Vous avez un projet ?

Ok

La tribune de l’Expert

Améliorez votre Relation Client et motivez vos équipes en une seule action

Par Mathieu Bliem, Responsable Marché Sémantique Eloquant

La plupart des entreprises placent aujourd’hui le client au centre de leurs opérations (ou devraient le faire). Au point de créer un poste de responsable de la Relation Client.

Suite à cela, et pour motiver les employés, elles incorporent souvent une mesure de la satisfaction client, par exemple le NPS, dans la rémunération variable de ces employés.
Si l’intention est louable, attention à la mise en œuvre.

En apparence, l’idée est bonne, mais en pratique, plusieurs écueils doivent être évités. Dans certains cas, ces primes mènent à des comportements qui sont l’exact opposé de l’attendu. Par exemple, les employés vont se concentrer sur la manière dont les avis sont récoltés, les détails du calcul du score, la manière dont la question est posée…
En réalité, ce que vous souhaitez, au-delà du score, c’est comprendre les causes profondes de satisfaction ou d’insatisfaction de vos clients, et le score est un indicateur de progrès, une tendance. Au final, ils risquent d’être concentrés sur la notation, plutôt que sur les leviers d’enchantement des clients.

Lire la suite

Actualités / Evènements

06Dec

[Blog] Eloquant retenu dans le « Gartner Market Guide Voice of the Customer 2018 »

Eloquant est ravi d’être cité par Gartner comme acteur majeur dans le rapport 2018 du « Market Guide for (...)

Lire le billet de blog

[Livre blanc] Les leviers d’une relation client simplifiée et unifiée.

Au téléphone, par email ou courrier, sur le net, en boutique, votre client a une exigence : être reconnu, écouté et entendu sur le canal de son choix, et bénéficier d’un parcours harmonieux et sans rupture.

Dans un contexte très concurrentiel, une stratégie client unifiée devient donc un véritable enjeu stratégique pour l’ensemble de l’entreprise.

Télécharger le livre blanc

© Eloquant 2013. All Rights Reserved