Quand MACIF exploite la voix du client avec l’analyse sémantique

Lors d’un pépite café digitalisé organisé par nos amis de l’AMARC, Marina Juilha a partagé son retour d’expérience et a expliqué comment MACIF, reconnu et distingué pour la qualité de sa relation client, exploite la richesse des commentaires de ses clients avec l’analyse sémantique automatisée couplé à un dispositif d’Ecoute

Un dispositif d’écoute complet et multicanal

En effet, pour se maintenir parmi les leaders de la relation client, et dans une optique d’amélioration continue de la qualité de service délivrée, l’assureur multi-métier a fait confiance à Eloquant pour déployer un dispositif d’écoute multicanal, couplé au module d’analyse sémantique. Objectif affiché : s’assurer d’un traitement efficace et exhaustif des commentaires de ses adhérents et en tirer de la valeur pour améliorer ses offres et services.

Grâce à la mise en place des enquêtes sur différents canaux, MACIF parvient ainsi à solliciter un maximum de profils. Ainsi, si les plus jeunes sont plus enclins à répondre aux enquêtes SMS,  les plus âgés favorisent l’email. Cette stratégie impacte directement le nombre de réponses : le taux de retour augmente considérablement, les commentaires des adhérents aussi !

Un exploitation optimale des commentaires grâce à l’analyse sémantique

Aussi, les procédés manuels, fastidieux et répétitifs, ont été remplacés par des tâches automatisées, qui rendent le traitement des données exhaustif. L’outil sémantique permet désormais d’analyser les feedbacks en un temps record et de visualiser les résultats des clients en temps réel afin de réagir rapidement.

Grâce à ce dispositif, une alerte est instantanément envoyée à MACIF en cas d’insatisfaction. L’assureur recontacte ainsi les clients insatisfaits, afin de comprendre plus en détails l’insatisfaction et de leur apporter une solution adaptée à leur problématique. En satisfaisant un maximum de ses sociétaires, MACIF parvient ainsi à transformer des adhérents insatisfaits en promoteurs !