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Juillet-Août 2016

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Edito

 

 Faire de vos clients des supporters…

… Même si je ne suis pas très foot, je dois dire que la saga islandaise m’a touché. D’abord parce qu’elle a montré un peuple embarqué dans son équipe de foot et son histoire (et vice versa), et aussi l’implication d’un Président islandais qui préfère être au milieu de ses compatriotes supporters plutôt qu’en tribune officielle.

Ces 2 points m’ont irrésistiblement créé un lien entre cette actualité et un nouveau terme dans notre métier : « l’advocacy marketing ». Si vous ne le connaissez pas déjà, il risque de venir vers vous : il s’agit de construire une stratégie marketing pour faire de vos clients vos défenseurs (« advocacy » signifie « plaidoyer »).

Au-delà du NPS et de la seule recommandation, on visera l’excellence en exploitant de façon positive pour les 2 parties l’énergie de ses clients envers sa marque. Dans notre domaine, l’émergence de services supports organisés pour être en partie assurés par ses propres clients (Sosh, B and You , Darty…) est un exemple illustratif de cette stratégie et de son efficacité si elle est bien réalisée.

Cette approche implique un management orienté vers l’adhésion et la confiance et une parfaite connaissance de ses clients, leurs « compétences », leurs attentes. Evidemment vous me voyez venir : le Dialogue et l’Ecoute sont des facteurs clés prérequis pour l’envisager.

C’est sur notre terrain de jeu et c’est passionnant.

Nos équipes se distinguent aussi cet été : notre développement se poursuit avec vigueur sur ce premier semestre 2016, avec de nouveaux recrutements, de nouvelles réalisations et ambitions et une nouvelle version de notre offre Ecoute (Interview V3.0). Cette version multicanal illustre tout l’avantage pour nos Clients de disposer avec Eloquant de savoir-faire télécoms et feedback management.

Bref des équipes qui jouent collectif, pour atteindre vos buts… (ça y est, je parle comme un commentateur sportif ;-) ).

Bonnes vacances et bonne lecture,

Alain Bouveret
Directeur Général d’Eloquant

 
 
   

Nos clients à la Une !

 

 Bienvenue

Les équipes d’Eloquant sont heureuses de compter parmi leurs nouveaux clients :

> Le Groupe YONI est spécialisé dans l’édition de logiciels métier sur des marchés dédiés Horlogerie Bijouterie Joaillerie Orfèvrerie (HBJO) et Restauration Collective. Sa force repose sur sa parfaite expertise des problématiques métier et l’écoute constante de ses clients.

Le Groupe Yoni a fait confiance à Eloquant et sa solution Centre de Contacts pour équiper le service Client de 2 de ses entités, en charge du support sur des sites distincts.
Enjeu : optimiser les interactions avec ses clients et la qualité de service délivré.

 
 
   

Flash Info Produit

 

 Interview 3.0 bientôt disponible : l’écoute de la voix du client par SMS

Cap sur l’écoute multicanal à chaud : Interview 3.0 propose en standard le canal SMS afin de capturer et analyser en temps réel la voix du client. Toute la chaîne de valeur est couverte : conception, diffusion et statistiques associées, relance et analyse des résultats, gestion du STOP SMS et de sur-sollicitation des contacts.

Programmer et déclencher automatiquement la diffusion auprès de vos clients est possible pour deux modes d’enquêtes :
- SMS Interactif pour des échanges successifs de questions/réponses visant à comprendre les leviers de satisfaction ou détecter les signaux faibles (note de satisfaction demandée suivie d’une question du pourquoi de cette évaluation).
- SMS avec accès à un questionnaire web pour un accueil à votre image de marque et une interaction ludique.

Exploitation optimisée des résultats
La souplesse du recodage automatique des réponses reçues permet l’exploitation optimisée des résultats : un « yes » ou un chiffre en toute lettre sera ainsi comptabilisé comme un « Oui » ou une note de satisfaction attendue.

Alerting par notification SMS
Sur des conditions métier prédéfinies, de type note d’insatisfaction attribuée par un client identifié, des notifications SMS alerteront en temps réel pour mise en place d’actions correctives.

