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La tribune de l’Expert

Les Centres de Contact Virtuels, vous connaissez ?

Par Sylvain Plagne, Directeur Avant-Vente, Moyennes et Grandes Entreprises chez BOUYGUES TELECOM..

La Relation Client Multicanal ? Derrière ce terme sophistiqué se cache ni plus ni moins que la possibilité de s’adresser à ses clients en utilisant tous les canaux de contact et notamment la diversité des moyens de communication modernes (téléphonie, SMS, email, réseaux sociaux). Cette super-organisation de la Relation Client ne concerne pas uniquement les grandes banques et les opérateurs de télécoms. Il peut s’agir d’un commerçant qui souhaite informer ses clients de promotions, d’une agence d’intérim qui doit proposer des missions, d’une société de taxi qui veut améliorer l’accueil téléphonique de ses prospects...

En fait, la relation client concerne toutes les entreprises. D’ailleurs dans la majorité d’entre elles, il existe un centre d’appels, mais qui ne porte pas toujours ce nom : un certain nombre d’employés sont organisés pour pouvoir prendre ou émettre des appels clients. Ce n’est pas toujours leur mission à temps plein et dans bien des cas, ce sont tout simplement quelques postes téléphoniques installés « en cascade » de manière à ce que les appels soient distribués et que le premier salarié disponible décroche.

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Actualités / Evènements

06Jul

[Actualité] Eloquant acquiert Livebotter

Eloquant annonce avoir finalisé le lundi 2 juillet l’acquisition de LiveBotter, société dont l’expertise est reconnue (...)

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[Livre blanc] Les leviers d’une relation client simplifiée et unifiée.

Au téléphone, par email ou courrier, sur le net, en boutique, votre client a une exigence : être reconnu, écouté et entendu sur le canal de son choix, et bénéficier d’un parcours harmonieux et sans rupture.

Dans un contexte très concurrentiel, une stratégie client unifiée devient donc un véritable enjeu stratégique pour l’ensemble de l’entreprise.

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