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Avril 2017

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Edito

 

 La connaissance de ses clients… La sève de l’entreprise ?

Osons cette analogie printanière : la connaissance du client, de ses demandes, de ses attentes, de ses habitudes, de ses difficultés est une sève pour cette structure en perpétuel développement qu’est l’entreprise. La faire circuler donne des idées à la R&D, pousse les branches du management plus loin, crée plus de vie, nourrit la confiance des équipes et finalement renforce le tout. La laisser fuir ou la bloquer assèche et fragilise.

Je vous rassure, Eloquant n’est pas devenu une jardinerie !

J’aime néanmoins trouver des exemples et des idées à l’extérieur de notre métier pour ne pas répéter indéfiniment les mêmes phrases et actions du marché de la Relation Client. C’est souvent cette approche ouverte qui nous permet de vous proposer avec une longueur d’avance des innovations, des améliorations puis d’écouter votre retour.

Ainsi l’analyse sémantique pour détecter les signaux faibles, notre bandeau agent V3, les enquêtes vocales post interactions, l’analyse prédictive de taux de réponse ou encore notre cockpit (près de 800 inscrits lors des 2 webinars de présentation !) sont autant de bourgeons 2017 nourris de vos demandes et de votre écoute.

Ils pousseront plus ou moins vite selon la vigueur de vos attentes, de vos remarques ; alors venez les découvrir sur notre stand ou lors de nos conférences dans cette immense serre à idées qu’est le Palais des expositions de la Porte de Versailles lors du SSC 2017, nous saurons ensemble quelles saveurs vous plaisent et quelle ambition nous devons nourrir…

Bon appétit et bonne lecture,

Alain

(PS : j’écris cet édito depuis le TGV qui traverse les forêts du Morvan… ça explique des choses ;-))

 
 
   

Nos clients à la Une

 

 Bienvenue !

Les équipes d’Eloquant sont heureuses de compter parmi leurs nouveaux clients :

 Nos clients partagent leur expérience

Comment un opérateur télécoms majeur écoute ses clients, dans une optique d’amélioration continue du service délivré.

Bouygues Telecom Entreprises s’est appuyé sur la solution Ecoute et sur les équipes d’Eloquant pour l’accompagner dans le déploiement d’un dispositif d’écoute clients, pouvant répondre aussi bien aux exigences de son activité BtoC que BtoB .

Après plusieurs mois de collaboration, Ruddy LUCE et Laurent TROJANI, Responsables de l’Expérience Client et de la Satisfaction chez Bouygues Telecom Entreprises, ont accepté, pour le premier, de faire un bilan vidéo de cette première année de collaboration et pour le second, de partager expérience et conseils sur son métier.

Ruddy LUCE, interviewé lors du Forum client Eloquant, tire un bilan positif du déploiement du dispositif d’Ecoute client avec Eloquant.

Mesurer la qualité perçue et le niveau de satisfaction tout au long du parcours client, dans une optique d’amélioration continue, répond à l’objectif de l’opérateur : délivrer à l’ensemble de ses clients la meilleure expérience possible lors d’une interaction avec la marque.

En savoir plus et voir la vidéo

Laurent TROJANI a, quant à lui, accepté de répondre à quelques questions et partager son retour d’expérience.

Eloquant : " Pourriez-vous vous présenter en quelques mots ?"

Laurent : "Bonjour, je m’appelle Laurent TROJANI et je suis en charge du programme EXPERIENCE CLIENT au sein de la division BtB de Bouygues Telecom depuis bientôt 3 ans.
Après une formation spécialisée dans le géomarketing et une première expérience dans le conseil et le géomarketing stratégique, j’ai intégré le monde des télécoms au début des années 2000 chez Neuf Telecom, afin de m’occuper de la stratégie commerciale dans le monde des entreprises, puis des projets de transformation suite aux différentes consolidations / rachats réalisés par l’entreprise à cette époque.
J’ai intégré Bouygues Telecom Entreprises il y a maintenant plus de 8 ans, afin de mettre à profit mon expérience dans la capacité à transformer une entreprise en pleine croissance depuis sa création et à y intégrer la dimension CLIENT FIRST dans les choix stratégiques."

Eloquant : "Comment décririez-vous le rôle de responsable de l’expérience client, et en quoi le métier a-t-il évolué ?"

Lire la suite de l’interview

 
 
   

Agenda : inscrivez-vous à nos conférences !

 

 2 rendez-vous à ne pas manquer

Les Conférences Experts Eloquant, organisées sous forme de tables rondes avec les témoignages de nos clients, et animées par des experts de la Relation Client.

Inscription aux conférences

- Le 18 Avril à 15h00 :
"Les commentaires de vos clients : une richesse à exploiter !
Découvrez la puissance de l’analyse sémantique et le Weak Signal Tracker."
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En savoir plus

- Le 19 Avril à 11h00 :
"Comment piloter efficacement et rentabiliser l’Expérience Client ? "

En savoir plus

 Des nombreuses innovations sur le stand Eloquant

Du 18 au 20 avril 2017, les équipes Eloquant seront ravies de vous accueillir sur le stand L13 du Salon Stratégie Clients, Porte de Versailles, et d’échanger avec vous sur vos problématiques et projets Relation Client.

Vous découvrirez les dernières innovations Eloquant :

> Le Cockpit : pilotez et rentabilisez votre relation Client... depuis votre smartphone
> L’analyse sémantique : exploitez les écrits de vos clients sur tous les canaux
> Les algorithmes et leurs recommandations personnalisées : optimisez le taux de retour de vos enquêtes
> Le module d’apprentissage en ligne de l’orthographe : détectez / formez vos équipes en contact avec vos clients à l’écrit
> La publication des avis clients formulés dans les enquêtes

 
 
   

Le chiffre du mois

 

 237 571 !

C’est le nombre d’appels traités sur une journée (lundi 6 mars) par la solution Contact Eloquant, lors du passage de la violente tempête Zeus, pour le service de dépannage d’un distributeur d’électricité majeur.

En savoir plus

 
 
   

Dossier du mois

 

 Top 5 des raisons d’utiliser l’enquête par SMS

#1 Parce que les taux de réponse sont optimum

Meilleur que le courrier ou encore l’enquête CATI (saisie des réponses par téléphone par un enquêteur) pour les enquêtes à chaud, en continu, post-interaction avec votre entreprise. Nos clients l’ont bien compris : leurs clients sont mobiles et parfois sur-sollicités par email. Sur l’ensemble de nos enquêtes client, nous avons observé jusque 2 fois plus de retours que par email. Près de deux répondants sur trois laissent un commentaire qui permet de comprendre la note. De quoi alimenter une solution d’analyse sémantique pour exploiter la richesse de vos commentaires clients. (voir les exemples de SFR et Mondial Assistance).

#2 Parce que les réponses sont quasi-instantanées

Lire la suite

 
 

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