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Une étude récente publiée par Gartner sur l’utilisation des chatbots indique que 7 % des centres de Relation Client ont été équipés de bots en 2017 et que le taux d’équipement devrait être de 25 % en 2020.

Productivité et rentabilité

L’essence même d’un chatbot est d’automatiser des tâches simples et répétitives, afin de concentrer les conseillers sur les tâches à plus forte valeur ajoutée et de gagner en réactivité et en productivité.

Comme il est nécessaire d’entraîner le bot sur chacune des tâches qu’il devra gérer, il convient de déterminer un minimum de demandes à prendre en charge pour que le retour sur investissement de l’entraînement initial à une tâche soit positif. Il peut cependant s’avérer intéressant de réaliser un chatbot pour répondre à une demande précise lorsque celle-ci génère un fort volume et nécessite une personnalisation des réponses. Dans tous les cas, un volume important de demandes clients apparaît comme un prérequis ; c’est pourquoi les activités « B2C », visant les particuliers, sont particulièrement adaptées aux chatbots.

Il s’agit aussi d’apporter un minimum de valeur via le chatbot et ne pas proposer au client une simple FAQ conversationnelle. Techniquement, cette intelligence s’ajoute en connectant le chatbot au système d’informations de l’entreprise (ERP, CRM…) afin qu’il soit capable d’identifier la personne avec qui il discute et de personnaliser le message.

Amélioration du service délivré

Un chatbot permet d’offrir un service client accessible 24h/24, mais aussi d’être présent sur les nouveaux canaux de communication utilisés quotidiennement par les clients. Ainsi, avec une intégration Facebook, il est possible pour une marque d’interagir via un chatbot Messenger avec son client, en diffusant une information personnalisée et si besoin, déclencher des actions ou alertes selon la requête.

De même, un chatbot s’avère très utile pour fluidifier, de manière proactive, un parcours client dans lequel des points de douleur identifiés traduisent un manque de compréhension du client. Afin d ‘éviter que ces points ne génèrent des appels chronophages, le chatbot permet d’anticiper en accompagnant et en renseignant le client en amont.

Un chatbot est ainsi capable de réduire les frictions dans les processus et de repenser le parcours client, avec comme objectif ultime de créer de l’enchantement.

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