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Service client

La qualité du service client est au cœur de la stratégie des entreprises performantes.

 

 Améliorer l’expérience client dans un contexte multicanal

Le service client est au cœur de la stratégie des entreprises performantes. Vos clients attendent des réponses qualitatives, rapides et homogènes à leurs demandes, quel qu’en soit l’objet, et quel que soit le canal de communication utilisé : téléphone, email, web, chat, réseaux sociaux, SMS, Smartphones...

Dans cet environnement en mutation, la gestion efficace des contacts est un enjeu majeur pour conquérir et fidéliser ses clients, et les entreprises qui sauront organiser leur front office et se doter des outils performants pour une délivrer une expérience client de qualité se différencieront durablement de leurs concurrents.

 Gérer vos processus métier

Intégrée à vos applications métier (ERP, CRM…), la solution ELOQUANT permet à vos télé-conseillers de gérer efficacement les interactions avec vos clients et de leur apporter la meilleure réponse, rapidement. Ils accèdent à la fiche client pour lui apporter une réponse personnalisée et enrichissent vos bases métier.

La base de connaissance, couplée au moteur sémantique, permet à vos équipes de trouver facilement les réponses aux demandes de vos clients, et garantit l’uniformité des réponses entre les différents canaux de communication. Et plus vous traitez d’interactions, plus elle s’enrichit.

Enfin, la base de connaissance peut être rendue accessible directement à vos clients via un Web Self-service ou via un Serveur Vocal Interactif (SVI), automatisant en moyenne le traitement de 20 à 30% des demandes clients, vous permettant ainsi de vous concentrer sur les demandes à plus forte valeur ajoutée et sur des actions proactives de fidélisation et d’upsale.

 Pilotage et statistiques

Via l’interface de supervision, vous pilotez en temps réel vos indicateurs de performance et l’activité de vos équipes. Vous pouvez à tout moment modifier vos stratégies de routage pour les adapter à votre flux de contacts. Vous accédez aux rapports statistiques livrés en standard dans la solution, et pouvez également réaliser vos propres tableaux de bords en exportant les données statistiques complètes dans votre logiciel de Business Intelligence.

 
 
   

Hotline, SAV

Répondez rapidement et efficacement à vos clients afin de résoudre leur problème.

 

 Des fonctionnalités adaptées aux métiers spécifiques de la Hotline et du SAV

Répondre rapidement et efficacement à vos clients et résoudre leur problème au premier appel, c’est votre métier. Pour cela, vous avez besoin d’une solution efficace : qualification des motifs d’appels dans le SVI, montée de fiche client, guide d’investigation technique, gestion optimisée d’une organisation en niveau 1 / niveau 2, rappel automatique ou planifié pour les cas nécessitant une investigation poussée… La solution Centre de Contacts ELOQUANT possède toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin.

 Routage et gestion des rappels

Grâce à la solution ELOQUANT, vous distribuez intelligemment vos contacts clients (appels, emails, chats...) selon les compétences de vos techniciens et vos niveaux de SLA par canal et par type de client (Gold, VIP...).

La gestion avancée des files d’attente et du rappel vous permet de faire patienter vos clients et de les servir efficacement même quand vous ne pouvez pas répondre immédiatement : Rappel automatique sur dépôt de message en file d’attente, planification d’un rappel manuellement ou depuis votre logiciel de SAV, transfert du contexte à un technicien niveau 2.

 Piloter la qualité de service rendue à vos clients

La console de supervision de l’application Centre de Contacts ELOQUANT vous permet de visualiser en temps réel votre performance et d’être alerté en cas de dégradation du taux de service.

Le module statistique vous permet de suivre l’évolution de vos indicateurs métiers dans le temps : taux de résolution au premier appel, taux de traitement en niveau 1 et nombre de tickets traités en niveau 2 etc. Et en cas de litige, vous disposez de la fonction d’enregistrement en standard dans notre offre. Si l’agent déclenche l’enregistrement en cours d’appel, vous récupérez même la conversation intégrale !

 Notre expérience à vos côtés

Nous connaissons bien les problématiques liées à votre métier. Nous accompagnons de nombreuses sociétés dans la gestion de leur SAV ou de leur hotline : ERDF pour le dépannage électricité de l’ensemble des abonnés français, De Dietrich pour son SAV au sein de ses 7 agences nationales, Capio pour le support informatique de ses 26 Cliniques et 5000 salariés, Groupe Open pour son Helpdesk international...

