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Améliorer la satisfaction client nécessite de définir une stratégie d’ensemble, avec auparavant une analyse de la situation existante.

Suite à cela, il convient de choisir l’outil qui permettra de suivre et améliorer la satisfaction client au quotidien.

Pour cela il existe plusieurs leviers à actionner :

1 - L’optimisation des interactions avec vos clients et prospects.

En effet, il est essentiel de fluidifier et d’unifier le traitement de tous vos contacts entrants et sortants, sur l’ensemble des canaux de communication (voix, emails, live chat, SMS, application mobile, web call back, réseaux sociaux…).

Voici quelques fonctions clés à mettre en place :

- La gestion de numéros de téléphone (géographique, gratuit, banalisé, majoré)
- La définition des Services Vocaux Interactifs (DTMF, reconnaissance vocale, langage naturel)
- La mise en place d’un bandeau unifié pour les conseillers, les superviseurs & administrateurs
- La gestion centralisée est interactions multicanal : téléphone, email, SMS, chat, fax, formulaire web, réseaux sociaux…
- La définition et le suivi de KPI (indicateurs de suivi de qualité, CES, NPS…)
- L’intégration au CRM & au SI existant
- ...

2 - L’automatisation du feedback client et de la mesure de la satisfaction.

Améliorer la fluidité des interactions est le point le départ, mais il faut aussi analyser la situation et les résultats vis le recueil du feedback de vos clients et la mesure de la satisfaction sur tous les canaux (email, SMS, web, téléphone, réseaux sociaux),et l’exploitation des données recueillies en temps réel.

Voici quelques éléments à mettre en place :

- La conception de questionnaires personnalisés selon les profils et les interactions
- Le recueil de feedback en flux continu
- La diffusion multicanal : email, SMS, site web, borne tactile, QR code, impression papier…
- Le contrôle des règles de sollicitation
- Les notifications et alertes en temps réel sur critères spécifiques
- L’exploitation des données produites pour passer à l’action
- ...

3 - L’analyse sémantique pour analyser les sentiments et émotions.

Les enquêtes permettent de mesurer la satisfaction client. Cependant le volume d’informations, et les écrits nécessitent rapidement de mettre en place une analyse sémantique.
Elle permet l’exploitation des écrits clients sur tous vos canaux : verbatim dans une enquête, messages adressés à votre service client, prises de parole sur un réseau social ou un forum, échanges dans un chat, avis par SMS…

Dès lors, il sera possible d’obtenir :

- Des tableaux de bord opérationnels automatiques pour un pilotage au quotidien des remontées qualitatives
- La détection des signaux faibles, best practices et chantiers prioritaires
- L’analyse multicanal de la Voix du Client : sources d’enchantement, leviers d’optimisation, suggestions
- L’identification des risques (résiliation, plainte…) et alertes
- ...

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