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11
Mars
Auteur
Alain Bouveret

[Edito] Du choc à la maturité

Par Alain Bouveret, DG d'Eloquant

 

alain bouveret dg eloquant

Il y a un an, le ciel nous tombait sur la tête : nous devions transformer notre quotidien, perdre le contact physique, essayer de conserver le sens de nos vies, chercher un cap ou un quand introuvables.

 

Et puis le choc est lui-même devenu habitude, la perte de perspectives est devenue le cap, le contact est devenu « distanciel », néomot d’une année longue qui a pourtant accéléré les transitions.

 

Dans le domaine de la Relation Client, les comportements se sont aussi transformés : désormais plus d’un 5ième des contacts clients se font vers des agents en télétravail. C’était moins de 3% en janvier 2020, c’est monté à près de 50% en avril 2020, c’est stabilisé à 22% depuis novembre.

 

Cela signifie désormais que chaque manager de service client doit gérer 1/5 de ses équipes hors site et adapter les équipements, le suivi, l’animation, la formation à ce nouveau mode de travail qui semble devoir s’installer durablement au-delà de la crise sanitaire en cours.

 

Ces statistiques que nous suivons en permanence sur nos plateformes illustrent exactement le changement d’organisation et de mode de travail des services client. L’adaptation est cruciale pour délivrer le meilleur service et fidéliser plus que jamais sa base de clients.

 

Je pense même que cette proportion correspond à un nouvel équilibre qui va perdurer : la vie professionnelle s’organise ainsi, une partie avec mes collègues et clients, une partie dans mon environnement personnel.

 

On en reparlera dans un an, avec l’espoir affirmé que cet équilibre sera choisi et non plus subi. Ce choc sera parvenu à établir un nouvel équilibre, sans volonté de retour arrière, j’en suis convaincu.

 

Bonne lecture,

 

Alain Bouveret,
Directeur Général d’Eloquant