N’hésitez pas à consulter leurs témoignages !

 
 
   

Web marchand

Aide à l’achat, conseil, renseignements, suivi de commande, SAV, réclamations…

 

 Traitez tous vos contacts efficacement, dès maintenant

Aide à l’achat, conseil, renseignements, suivi de commande, SAV, réclamations… Vous développez votre activité Internet et devez fournir un service client complet sans pour autant avoir des équipes ni un budget illimités. Optez pour une solution simple et rapide à mettre en œuvre : aucune compétence informatique ou télécoms nécessaire, solution compatible avec votre installation téléphonique (PBX, centrex, ...), pas de logiciel à installer sur vos postes de travail, interfaces 100% web. La solution est hébergée dans le Cloud d’ELOQUANT et supervisée 24H/24 7J/7 par nos techniciens. Nous nous occupons de tout pour vous.

 Bénéficiez des dernières technologies à moindre prix

Appels téléphoniques, emails, chat, réseaux sociaux... Vos clients vous contactent par tous les canaux à leur disposition et attendent une réponse rapide, pertinente, et homogène entre tous ces moyens de communication. Vous avez besoin d’accéder aux dernières fonctionnalités des applications de Gestion des Interactions Clients (GIC) mais ne pouvez pas investir massivement dans des licences logicielles.

Le SaaS (Software as a Service) est un modèle technique et économique parfaitement adapté pour vous : pas d’investissement dans des licences logicielles, possibilité de tester les options avancées sur un groupe restreint d’utilisateurs et sans engagement dans la durée, possibilité d’itérer et de changer d’avis. Vous bénéficiez des dernières innovations technologiques au même titre que les grands groupes et gagnez en agilité.

 Gérez votre croissance en toute simplicité

La plateforme Haute Capacité d’ELOQUANT gère des millions de contacts chaque semaine, et absorbera sans aucune difficulté vos pics d’appels (offres promotionnelles, soldes etc.) et la croissance de votre activité au fil des mois et des années. Vous vous affranchissez de toute contrainte technique et pouvez vous concentrer sur le développement de votre business.

En outre, le modèle économique "on-demand" vous garantit de payer au mois le mois en fonction de votre usage réel, quelles que soient les fluctuations de votre activité. Pour vous, c’est l’assurance d’un budget optimisé et la sécurité d’une structure de coûts variable.

 
 
   

Service commercial

Entretenez une relation privilégiée entre vos chargés de clientèle et leur portefeuille de clients.

 

 Combinez les avantages d’une relation one-to-one...

Services d’administration des ventes, chargés de clientèle, commerciaux sédentaires, gestionnaires de commandes... Vous entretenez avec vos clients, et avec les commerciaux terrain de votre entreprise, des relations de proximité et de confiance. Vous connaissez parfaitement leurs contrats, leur historique, et une véritable relation commerciale s’est nouée dans la durée. Ils vous joignent sur votre ligne directe généralement, et vous laissent un message vocal en cas d’indisponibilité. Vous ne vous considérez pas comme un centre de contacts.

 ...Avec les bénéfices de l’entraide et de la mutualisation

Grâce à la solution ELOQUANT, vous conservez cette relation privilégiée avec votre portefeuille de clients et vos commerciaux terrain, tout en bénéficiant des gains de productivité offerts par une solution de gestion des interactions clients (GIC) : gestion efficace les binômes, des absences et des intérims, gestion des files d’attente, entraide entre les équipes, même si elles sont réparties sur plusieurs sites (agences, points de vente, franchises…).

En outre, la solution ELOQUANT s’interface avec votre logiciel CRM pour effectuer une montée de fiche client lors de la réception d’un appel. Vous disposez des informations utiles au bon moment et pouvez enrichir votre base commerciale.

 Un module de rappel efficace

Boîtes vocales saturées pendant les congés, prise de message par un collègue sur un post-it ou un email, rebond au standard... Certaines tâches aujourd’hui gérées manuellement peuvent être automatisées grâce à la solution ELOQUANT. Toutes les demandes de rappel sont gérées directement dans l’outil, qu’il s’agisse d’une demande de rappel effectuée par le client en file d’attente, d’un message vocal déposé à votre attention, ou d’un collègue ayant eu en ligne l’un de vos clients, à rappeler pour un motif précis à un horaire déterminé.

