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A la découverte d’un métier... Interview de Sébastien Jullian, TAM chez Eloquant.

Service communication : "Bonjour Sébastien. Peux-tu, en quelques mots, nous résumer ton rôle auprès des clients Eloquant ?"

Sébastien : "TAM est l’abréviation de Technical Account Manager. Pour résumer ma mission, j’établis et entretiens une relation de confiance avec les clients, je leur assure un confort au sein de l’entreprise en étant leur point d’entrée unique pour une meilleure gestion de leurs demandes.

Je coordonne ensuite les services en interne sur les différents besoins du client, je pilote les comités opérationnels et plus concrètement, je réponds aux questions d’ordre opérationnel et apporte une résolution rapide et efficace en cas d’incident technique avéré.

C’est en quelque sorte un service VIP qui permet d’assurer les fondamentaux d’un service client de qualité : connaître, reconnaître, écouter, être réactif, mesurer la qualité, satisfaire..."

Service communication : "Donc tu assures une sorte de suivi opérationnel personnalisé ?"

Sébastien : "Tout à fait, avec des missions bien précises au quotidien :

- Maintien en condition opérationnelle de la solution technique (gestion d’incidents, montées de version, demandes d’évolution, accompagnement),

- Suivi des KPI personnalisés (indicateurs clé de performance) et SLA (qualité de service) conformément aux engagements contractuels Eloquant,

- Rédaction des livrables (PAQ et rapports mensuels d’activité),

- Gestion des demandes de service, mais aussi un pilotage spécifique, visant à améliorer la qualité opérationnelle délivrée,

- Identification des risques opérationnels,

- Suivi des incidents et analyse des root causes,

- Mise en place et suivi des plans d’actions préventifs et correctifs."

Service communication : "Donc, un confort assuré pour le client ?"

Sébastien : "Oui, je m’implique au quotidien auprès du client, je m’attache à l’accompagner, à lui apporter des réponses rapides et claires, à anticiper ses besoins.
J’ai en fait un rôle de facilitateur, qui nécessite une connaissance parfaite de chacun de mes clients : ses attentes, son historique, sa manière de fonctionner. Je dois ensuite m’y adapter mais j’aime particulièrement cet aspect relationnel, ce lien de confiance qui se crée et qui me motive à leur donner pleine satisfaction."

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