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Et pourquoi ne pas oser écouter vos Clients ?

Non seulement ils vont vous donner des pistes pour corriger votre présent et pour améliorer votre futur, mais ils vont aussi vous aider à décloisonner votre entreprise.

Le Client prend sa revanche : trop longtemps sa voix fut cantonnée au seul service Client. Or aujourd’hui, avec la digitalisation des relations et l’utilisation des avis, on se rend (enfin) compte que le Client a des choses à dire qui concernent toute l’entreprise : le marketing évidemment, mais aussi le support, la R&D, le commerce, même la comptabilité (vos factures sont-elles lisibles pour vos Clients ?).

Le Client est LE meilleur moyen pour décloisonner l’entreprise...

... En mettant en œuvre une écoute intelligente, ciblée, respectueuse (ce qui signifie qu’on s’en sert…), en impliquant les équipes pour les mettre en ligne directe avec ces remontées, en leur donnant le moyen de répondre sans délai à une insatisfaction, en se donnant les moyens de détecter les signaux faibles via l’analyse des avis clients qui seront les premiers à signaler un problème ou une action de la concurrence.

Toutes ces actions sont de bon sens, et aussi très rentables... Un élément essentiel pour votre Comité de Direction.

Les plateformes que nous mettons en place favorisent 3 éléments clés : la personnalisation, l’historisation, l’anticipation. Ces 3 « ingrédients » que le digital rend aujourd’hui possibles et accessibles sont les moyens simples et de bon sens destinés à créer du lien, de la proximité, de l’adhésion.

Ce sont des ingrédients nécessaires mais non suffisants. Le reste repose sur le management, la culture service et l’engagement des équipes. Et ça, c’est une autre histoire…

En attendant, ce dessin de Franquin, un de mes philosophes préférés avec Gotlib, et qui vient de fêter ses 60 ans, n’a hélas pas pris une ride…

Alors, souvenons-nous aussi qu’il y a un cerveau entre nos oreilles et notre bouche.

Par Alain Bouveret, Directeur Général d’Eloquant.

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