L’Écoute
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Voix du Client

Apprendre de vos clients

 

 Apprendre de vos clients

Collecte cible au bon moment, en continu ou ponctuellement, des avis clients, de leur niveau de satisfaction et d’attachement à votre marque aux moments clefs du parcours client et ce, via le canal adapté : e-mail, SMS, vocale, enquêtes pop-in Web.

 Comprendre vos clients

Analysez leurs sentiments corrélés à la note exprimée. Décelez les leviers de satisfaction, les best-practices à homogénéiser et leurs ambassadeurs au sein de votre entreprise. Détectez les chantiers prioritaires à adresser, les signaux faibles. Identifiez les clients à risque : ceux sur le point de vous quitter, présentant un risque juridique pour votre entreprise, ayant un ressenti de colère envers votre marque ou encore ceux vous ayant contacter à de multiples reprises sans aucune résolution de vos problèmes…

 Agir pour votre client

Gérez la boucle de retour : à réception d’une insatisfaction ou d’un client à risque détectés, mettez en place des alertes temps réel et traitez-les. Assignez des actions correctives, ou encore déclenchez directement des actions depuis votre solution de gestion des interactions clients : ticket de rappel par exemple. Pensez à fidéliser vos promoteurs en les remerciant !

Faites rentrer la Voix Du Client jusque l’ensemble des collaborateurs et des directions pour impliquer et appliquer une démarche d’amélioration continue : la diffusion d’une Culture Client.

Enfin, promouvoir les avis clients, c’est aussi les publier sur vos vitrines web pour réassurer clients et prospects.

 Suivre vos indicateurs

Vos plans d’actions améliorent-ils la satisfaction client ou l’attachement à votre marque ?
Suivez vos indicateurs en temps réel, et leurs évolutions dans le temps : baisse ou augmentation. Surveillez ainsi les impacts de vos prises de décision et si votre plan d’amélioration fonctionne ou pas. Faîtes de vos indicateurs des aides de prise à la décision.

 Enrichir votre connaissance client

Affinez votre connaissance client en nourrissant vos CRM des notes de satisfaction et verbatim collectés et autres informations manquantes collectées.
Donnez toutes les chances à vos conseillers de personnaliser votre relation client avec un CRM riche, le plus complet possible avec notamment les derniers indices de satisfaction clients.

 Bénéficiez de l’expérience Eloquant pour vos dispositifs découte

Vous souhaitez facilitez l’Écoute de vos Clients, et ce, sur tous les canaux de la Relation Client ? Profitez des compétences et de l’expérience de nos équipes via un accompagnement dédié et personnalisé.

Voir le CX Programme

 Applications et usages

Centre de Contact

Considérez une enquête de satisfaction comme une interaction : permettez le recontact des clients insatisfaits pour amélioration de la qualité de service délivrée
  • Identifiez les dysfonctionnements de votre service client : ce qui a empêché de résoudre la problématique de votre client pour évolution de process internes.
  • Comprenez les freins et difficultés rencontrés par vos conseillers ne leur permettant pas de répondre aux motifs de sollicitation. Accompagnez-les pour augmenter leur performance : montée en compétences, plan de formation.
  • Traitez les dysfonctionnements en alertant le superviseur d’une insatisfaction détectée pour qu’il puisse s’organiser pour agir : assigner des traitements pour actions correctives menées par des conseillers. Rappel des contacts insatisfaits par exemple : considérer une enquête comme une interaction.

Points de vente physique

Améliorer et promouvoir la satisfaction
  • Décelez les sources d’enchantement et les motifs d’insatisfaction en points de vente. Prenez-les en compte et opérez des changements visibles pour une expérience client optimale.
  • Animez vos équipes en partageant les commentaires clients, source de motivation.
  • Capitalisez sur les avis clients pour homogénéiser la qualité de service délivrée sur l’ensemble des réseaux.
  • Transposez une expérience vécue sur le Web en publiant les avis collectés pour réassurer vos clients et prospects.

