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Injoignabilité, mise en attente, … Pour que vos clients ne subissent plus !

Selon une étude menée par Coriolis Service*, 1 minute 58 est le temps d’attente moyen pour joindre un conseiller. Cependant plus de 53% des clients affirment qu’il est impossible de joindre un téléconseiller. De plus, 3 personnes sur 4 décideraient de raccrocher avant qu’un interlocuteur ne leur réponde. Il est donc essentiel de trouver des solutions pour réduire ce temps d’attente, afin d’améliorer la prise en charge des clients et de pouvoir traiter plus d’appels.

Cela passe d’abord par une organisation technique et humaine optimisée :

Créez une FAQ sur votre site internet et mettez-la à jour régulièrement :

Une FAQ est une foire aux questions dans laquelle vos clients peuvent trouver des réponses. Préparez des questions à l’avance et fournissez les réponses. Pour des demandes simples, vos clients se réfèrent alors directement à votre site internet au lieu d’appeler un de vos conseillers et d’embouteiller vos lignes. Attention, les questions de vos clients peuvent évoluer avec le temps, il est donc essentiel de mettre à jour cette FAQ.

Evaluez correctement les ressources nécessaires :

Pour réduire le temps d’attente, la solution la plus évidente reste un nombre de conseillers adéquat. Calculez le nombre d’appels moyen par jour afin d’estimer le nombre de conseillers idéalement nécessaire pour réduire le temps d’attente. Cependant, certaines entreprises ne peuvent pas se permettre d’embaucher plus de personnel, une autre solution est alors envisageable : un service de réponse téléphonique, à savoir un SVI

Mettez en place un SVI (serveur vocal interactif)

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Actualités / Evènements

19May

[Blog] La Relation Client post-Covid-19 : Eloquant vous en donne les clés !

Alors que le gouvernement a sonné l’heure du déconfinement et que les entreprises se préparent à faire face à une crise (...)

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Au téléphone, par email ou courrier, sur le net, en boutique, votre client a une exigence : être reconnu, écouté et entendu sur le canal de son choix, et bénéficier d’un parcours harmonieux et sans rupture.

Dans un contexte très concurrentiel, une stratégie client unifiée devient donc un véritable enjeu stratégique pour l’ensemble de l’entreprise.

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