compter parmi leurs nouveaux clients :

BERNER est un des leaders européens de la vente multicanale, spécialisé dans la fourniture de consommables, d’outils, de produits chimiques et d’équipements d’atelier, pour les professionnels de l’Automobile et du Bâtiment.

Dans le cadre d’une stratégie groupe de plus en plus centrée sur le client, Berner SARL a souhaité mettre en place une mesure continue de la satisfaction client. Berner s’est appuyé sur l’expertise d’Eloquant et sa solution d’Enquêtes en Ligne pour permettre à la direction générale et aux directions régionales d’avoir un suivi en temps réel de l’évolution du niveau de satisfaction.
Au-delà de cette mesure, Eloquant a mis en place un système d’alerting permettant d’identifier en temps réel les insatisfactions client. Une cellule de traitement de l’insatisfaction a été mise en place chez Berner pour maximiser la conversion des détracteurs en promoteurs. Un POC a montré la pertinence de cette démarche et elle a ainsi été généralisée.

Le Groupe CBP, expert en assurance emprunteur et produits de prévoyance, gère 10 millions d’assurés en France, et 2,6 millions à l’international, et a pour ambition de s’imposer comme leader de l’assurance emprunteur sur le territoire européen.

Client de notre partenaire VOUSECOUTE dans le Grand OUEST, le Groupe CBP met au cœur de son projet l’écoute et la satisfaction de ses parties prenantes.
Les services Marketing Communication et RH s’appuient sur la solution d’Enquêtes en Ligne Eloquant pour déployer leurs enquêtes auprès des assurés, des partenaires et des 700 collaborateurs, qui vont bientôt fêter les 25 ans de développement du Groupe.

CORIOLIS, société française pionnière des communications mobiles, est devenue un acteur clé sur le marché des télécommunications et de la relation client, et gère 60 000 entreprises clientes et plus de 15 millions de clients Grand Public.

CORIOLIS a choisi la solution d’Enquêtes en Ligne Eloquant pour déployer ses enquêtes post-interventions, et bénéficier d’un baromètre de satisfaction fiable en temps réel. CORIOLIS s’est également équipée de la solution d’Analyse Sémantique automatisée Eloquant pour, très prochainement, analyser et exploiter les nombreux commentaires collectés à travers ces enquêtes.

Le Conseil Départemental de l’Oise : des modes d’accueil petite enfance à la téléassistance, en passant par la gestion des collèges, l’action en faveur de l’emploi et l’insertion, l’aide au milieu associatif, le Conseil Départemental accompagne chaque habitant à chaque moment clé de sa vie.

Le Conseil Départemental de l’Oise s’appuie désormais sur le Serveur Vocal Interactif Eloquant pour assurer le routage de ses appels, et délivrer ainsi un service optimisé à ses administrés.

 
 
   

L’Actu d’Eloquant

 

 La sortie du dernier Livre Blanc Eloquant

Les leviers d’une Relation Client simplifiée et unifiée...

... Ou comment faciliter le dialogue et l’écoute avec vos clients.

Au téléphone, par email ou courrier, sur le net, en boutique, votre client a une exigence : être reconnu, écouté et entendu sur le canal de son choix, et bénéficier d’un parcours harmonieux et sans rupture.

Dans un contexte très concurrentiel, une stratégie client unifiée devient donc un véritable enjeu stratégique pour l’ensemble de l’entreprise.

Découvrez vite le dernier Livre Blanc d’Eloquant pour faciliter le dialogue et l’écoute avec vos clients.

Télécharger le Livre Blanc Eloquant

 Bilan du Salon Stratégie Client 2016

Une édition sous le signe du Dialogue et de l’Écoute...

- Franc succès pour les conférences expert Eloquant :

Devant une salle comble et un public attentif, Eloquant a donné la parole à ses clients et experts qui, lors de tables rondes, ont partagé leur retour d’expérience sur 2 problématiques phares :

> Clients Insatisfaits ? Une opportunité à saisir ! Ou comment transformer l’insatisfaction en levier d’amélioration pour votre Relation Client.

> Harmoniser ses outils de Relation Client  : un vrai challenge !


Nous remercions chaleureusement Materiel.net, Solimut Mutuelle de France, l’AMARC, Exprimeo et Guestapp pour leur participation, et la qualité de leurs interventions.

En savoir plus sur ces conférences, et découvrir les vidéos.

- Sur le stand Eloquant :

3 journées animées, au cours desquelles de nombreux visiteurs ont pu tester nos solutions de Dialogue et d’Ecoute :


> Gestion des contacts multicanal entrants et sortants, téléphone, email, SMS, chat, web, réseaux sociaux.

> Enquêtes en ligne multicanal, mesure de la satisfaction client, feedback management, NPS...

> Analyse sémantique automatisée

Rendez-vous l’année prochaine au Salon Stratégie Clients 2017 !

 
 
   

Le dossier du mois

 

 L’enregistrement des conversations téléphoniques entre vos conseillers clientèle et vos clients

Ce que vous devez savoir...

En tant que responsable de centre d’appels, vous pouvez avoir besoin d’enregistrer les conversations téléphoniques tenues entre vos conseillers clientèle et vos clients.

Le code pénal interdit généralement l’enregistrement des conversations téléphoniques des salariés sur le lieu de travail, pour protéger le droit de chacun à la vie privée. Cependant, un certain nombre d’exceptions sont prévues par la loi, parmi lesquelles figure l’activité des centres d’appels.

Eloquant vous détaille les conditions légales à respecter avant d’enregistrer des conversations téléphoniques au sein de votre centre d’appels.

Le sommaire des 5 points clé à respecter :

1. Informez préalablement les personnes concernées
2. N’enregistrez qu’en cas de nécessité reconnue
3. Proportionnez vos enregistrements aux objectifs recherchés
4. Veillez au bon usage de vos enregistrements
5. Déclarez votre traitement de données personnelles auprès de la CNIL

Découvrez l’intégralité de l’article et les textes réglementaires de référence.

 
 

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