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30Mai
Auteur
Chantal Bacha

Quand les équipes GEODIS s'engagent et font vivre la Culture Client...

En participant activement au concours "Elu Service Client de l'Année"

Le 22 Juin prochain, sur le CX Paris, Vianney LEVEUGLE, Directeur Marketing, Communication et Relation Client du métier Distribution & Express de GEODIS partagera son retour d’expérience sur la refonte réussie de ses service ms relation client, et sur les résultats obtenus en termes de qualité de service et de satisfaction client, qui lui permettent aujourd’hui de viser avec optimisme le label « Elu Service client de l’année. »

 

Alors que GEODIS concourt pour une 5ème édition ESCDA, c’est l’ensemble des équipes des services relation client, réparties sur 110 agences, qui s’engagent activement dans l’aventure, traduisant une autre réussite de la démarche GEODIS : la diffusion d’une culture client et de valeurs fortes sur l’ensemble des sites.

Estelle Charretton, Responsable régionale, a ainsi impulsé la dynamique en proposant aux agences de son secteur des animations pour les engager dans le concours ESCDA et célébrer le client.

 

Un exemple impressionnant de cette dynamique : le gâteau confectionné par Alexandra Sarrazin, Responsable Relation Client adjointe de l’agence de Châlons-en-Champagne , qui a fait le buzz sur les réseaux sociaux. Alexandra partage avec nous son ressenti terrain sur cette dynamique orientée Client.

 

Alexandra, pourriez-vous vous présenter en quelques mots ?

Je travaille depuis 22 ans chez GEODIS. Après avoir assuré plusieurs fonctions terrain, toujours en contact direct avec le client : commerce, facturation, j’occupe depuis quelques mois le poste de Responsable RC adjointe de l’agence de Châlons-en-Champagne.

 

ESCDA, sur le terrain chez GEODIS, ça se matérialise comment ? Et comment ressentez-vous l’idée d’être évaluée dans le cadre de ce concours ?

 

Les tests mystères opérés par ESCDA sont un levier très efficace d’évaluer notre service relation client à l’oral et à l’écrit. Cela nous permet surtout de monter en compétences, tant individuellement que collectivement. Certes, la première année, la perspective d’être évalué(s) a soulevé quelques craintes, mais la Direction nous a vraiment embarqués en douceur avec une approche très positive.

Par ailleurs, en 5 ans de participation, nous notons une nette amélioration de notre qualité de service d’année en année et c’est extrêmement motivant. Cette dynamique d’amélioration continue est renforcée par les process d’écoute et d’évaluation qui ont été déployés en interne.

Aujourd’hui, le concours ESCDA n’est absolument plus perçu comme un test ponctuel à réussir, mais participe à notre envie de nous améliorer : nous nous rendons compte que ça paie car, dans chaque service client, nous constatons la différence et nous en sommes fiers !

 

 

Et l’histoire de ce magnifique gâteau qui a fait le buzz sur les réseaux sociaux ?

 

Il y a quelques semaines, sous l’impulsion d’Estelle Charretton, Responsable régionale, chaque agence s’est mobilisée pour participer activement à l’animation qui entoure le concours Elu Service Client de l’Année, en démarrant par une cérémonie d’ouverture. Cela fait dix ans que je suis passionnée par la pâtisserie, je me suis donc proposée pour faire le gâteau. Le fait que chacun(e) d’entre nous participe activement à l’aventure ESCDA renforce encore l’esprit d’équipe, la culture client qui règne au sein de l’entreprise.

Je pense que ça traduit aussi notre fierté d’appartenir et de représenter Geodis pour nos clients. Si on gagne le label ? Je fais un gâteau à 5 étages…chez Geodis, on vise toujours plus haut !