Digital

Améliorez le parcours Web pour transformer vos leads en clients
  • Déclenchez au bon moment sur vos vitrines Web une collecte en continu du feedback client pour maximiser la collecte de réponses : déclenchement en fonction de comportements internautes ou de données de profil client en cas de connexion à l’espace client.
  • Obtenez des insights sur son expérience vécue pour en déduire des plans d’amélioration sur l’ergonomie et la présentation du site afin de limiter les taux de rebond.
  • Identifiez les causes d’abandon de paniers ou les freins qui n’ont pas permis de convertir un lead en client.
  • Complétez les informations manquantes en collectant les réponses pour un CRM riche et complet.
 
 
   

CX Programme

Notre expertise à votre service

 

Tout au long de votre projet, vous serez accompagné d’un consultant CX, de la réunion de lancement du projet jusqu’au suivi du projet en production en vous faisant bénéficier du CX Programme Eloquant.

Ce consultant CX, qui sera votre interlocuteur unique, est aussi chargé d’études de formation et jouit de plusieurs années d’expérience en institut d’études. Il prendra la pleine mesure de votre projet et vous apportera conseils, support mais sera également force de proposition dans une démarche proactive d’amélioration continue.

Télécharger la fiche CX Programme

Le CX Programme se déroule en 5 étapes :

 CX Programme étape #1 : Découverte

Etape incontournable !

Cartographie

- Lister les points de contact de votre parcours client.

Analyses

Sur chaque point de contact, analyse des dispositifs existants et organisation, méthodologie relative, analyse des indicateurs et des taux de retours.

Livrable Formalisation des parcours d’écoute clients

 CX Programme étape #2 : Design

Priorisation de l’enquête post-interaction et du canal de contact le plus adapté en fonction de votre contexte.

Personnalisation

- Dispositif adapté aux objectifs du programme
- Travail sur le dynamisme du questionnaire, la formulation des questions.
- Indicateurs : choix mis en perspective avec la valeur à en retirer.
- Sémantique : adaptation de notre grammaire relation client à votre métier.

Conception

- Conception des tableaux de bord et reporting personnalisés par profil et périmètre d’analyse.

Intégration

- Réunion de flux montant pour s’interfacer avec votre environnement métier : SI/CRM/ERP.

Management de l’insatisfaction… et de la satisfaction

- Que faire de vos clients insatisfaits ? Définition de la boucle de retour du traitement de l’insatisfaction.
- Que faire de vos clients satisfaits de vos promoteurs ?

Livrable Lancement du projet

 CX Programme étape #3 : Bilan d’étonnement

3 mois après l’étape 2.

Rapport

- Audit des dispositifs mis en place par un autre consultant CX dans un objectif d’amélioration continue.

Analyses

- Débriefing et rapports de recommandations.

Livrable Débriefing et rapports de recommandations

 CX Programme étape #4 : Engagement Qualité

Taux de retour

- Avec Alerting en temps réel.

COPROJ/COPIL réguliers

- Avec Alerting en temps réel.

Analyse de vos indicateurs

- Sur chaque point de contact, écoute et optimisation, méthodologie, KPI et analyse des taux de retour.

TAM

- Un Technical Account Manager dédié.

Livrable Compte rendus et reporting

 CX Programme étape #5 : Plan d’amélioration et de recherche continue de valeur

Indepth Analysis

- Analyses approfondies par mois / trimestre avec rapports, préconisations et présentation sur site.
- Focus sur baromètre stratégique : l’écoute de vos clients silencieux, fidélité, position concurrentielle.

Détection du discours émergent

- Points d’intérêts client ou moments de vérité insoupçonnés détectés.

Aide au pilotage de vos actions correctives

- Modélisation des leviers clés de la satisfaction et/ou la recommandation identifient les domaines prioritaires à améliorer.
- Chantiers prioritaires à adresser, à éviter, signaux faibles, best practice à homogénéiser.

Partage des innovations marché

- Échanges sur les pratiques du marché.

Livrable Compte rendus et reporting
 
 

ELOQUANT - Tél. : 0805 301 100 - Fax : 04 76 77 40 65 | Site web : www.eloquant.com