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Comment LE créateur de solutions de confort thermique analyse les feedbacks clients pour mieux répondre à leurs besoins

Le Groupe Atlantic, leader en création de solutions de confort thermique éco-performantes dans 4 domaines (le chauffage, l’eau chaude sanitaire, la climatisation, la ventilation) transforme les énergies disponibles en bien être durable, par la création de solutions accessibles à tous.

Arnaud MAEREC explique comment, face au pouvoir de décision croissant du consommateur et à la nécessité d’être toujours plus à l’écoute des besoins des clients finaux, le Groupe Atlantic a mis en place une démarche BtoC plus forte, fondée sur le feedback de ses clients. Le groupe Atlantic a ainsi fait confiance à la solution d’analyse sémantique Eloquant et à son module de retranscription pour analyser de manière exhaustive les conversations téléphoniques générées par ses centres d’appels (en avant-vente et après-vente) et exploiter cette masse précieuse d’information.
Objectif : délivrer à ses clients une expérience qui corresponde au mieux à leurs attentes.

Retrouvez son interview et d’autres témoignages sur notre chaine Youtube :

Quels sont les enjeux de la relation client chez Groupe Atlantic ?

En quelques années avec internet, les consommateurs ont eu un accès décuplé à l’information, notamment sur les comparaisons de prix. Ils ont désormais la possibilité de donner leur avis sur les marques, les installateurs, de comparer un professionnel par rapport à un autre, et il s’avère que cela a complètement modifié le marché. Ces changements nécessitent d’être de plus en plus à l’écoute des besoins des clients finaux de manière fine, même lorsqu’on ne leur vend pas directement. Le consommateur ayant plus de poids dans la décision, Groupe Atlantic a considéré comme nécessaire d’adopter une démarche BtoC plus forte. Il y a également une volonté de mettre des moyens humains, financiers, techniques et technologiques pour être toujours plus pertinent par rapport aux consommateurs. Aujourd’hui nous communiquons directement auprès du consommateur final, nous prenons la parole et menons des actions de communication aussi bien sur les canaux digitaux qu’en télé, pour pouvoir toucher un public assez large.

Pourquoi Eloquant ?

Le travail avec Eloquant a été initié fin 2017, début 2018. Nous avons investi dans un outil d’analyse sémantique, en partenariat avec Eloquant dans la mesure où nos centres d’appels en avant-vente et en après-vente nous permettent de faire de l’écoute client. Nous avons une masse d’informations que nous souhaitions exploiter et nous recherchions un partenaire pour nous accompagner dans cette démarche. Nous faisions des écoutes de manière qualitative, du picking, mais nous voulions une solution qui nous permette d’analyser de manière exhaustive les conversations, afin de les exploiter de manière fiable et objective. Nos objectifs étaient d’identifier des pistes d’amélioration de produit, de création de service, d’amélioration de la qualité de nos services clients. Nous avons sélectionné Eloquant par rapport à la qualité de réponse qui avait été faite et la pertinence de la solution technique.

Les avantages de la solution Eloquant ?

Avec la solution d’analyse sémantique Elqouant, nous avons toute la partie transcription de l’audio en texte, parce que nous sommes essentiellement sur des conversations téléphoniques. Nous avions un réel enjeu technique par rapport à cet aspect. Après 1 an, nous commençons à exploiter les données de manière efficace, et elles représentent une mine d’informations phénoménale pour des pistes d’action de communication plus pertinentes et des pistes d’améliorations de produit. Si nous voulons garder une longueur d’avance en tant que leader, il faut que l’on soit capable de s’adjoindre les bons outils et l’exploitation efficace de ces données conversationnelles avec les consommateurs finaux. C’est la principale source d’information et d’action que l’on puisse avoir, et c’est la meilleure.

Quel futur pour votre relation client ?

Nous sommes de plus en plus sollicités sur les canaux digitaux, mais nous avons la conviction que ces canaux doivent uniquement rester des outils. Il faut que l’on soit capable de creuser ces canaux parce que s’il s’agit là de canaux plus pertinents pour certaines cibles, c’est essentiel. Nous sommes là pour exploiter intelligemment ces données et les traduire en actions concrètes de la part de l’organisation. Dans ce cadre, le mélange entre l’humain fonctionne très bien.

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