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La tribune de l’Expert

Et si le Titanic ne coulait pas : peut-on encore sortir de la lobotomisation de la relation client ?

Par Daniel RAY, enseignant chercheur et fondateur de l’Institut du Capital Client de Grenoble École de Management, auteur de plusieurs ouvrages.

L’arbre a de plus en plus de mal à cacher la forêt : toutes les études confirment que la génération Digital Natives n’est plus vraiment dupe du grand hold-up de la relation client. Elle a en effet parfaitement intégré que, sous couvert de « mettre le client au cœur des préoccupations », la plupart des entreprises ont, en réalité, cherché à optimiser leur efficience opérationnelle.
Ainsi, avec cette génération, le « customer washing » où l’on repeint la devanture à coups de pseudo-orientation client semble donc de moins en moins tenable.

Et parmi les nombreux facteurs qui expliquent cet état de fait, la digitalisation de l’économie pose à notre sens deux questions essentielles.

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Actualités / Evènements

14Jun

[Actualité] [Webinar] Dispositif d’Ecoute Client nouvelle génération : quels leviers ?

Le mardi 3 juillet , à 11hDispositif d’Écoute Client nouvelle génération : quels leviers ? Une Web conférence (...)

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[Livre blanc] Les leviers d’une relation client simplifiée et unifiée.

Au téléphone, par email ou courrier, sur le net, en boutique, votre client a une exigence : être reconnu, écouté et entendu sur le canal de son choix, et bénéficier d’un parcours harmonieux et sans rupture.

Dans un contexte très concurrentiel, une stratégie client unifiée devient donc un véritable enjeu stratégique pour l’ensemble de l’entreprise.

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