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Janvier 2016

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Edito

 

La Relation Client en 2016 : une histoire à écrire.

Une année toute neuve… J’adore.

Comme une page blanche où tout est possible… Comme celle de cet édito. Et les idées arrivent, se bousculent, s’organisent, trouvent un sens et proposent un chemin pour avancer. Alors, écrivons des phrases ensemble ; avec une première sélection de mots qui « collent » au marché bouillonnant de la Relation Client : innovations, investissements, implication, industrialisation, recherche, intégration, embauches. Et sans oublier d’autres mots qui me sont chers : curiosité, étonnement, humain, écoute, plaisir, événements, partage, idées, rêves, audace, équipes…

Pour mémoire, Relation n’a pas comme origine « Relier », mais bien « Relater ». Donc une belle Relation ne signifie pas « attacher » mais bien expliquer, échanger.

Pour disposer en ce début d’année de ce stock de mots avant d’écrire, il faut du résultat et une perspective long terme : et cela, c’est grâce à votre confiance en premier lieu et aussi avec le travail des équipes d’Eloquant qui en 2015 ont réalisé et produit intelligemment et efficacement.

Aussi, en 2016, mon vœu n’est pas de vous souhaiter une belle année avec Eloquant, mais bel et bien de la construire. Et ce, avec un autre mot (désuet mais réel carburant) : la joie… Celle d’apprendre et de comprendre, de tenter et de réussir, de réaliser et de partager.
Alors, avec sincérité et enthousiasme, à toutes et tous : une rayonnante, joyeuse et passionnante année 2016.

Bonne lecture ! Et merci : en 2015, le nombre de lecteurs fidèles de notre newsletter a augmenté de 77% !

Alain Bouveret,
Directeur Général d’Eloquant

 
 
   

Nos clients à la Une !

 

 Réalisations Clients

GIF> DOMPLUS : Comment un spécialiste du service à la personne écoute le public accompagné, tout en formant ses collaborateurs.

DOMPLUS est une société d’intermédiation à distance, assurant, pour le compte de grands donneurs d’ordre de la protection sociale, des prestations de conseil et d’accompagnement à destination de leurs publics sur des thématiques telles que l’avancement en âge, le handicap et plus globalement, les préoccupations de la vie quotidienne.

Afin de renforcer les liens avec les usagers des services, et de dispenser un accompagnement de qualité, DOMPLUS s’appuie sur la solution d’Enquêtes en Ligne INTERVIEW.
Via le feedback des usagers, par mail ou par téléphone, DOMPLUS capte les besoins, centres d’intérêts et usages des publics accompagnés, et renforce ainsi le lien avec ces derniers dans une logique cross canal.
En interne, ces retours qualitatifs sont couplés à des quiz, afin de mettre à jour les connaissances des conseillers, pour leur permettre d’être mieux formés, et d’avoir une meilleure connaissance des usagers. Objectif : dispenser un service de qualité.

> GRAND LYON : Comment la Métropole du Grand Lyon optimise la gestion de ses réunions.

La Métropole de Lyon assume toutes les compétences exercées auparavant par la Communauté urbaine de Lyon et le département du Rhône, ainsi que des compétences supplémentaires qui viennent des communes. C’est une innovation institutionnelle : pour la première fois en France, le mille-feuille administratif est vraiment simplifié.

Dans le cadre du marché Bouygues Telecom, le Grand Lyon recherchait une solution pour optimiser l’envoi de ses invitations à des réunions en alliant volume et personnalisation. La solution Push Multicanal ELO permet d’envoyer des SMS en masse, tout en personnalisant le message pour chaque destinataire.
L’envoi est ainsi optimisé, et le taux de participants plus élevé. Grâce à l’utilisation en mode API, il est en outre possible d’automatiser l’envoi des SMS pour gagner en productivité.

> GEM relance son enquête quinquennale auprès de ses anciens diplômés.

Depuis 30 ans, GRENOBLE ECOLE DE MANAGEMENT occupe une place prépondérante dans le paysage des Grandes Ecoles de commerce et de management françaises et internationales.

