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Interview de Guillaume Villon de Benveniste

Eloquant : "Est-ce que tu pourrais te présenter en quelques mots ?"

Guillaume : "Je m’appelle Guillaume Villon de Benveniste. Je suis investisseur, innovateur et auteur de deux livres. Le second sort d’ailleurs dans quelques jours. Il était intitulé : 1200 milliards sur la table : comment les prendre, créer des emplois, et faire de la France la Silicon Valley de 2030. Je tiens aussi un blog : The Innovation and Strategy Blog. De manière générale, mon job consiste à aider les entreprises du CAC 40 à accroître le rendement financier du capital investi sur des projets d’innovation. Des outils très simples permettent d’ailleurs de le tripler."

Eloquant : "pourquoi dans un futur proche l’intelligence artificielle va-t-elle changer notre manière de travailler et la manière dont nous échangeons avec nos clients et prospects ?"

Guillaume : "Dans le cadre de mon second livre, j’ai étudié 7 rapports publiés par la banque d’investissement américaine Goldman Sachs. On y lit que 7 technologies devraient générer 1210 milliards de dollars de valeur d’ici 2025. Parmi les 7 technologies, il y a bien sûr l’intelligence artificielle qui, à elle seule, devrait créer 202 milliards de dollars. On obtient ces chiffres en calculant la somme de tous les cas d’usages propres à chaque technologie. Pour ce qui concerne l’intelligence artificielle, on remarque que les applications dans la grande distribution sont à l’origine de 95 milliards de dollars. Il y a surtout deux cas d’usage notables : l’optimisation du « pricing » qui est une opportunité évaluée à 41 milliards de dollars et l’anticipation de la vigueur de la demande, laquelle correspond à un marché de 54 milliards de dollars. Maintenant, pour en venir directement à la question, on peut imaginer, je pense, deux possibilités. D’une part, je crois que l’intelligence artificielle va automatiser un ensemble de tâches répétitives. Il s’agit principalement de la rédaction d’e-mails, de prise de rendez-vous comme l’a montré la démo de Google Duplex. La sophistication de ces outils ne va pas cesser de progresser. On peut d’ailleurs imaginer des conversations par téléphone avec des consommateurs, réalisées par l’intelligence artificielle. D’autre part, l’anticipation de l’acte d’achat devrait également connaître un développement. Aujourd’hui, Amazon parvient à prévoir l’achat de certains de ses clients sur la base de leur comportement sur le site. L’entreprise de Seattle s’appuie sur des informations telles que le nombre de pages consultées, le temps passé à regarder un article, mais aussi les déplacements de la souris de l’internaute. Lorsque plusieurs conditions sont remplies, Amazon commence à acheminer les biens en anticipant l’achat du consommateur. Les délais de livraison s’en trouvent raccourcis."

Eloquant : "quelles sont pour toi les trois prochaines grandes tendances qui vont toucher le secteur du service client dans les trois années à venir ?"

Guillaume : "Pour être tout à fait honnête, je ne suis pas un spécialiste du service client en tant que tel. Se projeter à trois ans relève toujours d’un exercice délicat. Mais, je vois deux choses. Je crois beaucoup aux progrès de la traduction automatique. Ils devraient permettre à un agent de helpdesk parlant le français de converser avec un client parlant l’allemand, chacun dans sa propre langue maternelle. Car au milieu, un algorithme de traduction automatique permettrait aux francophones d’entendre la réponse de leur client allemand en langue française et aux germanophones d’entendre la réponse de leur fournisseur francophone en langue allemande. On qualifie cela de « disruption des langues ». Je crois aussi que les progrès en matière d’intelligence prédictive réduiront les dysfonctionnements industriels. Ceci, je pense, devrait permettre d’anticiper certaines demandes des clients. Car, les clients utilisent de plus en plus d’objets connectés qui envoient des données sur leur utilisation et leurs éventuels dysfonctionnements. Par conséquent, lorsque le client contactera un service après-vente, celui-ci disposera déjà d’une opinion sur les éventuelles causes de dysfonctionnements. On peut même supposer que le diagnostic a déjà été conduit et qu’une équipe de réparateurs est en route. Bien évidemment, ces dispositifs visent à réduire la durée des pannes et augmenter la satisfaction des clients."

Eloquant : "que doit faire une entreprise pour tirer parti de l’intelligence artificielle ?"

Guillaume : "Tout un programme ! En vérité, je crois que la chose la plus importante à faire consiste à rester lucide et serein. Il ne faut pas surestimer l’intelligence artificielle. Mais il est vrai que mettre en place une démarche structurée, rigoureuse et échelonnée dans le temps permet de préparer l’entreprise dans les meilleures conditions. Après, c’est une question de culture. On trouve beaucoup de personnes qui consacreraient l’essentiel de leurs efforts à l’optimisation de l’appareil de production afin d’accroître le rendement du capital investi dans l’outil de production. Ces derniers regardent en général avec beaucoup d’intérêt tout ce qui tourne autour de l’usine connectée. Ils visent à anticiper les éventuels dysfonctionnements et prendre les mesures de prévention requise. D’ailleurs, d’après une étude que j’ai menée, les investissements consacrés à l’intelligence artificielle portent pour à peu près 40 % dans ce domaine. D’autres personnes préfèrent consacrer leur temps et leur énergie à une meilleure compréhension des besoins de leurs clients. J’en ai parlé tout à l’heure. Dans l’étude que j’avais menée, 40 % des investissements sont aujourd’hui consacrés à ce second sujet. Et puis, le troisième sujet concerne la formation ou le développement des compétences, en interne de l’entreprise. Ceci absorbe de l’ordre de 20 % des investissements consacrés à l’intelligence artificielle. Donc, il faut à la fois mieux comprendre ses clients, optimiser l’appareil de production, et former les collaborateurs de l’entreprise à cette évolution technologique. »

Retrouvez les livres de Guillaume Villon :

1200 milliards sur la table : comment les prendre, créer des emplois, et faire de la France la Silicon Valley de 2030

Les secrets des entrepreneurs de la Silicon Valley

Et visitez le blog : The Innovation and Strategy Blog

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