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Lors du Forum Clients Eloquant 2017, Daniel Ray retrace l’évolution de la mesure de la satisfaction client : de la mesure à froid avec des résultats dont les entreprises ne savaient que faire, à la mesure à « l’extrême » chaud qui permet aujourd’hui de capter le ressenti du client au plus près d’une interaction, à un instant T, mais pas sur le parcours dans son intégralité.

Daniel Ray souligne donc la nécessité de combiner ces 2 types d’enquêtes complémentaires afin d’avoir un feedback de l’ensemble de l’expérience client.
Il insiste en outre sur l’absolue nécessité de prendre en compte la symétrie des attentions et donc de mesurer parallèlement le niveau de satisfaction et d’engagement des collaborateurs ; il s’agit de mettre en place une réelle culture client dans l’entreprise, en motivant, en impliquant ses équipes.

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