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Nous avons eu le plaisir d’interviewer Antoine Lacroze, consultant associé au sein du Cabinet DIGIWAY Consulting.

Dans cette interview, Antoine Lacroze présente un focus sur le processus de planification des effectifs des Centres de Relation Client (CRC). En effet, DIGIWAY CONSULTING a développé depuis 15 ans une expertise très pointue sur le sujet, que cela soit pour des missions de conseil et d’audit, des actions de formation et de transfert de compétence mais également en termes d’outillage, de simulation et de modélisation.

Pourquoi s’intéresser au processus de planification des effectifs ?

Sans maîtrise de son processus de planification des effectifs, il est difficile pour un CRC de viser l’excellence opérationnelle, d’être en même temps efficace et efficient, de satisfaire tout à la fois ses clients, ses collaborateurs et son contrôleur de gestion.

Avec le développement des organisations multicanales et la multiplication des typologies d’interactions et des activités confiées aux collaborateurs, le processus de planification des effectifs est aujourd’hui bien plus exigeant et encore plus essentiel pour les CRC qu’il ne l’était auparavant, pour les Centres d’appels.

Les trois premiers conseils que je présente ici portent sur la nature du processus, son contexte et son outillage.

La planification des effectifs en centre de relation client est exigeante et primordiale !

1 - Ne pas faire l’économie d’une réflexion organisationnelle préalable

Une réflexion approfondie de l’organisation des activités au sein de votre CRC, voire sa refonte, est un préalable indispensable à mener avant de faire évoluer son processus de planification.

Accompagnant depuis plusieurs années un de nos clients Assureur, nous pouvons affirmer que l’évolution de son organisation a permis de gagner en efficacité et en agilité.

2 - Il n’existe pas un, mais des processus de planification des effectifs

Pour pouvoir actionner les bons leviers des différentes étapes (prévision, dimensionnement, planification des activités, gestion temps réel ...) de ce processus, il faut bien appréhender son contexte, déterminer les challenges à relever et les prioriser.

Votre contexte RH comme en particulier les règles d’usage, la nature de vos activités et leur caractère plus ou moins prévisible, la taille et le degré de spécialisation ou de polyvalence de vos équipes déterminent les spécificités de votre processus de planification ainsi que ses bénéfices attendus.

3- L’outillage

Un progiciel de Workforce Management (WFM) n’a de sens et d’intérêt que s’il soutient votre processus de planification des effectifs.

Pour choisir le bon outil, il faut identifier les fonctions indispensables et ne faire aucun compromis sur celles-ci quitte à faire l’impasse sur certaines fonctions plus secondaires.

Vous l’avez compris, mon conseil ici est de privilégier une solution taillée « sur-mesure » plutôt qu’une approche « prêt-à-porter » avec laquelle vous devrez faire de nombreux compromis préjudiciables au ROI de votre projet ou dépenser une fortune pour la customiser avec ensuite des risques majeurs pour son évolutivité.

Pour en savoir plus sur Digiway

Si vous êtes Manager de centre de relation client, Responsable de la Planification / Pilotage, et êtes convaincus que votre processus de planification est un facteur clé de performance opérationnelle, n’hésitez pas à consulter DIGIWAY CONSULTING. Depuis près de 25 ans, DIGIWAY CONSULTING est un accélérateur de performances des Centres de Relation Client.

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