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Elle est actuellement Responsable du Service Consultants CX, composé d’une dizaine d’experts qui gèrent le déploiement de projets de centre de contact et de dispositif de feedback management.
Une « Américanisation » de la Relation Client
Américaine, je suis naturellement très orientée relations humaines et communication. Aussi la première chose que je note comme évolution dans la relation client en France, avec la vague de la digitalisation, est une « américanisation » de la relation et de la manière d’aborder un projet.
Ainsi, il y a 20 ans, en particulier parce que les options technologiques étaient encore assez limitées, c’était plus simple ; le client disait « je veux ce produit » et le prestataire répondait avec la technologie attendue et un prix. Au cours de ces dernières années, j’ai noté l’avènement d’une relation client « plus américaine », à savoir une importance croissante accordée à la gestion de projet et à la conduite du changement. Aujourd’hui, il est donc primordial de bien définir en amont avec l’entreprise ses attentes, son organisation, son type de clientèle. A partir de ce cahier des charges, on ne propose plus un produit mais une solution adaptée. La notion de Responsable de projet prend tout son sens, pour permettre à une entreprise de prendre les bonnes décisions pour optimiser sa relation client.