Grenoble Ecole de Management s’appuie sur Eloquant, et sa solution d’Enquêtes en ligne INTERVIEW, pour déployer, tous les 5 ans, une enquête visant à sonder tous les anciens diplômés de l’école pour faire un bilan de leur situation professionnelle actuelle. L’objectif est d’observer ces résultats auprès des étudiants d’un cursus sur 15 ans, dans le but de renforcer le sentiment d’appartenance à la marque GEM.

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Agenda

 

 A noter dans vos agendas

> Le 28 janvier, de 11h00 à 11h45.

WEBINAR "COMMENT TRANSFORMER L’INSATISFACTION CLIENT EN ENERGIE POUR VOTRE ENTREPRISE".

Une Web conférence gratuite, animée par ELOQUANT.

Un client mécontent, qui ne se sent pas écouté, va chercher à se faire entendre, en utilisant le maximum d’outils à sa disposition, dont les médias sociaux ; un bouche à oreille négatif va donc irrémédiablement peser lourd à long terme..

D’où l’importance de la prise en compte de ces retours négatifs ! 

Mettre à la disposition du client un moyen d’exprimer son insatisfaction, au bon moment et avec le bon outil, détecter et analyser les motifs de cette insatisfaction, les traiter efficacement...

Découvrez, en 45 minutes, comment transformer l’insatisfaction en levier d’amélioration pour votre Relation Client !

Vous souhaitez participer à ce webinar gratuit ? Cliquez ici pour vous inscrire !

 
 
   

La tribune de l’Expert

 

 Améliorez votre Relation Client et motivez vos équipes en une seule action

Par Mathieu Bliem, Responsable Marché Sémantique Eloquant

La plupart des entreprises placent aujourd’hui le client au centre de leurs opérations (ou devraient le faire). Au point de créer un poste de responsable de la Relation Client.

Suite à cela, et pour motiver les employés, elles incorporent souvent une mesure de la satisfaction client, par exemple le NPS, dans la rémunération variable de ces employés.
Si l’intention est louable, attention à la mise en œuvre.

En apparence, l’idée est bonne, mais en pratique, plusieurs écueils doivent être évités. Dans certains cas, ces primes mènent à des comportements qui sont l’exact opposé de l’attendu. Par exemple, les employés vont se concentrer sur la manière dont les avis sont récoltés, les détails du calcul du score, la manière dont la question est posée…
En réalité, ce que vous souhaitez, au-delà du score, c’est comprendre les causes profondes de satisfaction ou d’insatisfaction de vos clients, et le score est un indicateur de progrès, une tendance. Au final, ils risquent d’être concentrés sur la notation, plutôt que sur les leviers d’enchantement des clients.

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L’Actu de la Relation Client

 

 Conférence-débat : Management de l’Expérience Client

Dans le cadre du cycle de conférences Marketing Live !, l’Université Paris-Dauphine vous convie à un débat autour de l’ouvrage « Management de l’expérience client » publié récemment par Laurent Deslandres.

Jeudi 21 janvier 2016, de 18h30 à 20h, à l’Université Paris-Dauphine (amphithéâtre Edgar Faure #8, 2ème étage).

Animée par Pierre Volle, cette conférence permettra de débattre des leviers essentiels pour faire de l’expérience client un véritable avantage concurrentiel.

Après un premier temps fort autour de l’ouvrage, le débat sera enrichi par les témoignages de deux grands professionnels : Frédéric Lobermann (Directeur du Marketing de l’Expérience client, Orange) et Joël Plat (Marketing Leader, Apple).

Cliquez ici pour vous inscrire

 
 
   

Le chiffre du mois

 

 85% de croissance

ELOQUANT est classée 2ème au palmarès 2015 « croissance des entreprises de plus de 50 salariés en Isère » par le magazine économique « Présences » (CCI de Grenoble, 11/12/2015), avec une croissance de plus 85% de son Chiffre d’Affaires.
Ce classement valide la stratégie d’extension d’offres pour Eloquant et le dynamisme du marché de la Relation Client.

 
 

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