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Voici ci dessous les principales fonctionnalités d’un logiciel pour call center :

Logiciel pour call center - Solutions télécom

- Collecte nationale (numéros gratuits, banalisés, majorés)
- Collecte et terminaison internationales
- Services Vocaux Interactifs
- Synthèse vocale (TTS) et reconnaissance vocale (ASR)
- Services SMS, FAX

Logiciel pour call center - Centre de Contacts multicanal

- Gestion des canaux voix, email, SMS, fax, réseaux sociaux, chat
- Distribution intelligente des interactions vers les agents
- Gestionnaire de contacts
- Importation/exportation de contacts
- Historisation des interactions multicanal
- Push multicanal
- Applications mobiles

Logiciel pour call center - Voix

- Gestion avancée des files d’attente vocales (annonce du temps d’attente, priorités, messagerie vocale...)
- Stratégie de traitement d’appel complète (selfservice,transfert, débordement, dissuasion)
- Campagnes d’appels sortants (manuel, preview, progressif, power)
- Web Callback et proposition de rappel automatique

Logiciel pour call center - Email

- Emails et formulaires web
- Gestion des pièces jointes
- Modèles de réponse
- Experts externes
- Approbation des messages par superviseur
- Correcteur orthographique
- Gestion des accusés de réception
- Multilingues, multimarques
- Dématérialisation de document (FAX, courrier)

Logiciel pour call center - Chat

- Multi-sessions
- Ciblage comportemental et règles d’engagement
- Vidéo
- Co-browsing

Logiciel pour call center - Réseaux Sociaux

- Intégration messages Facebook et Twitter

Logiciel pour call center - Mesure de la satisfaction client

- Enquête de satisfaction multicanal à chaud (vocale, SMS, email)
- Notifications dans applications mobiles
- Automatisation d’actions en fonction des résultats d’enquête (notification, rappel vers contact)
- Restitution (tableaux de bord et analyse sémantique)

Logiciel pour call center - Interface agent

- Interface ergonomique et intuitive
- Traitement unifié des interactions multicanal
- Fiche contact et historisation des interactions
- Classification des interactions
- Guide d’appel et montée de fiche CRM (Salesforce, MS CRM...)
- API d’intégration avec applications tierces
- Interception et traitement d’appels simultanés
- Softphone (SIP)

Logiciel pour call center - Supervision / Administration

- Administration en temps réel de la solution (stratégie de routage, équipes…)
- Configurateur temps réel SVI (calendrier, messages flash, routage)
- Enregistrement des conversations
- Ecoute discrète, chuchotement, conférence
- Tableaux de bord et indicateurs de pilotage temps-réel
- Rapports statistiques
- Panneau d’affichage

Logiciel pour call center - Intégration CRM et Applications métiers

- Web Services et API d’intégration
- Montée de fiche client
- Historisation
- Click-to-Call

Logiciel pour call center - Base de connaissance

- Base de connaissance multicanal
- Base documentaire
- Réponses type
- Proposition des meilleures réponses
- Réponses typées en fonction du canal
- Recherche en langage naturel
- Auto-apprentissage
- Web self-service
- Statistiques d’utilisation

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