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L’écoute multicanal avec un portail unique de restitution de l’expérience Client... c’est possible !

Il y a quelques jours, lors d’un voyage en TGV et en prenant un café, j’ai découvert dans le magazine TGV un QR code pour donner mon avis sur le dit-magazine gratuit… Très bien… Puis je me suis dit qu’il serait plus intéressant que la SNCF connaisse plutôt mon expérience « payante » de consommateur du café… Mais là, pas de QR code sur la carte des consommations. Dommage !

En arrivant à la Gare de Lyon, on m’a remis un questionnaire papier, très compliqué à remplir, pour évaluer mon voyage (ayant plus de valeur pour la SNCF que mon avis sur le magazine)… Très dommage !


Bref, si la SNCF veut connaître mon expérience Client, ça sera très compliqué pour elle de raccrocher les wagons…

Que signifie cette remarque de consommateur-voyageur ? Que certaines prestations sont évaluées d’une façon, d’autres pas, et d’autres encore différemment, le tout stocké probablement dans des bases de données différentes et qui ne communiquent pas. La SNCF veut manifestement me connaître, mais se complique diablement la vie !

Si l’un d’entre vous connaît le responsable de la Relation Clients dans cette entreprise, qu’il me le dise ! Je le rencontrerais avec plaisir, et j’essaierais de lui montrer que l’écoute multicanal avec un portail unique de restitution de l’expérience Client, c’est possible !

Notre démarche, via notre outils INTERVIEW ?! est de comprendre l’expérience du Client au plus près de sa réalité. C’est de fournir les bons outils pour s’approprier cette connaissance, de façon explicite (pas de « piège » Bigdata ici) avec un vrai échange qui peut aussi bien alimenter votre service Qualité et Relation Clients, le management, la R&D, le Marketing, la Communication … et même alimenter intelligemment vos réseaux sociaux.

par Alain Bouveret

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