Le jeudi 12 juin sur un bateau sur la Seine face à la Tour Eiffel, ELOQUANT, GREENBUREAU et APIZEE organisent une matinale dédiée à une thématique au cœur de vos actualités : la mutation des parcours client avec la montée des incivilités, l’exacerbation des émotions et la recherche d’immédiateté, dans un contexte de bouleversements économiques, sociétaux, comportementaux.
Sinistres, accidents, maladies, catastrophes naturelles, situations critiques…
Plus qu’ailleurs, dans le secteur de l’assurance, la relation client est en première ligne face aux bouleversements économiques, sociétaux et comportementaux de notre société.
Les signaux sont clairs : les incivilités explosent, les équipes en front-office s’épuisent, les clients ne tolèrent plus l’attente et la frustration, et l’émotionnel -souvent négatif- prend le dessus sur le rationnel.
Les consommateurs ne veulent plus seulement des produits ou des services : ils exigent des réponses immédiates, une écoute authentique, un traitement individualisé, le tout dans un climat d’impatience et parfois de défiance.
Comment repérer les points de friction avant qu’ils ne dégénèrent ? Quel rôle pour l’humain, l’IA, le digital dans l’anticipation ou la désescalade ? Comment former les équipes à désamorcer plutôt qu’à encaisser ?
Cette matinale vous fournira les leviers pour ajuster vos parcours, et reprendre la main sur la relation client, à travers : décryptage d’étude, retours d’expérience concrets, bonnes pratiques et partage d’outils pour remettre du calme dans des parcours sous pression.
Le programme de 9h – 12h30, suivi du cocktail :
Pour vous inscrire, merci de remplir ce formulaire :
🎤 Programme détaillé des tables rondes :
🔴 Présentation du Baromètre Qualiweb 2025 par Carole Sasson de Cocedal Conseil
🔴 Faire face aux émotions & incivilités au centre de contact
Valérie Imbert de Solly Azar partagera un retour d’expérience sur l’importance la formation des équipes aux émotions et incivilités, de l’amélioration continue et de la gestion de la voix client afin de désamorcer les tensions.
Daniel Ray, enseignant-chercheur reconnu à Grenoble Ecole Management, expliquera pourquoi il faut choisir ses combats, l’impact d’une culture client forte agit comme un levier anti-stress pour les collaborateurs et enfin comment renforcer l’engagement au quotidien.
Stéphane Savalle, co-fondateur d’Assur’N’Co, rappellera que souvent les irritants sont liés aux process et services qui ne sont pas pensés client dès la conception, ainsi que de l’importance de passer d’une logique transactionnelle au relationnel.
🔴 Table ronde 2 – Gérer et anticiper une relation tendue dans un parcours client digitalisé intégrant de l’IA générative au bon moment.
Tanguy Vincent d’AG2R LA MONDIALE partagera un retour d’expérience sur la digitalisation des parcours client, afin de démontrer que self care peut rimer avec satisfaction.
Alexandre COËL de Covéa et Jean-Philippe Chevret de l’agence The Spinach, présenteront des nouvelles opportunités offertes par les dernières innovations technologiques (WhatsApp, les RCS, les réseaux sociaux…) pour créer du lien, accélérer le traitement des demandes, générer de l’authenticité et catalyser la fidélité
🔴 Table ronde 3 – Réhumaniser l’expérience client lors des moments clés
Sonia JOLLIVET de MIF Assurances, Achraf BERNOUSSI du Groupe ECG Pereire Assurances et Jérémie Viscuso d’Advizassur partageront leurs retours terrains sur l’impact d’une relation plus humaine qui apaise les tensions, avec par exemple la viso assistance, afin de résoudre plus efficacement les demandes et recréer du lien.
La matinale se terminera sur le pont de la péniche autour d’un cocktail déjeunatoire face à la tour Eiffel, afin de vous permettre d’échanger entre pairs et avec nos experts.
