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Le rôle du centre de contacts a évolué depuis quelques années : d’un service dédié à la prise d’appels, le centre d’appels devient un point d’Excellence dans le Parcours Client.

Les raisons sont simples, pour n’en citer que deux :

-  L’appel au service client est devenu stratégique, car il intervient souvent lorsque les autres canaux n’ont pas donné satisfaction (email, chat…) ou que la question est cruciale pour l’appelant. Le téléphone intervient pour rassurer, pour donner une réponse claire… lors d’un moment de vérité. Les conseillers ne doivent donc pas manquer ce moment de vérité, au risque d’entacher la relation client (voire d’inciter le client à quitter passer à la concurrence).

-  Les clients sont toujours plus en plus exigeants, à la fois en termes de réactivité et de joignabilité, mais aussi de qualité des réponses. Pourtant, alors que le niveau d’attente augmente, les moyens accordés aux services clients ne sont pas proportionnels, avec une pression constante sur la productivité. Et c’est là qu’interviennent les Callbots. Les callbots offrent la possibilité de repenser l’expérience client au niveau des interactions téléphoniques, mais aussi grâce aux gains de productivité induits, de réattribuer les ressources humaines sur le relationnel.

Chatbot, Voicebot et Callbot, késako ?

Si les chabots font désormais partie entière de notre environnement (avec quasiment 9% d’utilisation en 2018 selon l’étude Elu Service Client), les Callbots sont encore peu nombreux dans le paysage de la relation client.

Voici un bref rappel sur ce que sont les callbots, chatbots et les voicebots, et leurs différences :
-  Le Chatbot utilise l’écrit (site web, Facebook Messenger…) pour échanger avec un internaute au travers d’un chat ou d’un outil de messaging.
-  Le Voicebot utilise les enceintes connectées pour discuter avec les personnes en langage naturel. Les technologies sont les enceintes connectées (Amazon Alexa, Google Home…) ou les smartphones (Ok Google, Siri, Cortana…).
-  Les Callbots utilisent le téléphone (fixe ou mobile) pour discuter avec les appelants, souvent pour traiter une demande personnalisée avec un volume important (callbot de traitement) ou pour orienter les appels aux bonnes personnes (callbot de routage).

Quels sont les bénéfices d’un callbot par rapport à un SVI ?

Un SVI fonctionne le plus souvent sous la forme d’arbres décisions, avec des menus à choix multiples, soit via des numéros tapés au clavier, soit via des mots clés énoncés vocalement.

Ce mode de fonctionnement a pour conséquence de proposer une hiérarchie statique, avec parfois un fonctionnement monolithique, alors qu’un Callbot offre plus de souplesse et de latitude dans la gestion des interactions.

Voici un exemple de Callbot dans le secteur bancaire, avec des informations sur le solde, les dernières opérations… avec toujours une échappatoire pour obtenir un conseiller :

Cette démonstration permet de mettre en avant quelques un des gains apportés par un callbot :
-  La conversation est pilotée par le client (c’est lui qui est acteur, au lieu de "subir"), et non plus par la machine. Le confort pour l’utilisateur est bien meilleur, car il n’a plus à attendre et à écouter ce que lui propose la machine, mais c’est lui qui explique ses besoins.
-  Le client peut "entrer" ou "sortir" d’un scénario (ex : escalade à un conseiller après plusieurs incompréhensions, détection d’urgences via les mots employés…), il n’y a pas d’arbre de décision figé.
-  Les capacités de reconnaissance vocale sont plus puissantes (depuis 2017 il y a environ 95% de taux reconnaissance des mots, contre seulement 1/3 en 2012). Les évolutions technologiques permettent aussi d’identifier nativement les prénoms, les noms de lieux, les chiffres, des dates… En effet, un callbot fonctionne avec des intentions (et non plus des choix et des menus). Le fait de pouvoir identifier des "éléments" dans une conversation (un rendez-vous, un contrat, un produit…), offre énormément de possibilités de traitement.
-  La transcription des conversations est native et en temps réel (avec l’enregistrement audio des conversations pour récupérer si nécessaire la source de l’échange). Cela permet de savoir ce que font exactement les clients avec le callbot. Par exemple détecter les moments où les clients sont bloqués dans le design conversationnel, les demandes formulées incomprises, les conversations anormalement longues…
-  La gestion native du multicanal, avec l’envoi d’email & SMS aux clients, et l’intégration directe dans le CRM de l’entreprise (Salesforce…) pour un historique centralisé. Il est même possible d’utiliser les fonctions de dictaphone (enregistrements des audios) pour enrichir son CRM.
-  L’analyse exhaustive de interactions callbot / appelant, avec un reporting sur les sentiments, les mots noirs / mots verts, les irritants… ce qui permet de faire évoluer le callbot en fonction des retours clients, et non pas selon ses propres intuitions.
-  L’entreprise n’est plus limitée par la structure du SVI, (ex : limitation à 3 ou 5 choix par menus…), l’utilisateur peut dès le départ poser une question précise sans passer par aucun menu.
-  L’ouverture 24h/24 et 7 jours 7, comme un SVI, mais avec des possibilités plus importantes dans le traitement des demandes (ex : mise à jour de coordonnées, gestion des rendez-vous…) ou le pré-traitement (ex : saisie d’un ticket avec le résumé écrit de la conversations accompagné de l’enregistrement audio).
-  La réduction des temps de traitement, un callbot permettant d’aller à l’essentiel.

Les limites des callbots

En revanche, la mise en place d’un callbot est plus complexe que celle d’un simple SVI.

Il faut compter 1 à 3 mois pour mettre en place un Callbot, selon la complexité des cas d’usages, et les connexions au système d’information.

Voici 3 éléments différenciant à retenir :

-  Le coût de mise en place est supérieur. Le callbot doit s’adapter aux demandes des client (au lieu de lui imposer un script), ce qui nécessite une analyse plus fine et d’anticiper les multiples manières de faire un demande. Ainsi le coût de mise en place d’un callbot peut être deux fois plus cher que cela d’un SVI. De fait, il faut généralement avoir au moins 20 agents au service client (ou traiter par le callbot un minimum 100 appels / jours) pour que le projet soit rentable.
-  La satisfaction des utilisateurs est très polarisée. Soit le design conversationnel répond à leur demande (et dans ce cas il n’est pas rare que les clients disent "merci"). Soit le cas client n’est pas bien traité auquel cas il faut laisser la main à un conseiller en escalade.
-  Le design conversationnel vocal client nécessite d’anticiper les demandes des clients et de prendre en compte les contraintes du vocal (être concis, préciser les missions du callbot pour éviter l’effet déceptif…). Par exemple à l’oral, "soixante-quinze" peut être "75" ou "60 15".

Vous voulez en savoir plus ?

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