La solution ELOQUANT enregistre toutes ces demandes de rappel et les distribue automatiquement aux chargés de clientèles adéquats. Aucune demande ne se perd, le traitement s’effectue rapidement et efficacement. Vous générez de la satisfaction et fidélisez vos clients.

 
 
   

Réseaux d’agences

Mutualisez l’ensemble de vos agences au sein d’un centre de contacts virtuel.

 

 Fédérez vos ressources pour gagner en efficacité

L’accueil téléphonique de vos agences est-il efficace ? Est-il homogène d’une agence à l’autre ? Comment augmenter le taux de décroché et réduire l’attente et la perte d’appels, sans pour autant augmenter la taille des équipes ou faire appel à un prestataire externe ?

Grâce au Cloud, vous pouvez désormais mutualiser l’ensemble de vos agences au sein d’un centre de contacts virtuel, et ainsi réaliser des gains de productivité extrêmement importants. Vous améliorez la qualité de service rendue à vos clients tout en optimisant le temps de travail de vos équipes.

 Conservez vos numéros actuels / Mettez en place un numéro national

Vous souhaitez ne pas changer les habitudes de vos clients et conserver les numéros géographiques de chaque agence ? Aucun problème, ELOQUANT peut porter le numéro de chaque agence sur sa plateforme et ainsi router et distribuer intelligemment vos appels, en priorité sur l’agence appelée, et en cas d’indisponibilité, sur d’autres agences, en fonction de votre organisation et de vos préférences.

Vous souhaitez mettre en place un numéro "Relation Client" national ? Nous vous fournissons un numéro 09 ou 08 facilement mémorisable, sur le palier tarifaire de votre choix. Notre solution est capable d’interroger votre base clients pour identifier automatiquement à quelle agence est rattaché votre client, et de qualifier les motifs d’appels par un menu vocal.

 Pilotez votre performance

La console de supervision de la solution ELOQUANT vous permet de visualiser en temps réel les flux d’appels de chaque agence et de suivre les indicateurs de performance (taux de décroché, taux de service, durée d’attente, durée moyenne de conversation etc.). Vous êtes alertés quand ces indicateurs sont inférieurs à vos objectifs.

Vous accédez aux statistiques de chaque agence, mesurez la qualité de l’accueil téléphonique au niveau national et pouvez partager les bonnes pratiques entre les agences. Chaque agence peut également piloter son activité, consulter ses propres performances, en valider la conformité par rapport aux objectifs fixés, et les comparer à la performance globale du réseau d’agences.

 
 
   

Télétravail

Configurez en quelques minutes le compte d’un télé-conseiller sur votre centre de contacts virtuel.

 

 Le télétravail pour renforcer ponctuellement vos équipes

Comment gérer les pics d’activités et renforcer vos équipes pendant les périodes de forte activité (soldes, fêtes de noël, campagnes promotionnelles...) ? Le télétravail peut être un moyen efficace de mobiliser ponctuellement des salariés, des intérimaires, à temps plein ou partiel. Grâce à la solution ELOQUANT, vous configurez en quelques minutes seulement le compte d’un télé-conseiller sur votre centre de contacts virtuel, en toute autonomie. Ce télé-conseiller peut alors immédiatement traiter des appels, qu’il soit dans vos locaux, dans les locaux d’un prestataire, ou à son domicile. Et vous visualisez son activité en temps réel grâce à l’interface de supervision.

 Le télétravail comme organisation, ou "Homeshoring"

Le télétravail est une tendance forte dans le secteur des centres de contacts, qui présente de nombreux avantages tant pour les entreprises (recrutement, gestion flexible des plannings, diminution du turnover, réduction des coûts d’infrastructure) que pour ses employés (temps partiel, gain de temps, économies sur les frais de transport). Sans compter le bénéfice écologique.

La solution ELOQUANT, hébergée dans le Cloud et 100% Web, est parfaitement adaptée aux organisations de type Homeshoring, ainsi qu’aux organisations combinant des plateaux de centres de contacts traditionnels et des plateaux virtuels composés de télétravailleurs.

 Manager à distance

La console de supervision et d’administration de la solution ELOQUANT permet de manager des agents à distance avec autant d’efficacité que s’ils étaient présents sur un site unique.

