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Un callbot, qu’est-ce que c’est ?

Un callbot est un logiciel (un programme) pouvant dialoguer par téléphone avec une personne, en langage naturel.

Suite à la compréhension des demandes, il peut proposer des réponses et déclencher des actions, comme par exemple, envoyer un SMS récapitulatif au client final, et la transcription des conversations dans le CRM de l’entreprise.

Ses capacités à comprendre viennent d’un apprentissage initial et d’un entrainement continu.

Le callbot est la version intelligente du SVI, qui était limité à une compréhension de mots clés et à une architecture rigide (définitions et rappels sur le SVI ici).

Un callbot permet de laisser le client utiliser ses propres paroles au lieu de lui imposer de taper sur des touches, de dire des mots clés... ce qui permet d’avoir une meilleure expérience client.

De même, le callbot n’oblige pas à naviguer de manière linéaire, vous pouvez ainsi demander à tout moment d’être en relation avec un conseiller, de détecter de l’insatisfaction...

Cas pratique dans les assurances

Voicu une maquette de callbot qui permet de déclarer un sinistre au téléphone :

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