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Février 2015

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Edito

 

De l’Humain !

C’est, en résumé et depuis plusieurs mois, le leitmotiv que l’on retrouve dans toutes les conférences, écrits, analyses des experts qui œuvrent dans le domaine de la Relation Client.

Lors de la dernière conférence de l’AMARC par exemple, il a été démontré que la perception de compensation, suite à une insatisfaction client, était plus dans la relation établie (personnalisation, sincérité, vitesse,…) que dans le montant lui-même ; et si, en plus, on propose le choix au client entre 2 compensations, on est encore plus efficace.

Pour les e-commerçants, le défi est désormais de fidéliser. Et dans ce cadre, là aussi c’est l’humain et sa capacité à établir une relation qui va prendre la main. A un moment donné, lorsque l’ensemble des critères obligatoires d’une offre - choix, qualité, clarté, logistique…- sont présents, c’est bien l’humain qui fait la différence. D’où l’importance prise par la recommandation, à savoir l’avis d’autres humains…

C’est à mon sens une vraie opportunité, et une vraie exigence : si c’est une évidence, elle a aussi été oubliée au profit de la technologie (rappelez-vous : les NTIC) et d’une organisation fondée en silos sur l’offre (les Business Units…).

Aussi, pour écouter la (les) demande(s) et fidéliser, il faut, d’une part que les collaborateurs aient « réellement » envie d’être orientés vers le Client - voir à ce sujet le Customer Oriented Score de notre brillant et très proche Client, Daniel Ray -, et d’autre part, que l’entreprise s’équipe « réellement » pour établir une Relation Client fondée sur le Dialogue et l’Ecoute, et le plus possible, en temps réel. _ C‘est une voie que nous avons ouverte et elle est passionnante en tant qu’aventure… humaine.

Bonne lecture,

Alain BOUVERET
Vice-Président Eloquant

 
 
   

Nos clients à la Une !

 

 Réalisations Client

CITYWAY : quand un outsourcer mutualise ses ressources, pour optimiser le service rendu aux clients, et réduire ses coûts.

Cityway est spécialisée dans l’exploitation des réseaux de transport public de voyageurs, pour le compte de grandes agglomérations comme Paris, Nice, Lyon, Aix, Grenoble. Elle dispense, en particulier, des prestations de centres d’appels externalisés, appelés centrales de mobilité. Afin de délivrer une prestation de qualité, et de faciliter le travail de ses agents, Cityway a choisi la solution Centre de Contacts Eloquant.

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ALLIBERT : comment optimiser l’envoi d’un catalogue, en affinant sa cible grâce à une enquête en ligne.

Allibert, le spécialiste du voyage d’aventures, a choisi la solution d’enquêtes en ligne Interview ?! pour récolter les adresses des clients et prospects souhaitant recevoir son nouveau catalogue, via un process complètement automatisé. Grâce à la rapidité de la mise en œuvre et du traitement des données, Allibert a pu sonder 70 000 destinataires et, en tenant compte des retours, a concentré l’envoi de son nouveau catalogue sur les contacts intéressés. _Résultat : un envoi de catalogue plus rentable, puisque ciblant les destinataires réceptifs, pour un taux de transformation accru.

GIFKEOLIS : quand un acteur majeur du transport public de voyageurs développe l’information usager automatisée, dans plusieurs agglomérations, via un SVI.

Keolis fait confiance à la solution SVI Eloquant pour équiper ses clients, des agglomérations, avec des services vocaux interactifs. La gestion de l’information voyageurs en temps réel, la réservation de transports à la demande (à Caen), les informations grèves sont ainsi automatisées, et accessibles à tout moment pour les usagers. _Avec déjà 15 agglomérations équipées à son actif, Keolis a, de nouveau, sollicité Eloquant pour déployer un SVI sur une nouvelle ville.

 Bienvenue

Les équipes d’Eloquant sont enchantées de compter parmi leurs nouveaux clients :

GFI Informatique : acteur européen de référence des services informatiques à valeur ajoutée et des logiciels, GFI a équipé son service helpdesk, réparti sur plusieurs sites géographiques, avec la Solution Centre de Contacts Eloquant, afin d’optimiser la prise en charge des demandes d’assistance émanant de ses utilisateurs par téléphone ou par mail.

 
 
   

Agenda

 

 Save the date !

Le 26 février 2015, inauguration...

Le 26 février 2015, inauguration...

Eloquant vous accueille dans ses nouveaux locaux grenoblois : l’occasion de vous présenter nos ambitions pour l’avenir et de partager un moment de convivialité. Au programme

 A venir...

- 10 Mars : Eloquant fait partie des sociétés incontournables du numérique, retenues par le Cabinet GTEC, en partenariat avec le Cluster Grilog et le Cluster Edit, pour participer à la conférence de presse « Vitrine d’excellence du Numérique » au Press Club à Paris, en présence de la presse IT et métier.

En savoir plus


- 31 mars : Eloquant vous accueille dans un grand hôtel parisien, l’hôtel Raphaël pour un petit déjeuner thématique en partenariat avec l’AFRC.


Loïc Lagarde, Directeur Général de SANTE DISCOUNT, parapharmacie en ligne, partagera son retour d’expérience sur la stratégie déployée pour recueillir la Voix du Client et délivrer un service client d’exception...ou comment remettre de l’humain dans le web.


- 14 au 16 avril : Eloquant est exposant sur le salon Stratégie Client et anime 2 conférences thématiques.

 
 
   

Le chiffre du mois

 

 208 000

Le nombre d’appels par jour, lors d’un pic d’appels chez le gestionnaire du réseau public de distribution d’électricité

 
 
   

Flash Info Produit !

 

Le nouveau Bandeau Centre de Contacts Eloquant

Afin de vous offrir un bandeau à l’ergonomie et au design repensés, nos équipes travaillent de manière active, en tenant compte des remontées et des remarques que vous avez partagées avec nous.

Un pilote sera déployé au printemps sur un ou deux clients. Si vous souhaitez tester ce nouveau bandeau en avant-première, n’hésitez pas à vous faire connaître auprès de votre contact Eloquant.

 
 
   

L’Actu de la Relation Client

 

Assemblée Générale de l’AFRC

le mardi 3 mars 2015, de 8h30 à 14h30, l’AFRC tient son Assemblée Générale.

Chaque année, un rendez-vous incontournable de la relation Client, auquel Eloquant participera.

Au programme, outre le traditionnel bilan de l’année écoulée, une table ronde prospective sur la Révolution Client : Big data, mobilité, cloud computing, personnalisation et anonymat, Internet of Everything, nouveaux modèles de management : la transformation numérique qui ébranle nos sociétés est intense et irréversible. Quelle pourrait être la place de la Relation Client dans ce contexte ? Quel nouveau rapport au temps, au client, à la connaissance et à la confiance imaginer ?

En savoir plus

 
 

ELOQUANT - Tél. : 0805 301 100 - Fax : 04 76 77 40 65 | Site web : www.eloquant.com