Vous visualisez en temps réel les volumes de contacts traités sur chaque campagne, les indicateurs de qualité de service (taux de décroché, taux de service, durée d’attente, durée moyenne de conversation etc.) et êtes alertés quand ces indicateurs franchissent les seuils que vous avez définis. A tout moment, vous pouvez consulter les performances de vos équipes et les statistiques des agents.Enfin, vous intervenez dans les conversations en cours comme si vous étiez sur site : écoute discrète, chuchotement, conférence à trois et chat avec l’agent.

 
 
   

Services publics

Mettez en œuvre rapidement des logiques de mutualisation, et réduisez vos budgets d’investissement.

 

 Les enjeux de la Relation Usagers : Plus de services avec moins de dotations

Collectivités territoriales, services d’Etat, administrations et entreprises publiques : Comment améliorer le service rendu aux usagers dans l’esprit de la charte Marianne tout en maîtrisant vos dépenses ?

Nos solutions innovantes vous apportent les dernières fonctionnalités à un coût réduit. Vous pouvez mettre en œuvre rapidement des logiques de mutualisation, et réduire vos budgets d’investissement. Et avec ELOQUANT, vos données sont sécurisées et restent en France.

 L’innovation au service des usagers

Solution de gestion des contacts de dernière génération, l’offre d’ELOQUANT propose toutes les fonctionnalités dont vous avez besoin pour répondre efficacement aux demandes de vos usagers, bénéficiaires, allocataires, ou administrés.

En plus des canaux traditionnels (téléphone, courrier, fax), vos usagers vous contactent par email, SMS, chat, ou via leurs smartphones. Le bandeau agent multicanal ELOQUANT permet une gestion unifiée de ces canaux.

La base de connaissance de notre solution, couplée avec un moteur sémantique puissant, permet de mettre en œuvre un espace de recherche en langage naturel sur votre site Internet, disponible 24H/24 et 7J/7, où vos usagers trouvent les réponses à leurs questions de façon simple et intuitive. Ce self-service Internet permet en moyenne de réduire de 20 à 30% le nombre de demandes arrivant au centre de relation usagers, et parfois même jusqu’à 80% de taux de déflection dans le cas d’administrations à fort taux de demandes récurrentes.

 La Relation Usagers au meilleur prix

Le Cloud Computing est un modèle technique et économique parfaitement adapté aux contraintes financières des services publics, dans un contexte de rationalisation des budgets et de réduction des dotations : Pas d’investissement dans des licences logicielles, pas de coûts matériel ni de frais de personnel pour la maintenance et l’exploitation de votre solution, une facturation à l’usage réel vous garantissant un budget optimisé. En moyenne, le coût total de détention d’une solution de Centre de contacts en mode "Cloud Computing" est 30% moins élevé que pour une solution en mode "Licences logicielles".

Enfin, la virtualisation du centre de relation usagers vous permet de mettre en œuvre des logiques de mutualisation de ressources entre des personnels géographiquement distants, et même avec d’autres collectivités ou organismes publics.

 Une solution fiable et sécurisée

L’infrastructure d’ELOQUANT est entièrement redondée, et exploitée 24H/24 et 7J/7 par nos techniciens salariés de la société (pas de sous-traitance). La disponibilité de votre solution est garantie par contrat de service. Enfin, vos données sont sécurisées et hébergées dans nos datacenters, en France exclusivement.

 
 
   

Télémarketing

Gérez vos campagnes marketing en toute simplicité.

 

 Gérez vos campagnes marketing en toute simplicité

Le module d’appels sortants d’ELOQUANT permet de gérer tout type de campagne d’appels sortants : télémarketing, télévente, prise de rendez-vous, enquêtes, sondages... Chargez vos listes de contacts, définissez vos scripts agents, déterminez les classifications d’appels appropriées, et choisissez le mode de numérotation qui vous convient le mieux : manuel, preview, progressif, prédictif. Allouez ensuite vos équipes sur les différentes campagnes. Vous pouvez lancer vos campagne immédiatement, ou les planifier selon un calendrier spécifique.

 Maximisez la performance de vos télévendeurs

Les différents modes de numérotation, associés à la détection automatique des répondeurs et aux guides d’appels (scripts agents), vous permettent de maximiser l’efficacité de vos télévendeurs. Ils passent plus de temps en communication et moins de temps en numérotation, et peuvent se concentrer sur l’argumentaire commercial. Les guides d’appels permettent d’afficher aux télévendeurs des informations personnalisées présentes dans votre base de prospection, et des champs de saisie pour enrichir celle-ci avec les informations collectées pendant la conversation.