Support mobile aidant, le SMS bénéficie d’une couverture à large spectre et d’une forte adhésion. Média de l’instantanéité et de l’interactivité, il connaît un taux d’ouverture élevé. Concis, il booste le taux de réponse et s’avère efficace pour le recueil d’avis, surtout s’il est reçu post-interaction avec une marque. La version 3.0 sera disponible semaine 29 et déployée progressivement sur vos environnements par les services opérationnels d’Eloquant.

 
 
   

Le dossier du mois

 

 Weak Signal Tracker : traquer les signaux faibles !

Découvrez comment exploiter les commentaires de vos clients grâce à la puissance de l’analyse sémantique...

L’écrit de vos clients est précieux, trop précieux pour être ignoré.
Verbatim dans une enquête, email adressé à votre service client, avis sur un réseau social, échange dans un chat, commentaire par sms, informations contenues dans votre CRM : ces textes, de plus en plus nombreux sur tous les canaux de la Relation Client, représentent une richesse pour votre entreprise, et doivent être considérés.

Eloquant innove et vous propose un nouvel outil, le Weak Signal Tracker, pour mettre en œuvre des plans d’actions opérationnels, automatiques et utilisables au quotidien, en exploitant les informations contenues dans vos verbatim client.

Découvrez la suite ici

 
 
   

Le chiffre du mois

 

  182...

182 inscrits au dernier webinar Eloquant "Les commentaires de vos clients : une richesse à exploiter ! "

Vous souhaitez revivre ce webinar ou, pour les retardataires, le découvrir ?

Cliquez ici pour visionner la vidéo.

 
 
   

Agenda

 

 A noter dans vos agendas :

> Le jeudi 7 juillet, de 14h00 à 18h00

ELOQUANT témoigne au Club 27001 de Lyon, en collaboration avec BSI, FIDENS et SYNAAPS, sur la mise en place et les bénéfices de sa certification ISO 27001.

Plus d’informations ici.

> Le vendredi 8 juillet, de 9h00 à 12h00

ELOQUANT participe, toujours dans le cadre de sa certification ISO 27001, à la Matinale Management de la sécurité de l’information à Lyon.

Plus d’informations ici.

Et pour un rappel sur la certification ISO 27001 d’Eloquant, c’est ici.

 
 
   

L’Actu d’Eloquant

 

  L’Advocacy Marketing : utiliser la satisfaction d’un client pour en convaincre d’autres.

Jeudi 30 juin, lors de l’événement Digital SummR qui a eu lieu à Lyon, j’ai eu le plaisir d’animer avec Guillaume Antonietti (dirigeant et fondateur de Côté Clients) une table ronde sur ce sujet mystérieux qu’est le "Advocacy Marketing"...

Lire la suite

 
 
   

Du côté de nos collaborateurs

 

Connaissez-vous le HIIT ? High Intensity Interval Training, ou entraînement fractionné de haute intensité. Chez Eloquant, c’est Manon, Chargée d’Etudes, qui en est la spécialiste, et qui a mis au travail un groupe de motivés / fous (rayez la mention inutile).

« Le HIIT est une technique d’entrainement qui consiste à enchainer des mouvements sur des intervalles de 30 secondes, sans jamais s’arrêter » explique Manon. « Nous partons des locaux en footing pour rejoindre le lieu d’entrainement et commencer la séance qui dure environ 30 minutes ».

"Jumping jacks", "push-ups", "power squats", "ski abs", autant d’exercices de torture qui permettent de gagner en musculature, en tonicité et en gainage. « L’avantage est que chacun va à son rythme : fille ou garçon, débutant ou sportif confirmé. Il faut juste tenir les 30 secondes que durent chaque mouvement ».

« Tout le monde se motive mutuellement, déjà pour aller à la séance, dès le matin, au café ! Pendant l’entrainement, on se soutient, on se taquine gentiment et à la fin, tout le monde s’applaudit ! » raconte Manon.

En tout cas, l’énergie et la cohésion sont au rendez-vous ! Comme dans tous les projets d’accompagnement Eloquant !

 
 

ELOQUANT - Tél. : 0805 301 100 - Fax : 04 76 77 40 65 | Site web : www.eloquant.com