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Cet article conclut notre mini-série sur "Les nouvelles attentes relationnelles des clients". Il fait suite aux deux premiers articles à retrouver sur le blog Eloquant, ici et ici.

Les modalités à privilégier pour répondre aux attentes relationnelles des clients

Souvent, les stratégies de marques sont déconnectées des stratégies clients, car ce sont des personnes différentes qui traitent ces différents sujets. Il faut donc travailler sur un projet de marque, car le référentiel du service client entre les marques à tendance à s’homogénéiser. Par exemple, dans le domaine de la banque, les gens prennent en référence d’autres entreprises dans d’autres secteurs d’activité (ex : Apple), ce qui menace la différenciation entre les marques.

Il y a ainsi de nouveaux des standards qui se dégagent, sachant qu’il faut les adapter aux produits, aux besoins clients. En revanche, si le niveau attendu est souvent proche, l’expérience client varie selon les moments, les besoins.

Cependant, si tout est important, certaines étapes et moments n’ont pas le même poids. Les parcours clients se sont diversifiés (canaux, outils…), l’IA va permettre de simplifier cette relation client et redonner de la fluidité pour simplifier la relation client.

L’expérience client est un choix stratégique, mais ce n’est pas que répondre aux attentes, mais c’est faire des choix sur le parcours client, car il ne faut pas seulement faire la même chose que ses concurrents, mais choisir les éléments clés du parcours client pour être différent.

La cocréation est également une piste de travail. Les marques peuvent cocréer un produit ou une offre avec ses clients. Par exemple, la CAMIF a décidé de cocréer son budget et ses produits avec ses salariés et ses clients. Ainsi, les clients de la marque peuvent faire découvrir leurs produits chez leurs voisins. Cela permet à la CAMIF de créer un lien spécial avec ses clients, de les impliquer, d’être plus proche d’eux et ainsi d’avoir des « fans ».

Aux Etats-Unis, la satisfaction client est un des critères de notation d’une entreprise, via l’indicateur « ACSI » .

En effet, il y a un lien fort entre le cours de la bourse et la satisfaction client. Certaines marques comme Photobox intègrent un indicateur de satisfaction dans leurs résultats financiers. Autre exemple, le fond d’investissement « Trusteam Finance » investit dans les entreprises qui ont un haut niveau de satisfaction client.

Les modalités pour répondre à ces attentes relationnelles sont la personnalisation, la flexibilité, la reconnaissance… En effet, 66% des clients sont susceptibles de changer de marque s’ils ressentent le fait de n’être qu’un numéro pour elles.

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