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CX Programme

Tout au long de votre projet, vous serez accompagné d’un consultant CX, de la réunion de lancement du projet jusqu’au suivi du projet en production en vous faisant bénéficier du CX Programme Eloquant.

Ce consultant CX, qui sera votre interlocuteur unique, est aussi chargé d’études de formation et jouit de plusieurs années d’expérience en institut d’études. Il prendra la pleine mesure de votre projet et vous apportera conseils, support mais sera également force de proposition dans une démarche proactive d’amélioration continue.

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Le CX Programme se déroule en 5 étapes :

CX Programme étape #1 : Découverte

Etape incontournable !

Cartographie

- Lister les points de contact de votre parcours client.

Analyses

Sur chaque point de contact, analyse des dispositifs existants et organisation, méthodologie relative, analyse des indicateurs et des taux de retours.

Livrable Formalisation des parcours d’écoute clients


CX Programme étape #2 : Design

Priorisation de l’enquête post-interaction et du canal de contact le plus adapté en fonction de votre contexte.

Personnalisation

- Dispositif adapté aux objectifs du programme
- Travail sur le dynamisme du questionnaire, la formulation des questions.
- Indicateurs : choix mis en perspective avec la valeur à en retirer.
- Sémantique : adaptation de notre grammaire relation client à votre métier.

Conception

- Conception des tableaux de bord et reporting personnalisés par profil et périmètre d’analyse.

Intégration

- Réunion de flux montant pour s’interfacer avec votre environnement métier : SI/CRM/ERP.

Management de l’insatisfaction… et de la satisfaction

- Que faire de vos clients insatisfaits ? Définition de la boucle de retour du traitement de l’insatisfaction.
- Que faire de vos clients satisfaits de vos promoteurs ?

Livrable Lancement du projet


CX Programme étape #3 : Bilan d’étonnement

3 mois après l’étape 2.

Rapport

- Audit des dispositifs mis en place par un autre consultant CX dans un objectif d’amélioration continue.

Analyses

- Débriefing et rapports de recommandations.

Livrable Débriefing et rapports de recommandations


CX Programme étape #4 : Engagement Qualité

Taux de retour

- Avec Alerting en temps réel.

COPROJ/COPIL réguliers

- Avec Alerting en temps réel.

Analyse de vos indicateurs

- Sur chaque point de contact, écoute et optimisation, méthodologie, KPI et analyse des taux de retour.

TAM

- Un Technical Account Manager dédié.

Livrable Compte rendus et reporting


CX Programme étape #5 : Plan d’amélioration et de recherche continue de valeur

Indepth Analysis

- Analyses approfondies par mois / trimestre avec rapports, préconisations et présentation sur site.
- Focus sur baromètre stratégique : l’écoute de vos clients silencieux, fidélité, position concurrentielle.

Détection du discours émergent

- Points d’intérêts client ou moments de vérité insoupçonnés détectés.

Aide au pilotage de vos actions correctives

- Modélisation des leviers clés de la satisfaction et/ou la recommandation identifient les domaines prioritaires à améliorer.
- Chantiers prioritaires à adresser, à éviter, signaux faibles, best practice à homogénéiser.

Partage des innovations marché

- Échanges sur les pratiques du marché.

Livrable Compte rendus et reporting

Ils nous font confiance

"Notre serveur vocal d’informations hydrologiques a une vraie vocation publique en cas de risque de crue. Sa disponibilité est donc essentielle dans notre mission de prévention des risques liés aux crues."

J.M. GIBEY,
Chef du Département Prévision des Etiages et des Crues à la DREAL Centre

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Actualités / Evènements

06Dec

[Blog] Eloquant retenu dans le « Gartner Market Guide Voice of the Customer 2018 »

Eloquant est ravi d’être cité par Gartner comme acteur majeur dans le rapport 2018 du « Market Guide for (...)

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Au téléphone, par email ou courrier, sur le net, en boutique, votre client a une exigence : être reconnu, écouté et entendu sur le canal de son choix, et bénéficier d’un parcours harmonieux et sans rupture.

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