 Ecoute et enregistrement des conversations

Vous pouvez écouter une conversation en cours ou terminée pour valider la bonne appropriation de l’argumentaire par vos équipes, et pouvez intervenir en chuchotement ou en conférence à trois pour aider un agent en phase de formation ou de montée en compétence. Le module d’enregistrement des appels, nativement intégré à notre offre, vous permet de conserver les conversations pour des besoins de formation, de suivi qualité, de preuve de vente ou pour des raisons règlementaires.

 Supervision et statistiques

Vous visualisez en temps réel les performances de vos équipes et le nombre de contacts traités via l’interface de supervision. Vous suivez l’avancement de vos campagnes et pouvez réajuster en permanence l’allocation de vos équipes sur les différentes campagnes en cours. Enfin, grâce au module de statistiques, vous accédez aux rapports standards et récupérez vos données statistiques pour construire vos rapport d’activité spécifiques.

 
 
   

Automatisation

Automatisez les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, développez une nouvelle proximité et améliorez votre réactivité

 

 Automatisez les tâches répétitives à faible valeur ajoutée

Les chatbots permettent de traiter automatiquement des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, qui représentent souvent 50% à 80% des demandes (exemple : commander un produit, faire une réservation, effectuer un suivi d’une livraison, afficher le solde d’un compte, donner une procédure de dépannage…). En automatisant ces actions, vous améliorez drastiquement les temps de réponse et ainsi la satisfaction client. Vous pouvez ainsi réduire le volume des traitements manuels et absorber des pics de demandes tout en recentrant vos conseillers sur les tâches à valeur ajoutée et sur le relationnel. Les chatbots étant évolutifs, vous pouvez ajouter régulièrement des nouvelles actions à traiter. Sachant que l’humain peut toujours entrer dans la conversation (manuellement ou automatiquement) grâce à l’intégration avec notre Solution CONTACT (chat, callback, click-to-call, SMS…) et d’Écoute (enquête de satisfaction…).

  Offrez de nouveaux services

Les chatbots ne font pas qu’automatiser les demandes récurrentes, ils permettent aussi de développer de nouveaux services. Par exemple, l’envoi de messages scénarisés (on boarding process selon un parcours client modélisé, accueil de nouveaux collaborateurs, rappels avant une échéance précise, action conditionnée à un comportement…) permet d’optimiser l’expérience client et l’adoption des produits, le bot étant capable de comprendre les demandes, de poser des questions et d’apprendre.
Le chatbot s’intègre également avec votre système d’informations en étant capable non seulement de dialoguer, mais aussi d’agir (renouvellement d’abonnement, ventes de services…). Il peut également être proactif et servir à faire de la maintenance préventive, de faire du coaching… Vous pouvez aussi développer de nouveaux services, un chatbot disposant de données supplémentaires (exemple : géolocalisation, photos…) en situation de mobilité. La seule limite est votre imagination !

 Réduisez vos coûts

Disponible 24h/24 et 7 jours/7, un chatbot offre à la fois de l’interactivité et de la valeur ajoutée, avec un coût à la transaction plus faible. Une fois « entrainé » à résoudre un problème, le bot n’oublie plus rien et reste disponible à chaque instant pour vos clients.
Par exemple, un client dans le secteur bancaire, utilisateur de notre solution, a ainsi réduit de 50% le nombre des demandes d’aides manuelles à son service informatique interne, voyant ainsi passer le temps moyen de résolution d’un dépannage de plus de 40 minutes à moins de 2 minutes.

 Soyez présents sur les nouveaux canaux de communication

Les chatbots utilisent comme base les applications de messenging comme Facebook Messenger, Wechat, Slack, Skype, SMS qui deviennent des alternatives aux outils de communication traditionnels, avec des millions d’utilisateurs quotidien.
Ces nouveaux canaux de communication ont l’avantage d’être plus proches des utilisateurs, tout en proposant une interactivité accrue (personnalisation des messages, rappels sur smartphone et sur le web…) via une conversation personnalisée et enrichie par l’accès aux données du système d’informations de l’entreprise. Le but étant de renforcer l’engagement client par des services personnalisés, même en situation de mobilité.

 
 

ELOQUANT - Tél. : 0805 301 100 - Fax : 04 76 77 40 65 | Site web : www.eloquant.com