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Février 2016

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Edito

 

OPS !

Ces 3 lettres signifient pour nous « Service Opérationnels », c’est-à-dire les fonctions d’architecture système, d’hébergement, de production et de suivi opérationnel de nos plateformes.

Je profite de cet édito pour souligner l’importance de cette équipe OPS dans notre entreprise et notre métier. Comme il nous est naturel d’obtenir de l’eau chaude ou froide et toujours saine dans tous nos robinets, il nous est évident d’avoir des flux de données rapides et sécurisés sur nos écrans, quels qu’ils soient et où que nous soyons.
C’est donc un métier difficile car son but est de disparaître derrière cette évidence.

Pourtant depuis 15 ans que nous délivrons nos produits en mode SaaS (ou Cloud…), ce métier complexe est un maillon stratégique de notre chaîne de valeur : sa solidité et sécurité fixent notre capacité à exister, à nous développer. Si vous lisez cet édito régulièrement, vous savez combien je tiens à la transparence sur la propriété des données et leurs usages ainsi qu’à la sécurité accordée pour nos Clients.

Vous nous confiez des fonctions stratégiques : vos centres de contacts (voix et multicanal) et vos données clients et collaborateurs (enquêtes en ligne).
Nous sommes conscients de ces responsabilités ; et les audits réguliers que vous effectuez nous ont régulièrement poussé vers l’excellence et montrent que nous sommes dignes de cette confiance.
Nous voulons transformer cette capacité en différence concurrentielle : nos engagements de sécurité (Plan de Sécurisation du Système d’Information) et notre production font l’objet d’une certification ISO 27001 depuis octobre 2015. C’est très exigeant, et c’est une caractéristique très rare dans nos métiers d’éditeur SaaS de la Relation Client. C’est un investissement sur le long terme qui vous démontre notre volonté de respecter et d’anticiper vos objectifs de production et de qualité.

Merci à Gilbert Noll (directeur du département OPS) et à toute son équipe qui est présente jour, nuit et weekend pour que vous puissiez … les oublier ; et travailler efficacement avec nos solutions.

Bonne lecture !

Alain Bouveret
Directeur Général d’Eloquant

PS : pour comprendre ce qu’est ISO 27001, c’est par ici.

 
 
   

Nos clients à la Une !

 

 Bienvenue

Les équipes d’Eloquant sont heureuses de compter parmi leurs nouveaux clients :

PNG> La MAIF occupe la première place du Podium national de la Relation Client (secteur assurance), depuis la création de ce palmarès en 2003.

Depuis son origine en 1934, cet assureur place l’homme au cœur de ses préoccupations, met en œuvre les principes de solidarité, de mutualité, de responsabilité et s’organise démocratiquement.

Le groupe compte 3,5 millions de sociétaires, dont 153 000 associations et collectivités, et a choisi la solution d’Enquêtes en ligne INTERVIEW pour interroger à chaud ses sociétaires et prospects, afin de capter leur perception au plus près de leur interaction.

 Réalisations Clients

> Comment un opérateur Télécom majeur analyse les verbatim de ses clients, récoltés via une enquête par SMS post-interaction.

Il y a quelques mois, SFR a évolué vers un nouveau dispositif d’enquêtes à chaud, via la solution d’Enquêtes en ligne INTERVIEW : une enquête par SMS, qui fait suite à un contact avec le service client, et comporte 4 questions dont 1 ouverte, à raison de 5 millions d’enquêtes par an.

Ce sont ainsi 750 000 verbatim qui ont été collectés et que SFR a souhaité exploiter, en s’appuyant sur la solution d’analyse sémantique HOLMES, dans une logique d’amélioration continue de la qualité du service délivré.

Identifier les thématiques, classer les réponses selon ces thématiques, mesurer les évolutions au cours de l’année, analyser les opinions... Autant d’enjeux qui ont été adressés avec la réactivité maximale attendue.

En savoir plus sur le déploiement de l’analyse sémantique chez SFR.

> Quand un acteur de la santé optimise et adapte le traitement des appels en fonction de leur criticité.

CAPIO occupe une place de premier plan sur le marché européen de la santé. Le groupe gère plus de 60 établissements privés, publics et universitaires, dont 26 cliniques, parmi les plus importantes, en France, et emploie 5 000 salariés.

Afin de centraliser efficacement le service comptabilité et fournisseurs, géré auparavant dans chacune des 26 cliniques, CAPIO s’est équipée de la solution Centre de Contacts ELO. Grâce aux statistiques par type d’appels, CAPIO pilote ses indicateurs et ses équipes en temps réel. CAPIO peut en outre adapter le traitement des appels entrants en fonction des clients et de la criticité de l’appel afin de délivrer un service optimum.

Satisfait de la qualité de service Eloquant, CAPIO a également fait le choix de la solution Centre de Contacts ELO dans le cadre de son projet de centralisation de son service paye sur 2016.

 
 
   

La tribune de l’Expert

 

 La relation client face à son futur !

Par Eric DADIAN, Président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client).

L’AFRC fédère 3000 membres, et est construite dans une logique d’échanges conviviaux et de mutualisation d’expertises entre professionnels de la Relation Client. Elle permet de se constituer un réseau professionnel, d’être informé des évolutions du métier et du secteur, d’obtenir des informations clés.
Objectif : aider à offrir une expérience client efficace et de qualité.

Tout ce qui peut être digitalisé ou virtualisé dans la vie de tous les jours le sera, et les smartphones, les tablettes combinées avec des capteurs engendreront toujours plus de données, d’informations.

Ces représentations « digitales » du monde réel sont partagées, reproduites, transformées par des consommateurs, des communautés ; la combinaison de plusieurs sources digitales crée de nouveaux produits, usages, et de nouvelles entreprises ou plates-formes digitales modifient les intermédiaires et stimulent la participation des particuliers (on peut l’observer dans le commerce en ligne, les flottes de taxis, la location d’appartements, le prêt entre clients, le covoiturage…).

Le monde se transforme rapidement…

L’Internet, puis l’internet mobile et aujourd’hui l’internet des objets ont radicalement modifié la relation entre un client et une marque ou un service public.
Par exemple, il est désormais possible grâce aux smartphones de géolocaliser les services, avec l’impression 3D, de fabriquer des objets de la maison, des vêtements customisés par nous tous…
Nous sommes passés d’un consumérisme passif à une fabrique collective centrée sur l’être et le faire soi-même. C’est ce qu’on peut appeler la co-construction.

Lire la suite

 
 
   

L’Actu de la Relation Client

 

 Le blog Stratégies Client est né !

Le management des clients est devenu en quelques années une priorité stratégique pour de nombreuses entreprises : acquisition de clients, intelligence client, amélioration de l’expérience client, management de communautés de clients, dématérialisation de la relation, etc.

Pour étudier en profondeur ces questions stratégiques, le Center for Customer Management (C*CM) lance le blog de référence sur la recherche en relation client.

Mobilisant de nombreuses ressources publiées en Europe et aux Etats-Unis, ce blog constitue un outil de veille essentiel sur les tendances de la recherche en relation client.

Pour rester informé des avancées de la recherche internationale, n’hésitez pas à suivre le blog Stratégies Client.

 
 
   

Le chiffre du mois

 

  180...

180 inscrits au dernier webinar Eloquant animée par Alain Bouveret, DG d’Eloquant, et Pierrick Chenal, Directeur du département Client :
"Comment transformer l’insatisfaction client en énergie pour votre entreprise ?"

Vous souhaitez revivre ce webinar, ou, pour les retardataires, le découvrir ?

Cliquez ici pour visionner la vidéo.

 
 

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