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La tribune de l’Expert

La relation client face à son futur !

Par Eric DADIAN, Président de l’AFRC (Association Française de la Relation Client).

L’AFRC fédère 3000 membres, et est construite dans une logique d’échanges conviviaux et de mutualisation d’expertises entre professionnels de la Relation Client. Elle permet de se constituer un réseau professionnel, d’être informé des évolutions du métier et du secteur, d’obtenir des informations clés.
Objectif : aider à offrir une expérience client efficace et de qualité.

Tout ce qui peut être digitalisé ou virtualisé dans la vie de tous les jours le sera, et les smartphones, les tablettes combinées avec des capteurs engendreront toujours plus de données, d’informations.

Ces représentations « digitales » du monde réel sont partagées, reproduites, transformées par des consommateurs, des communautés ; la combinaison de plusieurs sources digitales crée de nouveaux produits, usages, et de nouvelles entreprises ou plates-formes digitales modifient les intermédiaires et stimulent la participation des particuliers (on peut l’observer dans le commerce en ligne, les flottes de taxis, la location d’appartements, le prêt entre clients, le covoiturage…).

Le monde se transforme rapidement…

L’Internet, puis l’internet mobile et aujourd’hui l’internet des objets ont radicalement modifié la relation entre un client et une marque ou un service public.
Par exemple, il est désormais possible grâce aux smartphones de géolocaliser les services, avec l’impression 3D, de fabriquer des objets de la maison, des vêtements customisés par nous tous…
Nous sommes passés d’un consumérisme passif à une fabrique collective centrée sur l’être et le faire soi-même. C’est ce qu’on peut appeler la co-construction.

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Actualités / Evènements

14Jun

[Actualité] [Webinar] Dispositif d’Ecoute Client nouvelle génération : quels leviers ?

Le mardi 3 juillet , à 11hDispositif d’Écoute Client nouvelle génération : quels leviers ? Une Web conférence (...)

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[Livre blanc] Les leviers d’une relation client simplifiée et unifiée.

Au téléphone, par email ou courrier, sur le net, en boutique, votre client a une exigence : être reconnu, écouté et entendu sur le canal de son choix, et bénéficier d’un parcours harmonieux et sans rupture.

Dans un contexte très concurrentiel, une stratégie client unifiée devient donc un véritable enjeu stratégique pour l’ensemble de l’entreprise.

Télécharger le livre blanc

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