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DHL : l'internalisation, gage de qualité !

Dans RelationClient Magazine, Xavier Cornilleau, Directeur Relation Client de DHL International Express, explique sa vision de la Relation Client et sa stratégie d’internalisation de ses centres d’appels pour une qualité de service optimale :

Pour DHL, une expérience client réussie est une relation client maîtrisée. "Depuis 2010, notre volonté est de placer la relation client au centre de notre stratégie, que ce soit en France où à l’international", déclare Xavier Cornilleau, Directeur Relation Client de DHL International Express.
De cette directive en découle l’internalisation de ses centres d’appels : 300 conseillers répartis entre deux sites, l’un au Bourget, l’autre à Lyon. "Nous maîtrisons ainsi parfaitement la qualité de notre service client", soutient Xavier Cornilleau avant de préciser : "La relation client fait l’objet d’un véritable département au sein de l’entreprise, au même titre que les ventes, les opérations ou les RH."

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Eloquant est fière d’accompagner depuis plusieurs années DHL dans l’optimisation de la qualité de son service client et dans son développement via l’offre Dialogue pour gérer l’ensemble de ses interactions en multicanal et l’offre Écoutepour recueillir et traiter efficacement les demandes en nombre de certains de ses clients.

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