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Le management de l’insatisfaction client est devenu une préoccupation majeure des organisations. Développer une culture réclamation client est une source significative de performance financière, d’innovation et de transformation.

Nous avons adoré ce livre, résolument opérationnel, qui croise les regards d’enseignants-chercheurs et de praticiens pour offrir un panorama complet des enjeux actuels. Il intègre en outre les contributions des meilleurs spécialistes universitaires, des témoignages d’entreprises et 20 bonnes pratiques très utiles, recensées par l’AMARC et élaborées à partir de retours d’ expérience réels.

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Marie-Louis Jullien, délégué général de l’AMARC et un des co-auteurs du livre, a accepté de répondre à quelques questions relatives à la genèse de cet ouvrage et à son utilité pour faire face à l’enjeu crucial que représente le management de l’insatisfaction.

Les auteurs :

Le livre est coordonné par :
- Benoît Meyronin, professeur à Grenoble École de Management,
- Stéphane Bourrier, directeur de l’expérience client UCPA et président de l’AMARC
- Marie-Louis Jullien, délégué général de l’AMARC.

Il rassemble également les contributions de Christophe Benavent, David Gootland, Laurent Garnier, Lars Meyer-Waarden, Daniel Ray, Dominique Roux et William Sabadie.

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