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Optimiser son taux de réponse, qu’est-ce-que cela signifie ? Qu’est-ce qu’un bon taux de réponse ? Voici le top 5 des bonnes pratiques pour augmenter le taux de réponses à vos enquêtes en ligne.

On pourrait par exemple considérer qu’un taux est bon lorsqu’il dépasse 75% pour une enquête baromètre social , 30% pour une enquête de satisfaction interne, 10% pour une enquête de satisfaction externe,… mais cela dépend encore du contexte, du canal…

Un bon taux est un taux qui permet de collecter suffisamment de réponses pour en déduire des résultats fiables d’un point de vue statistique. Votre objectif est donc d’avoir un nombre suffisant de réponses mais aussi des réponses de qualité.

# 1-Optimisez votre cible

Ciblez au mieux les répondants : meilleur taux de réponse , meilleure qualité de réponse, vous n’importunez pas des personnes non concernées par l’enquête, et vous obtenez davantage de réponses complètes.

# 2-Donnez envie de participer à l’enquête

La communication autour de l’enquête est très importante. Un très bon moyen consiste à prévenir le répondant potentiel directement après un contact, avec le service après-vente par exemple (le téléconseiller annonce au client qu’il va recevoir une enquête de satisfaction). Annoncez-la par conséquent avec une communication adaptée : affiches de sensibilisation, emails d’information, notes internes, lors d’un entretien téléphonique préalable. Les futurs destinataires doivent être au courant. Avoir des relais sur le terrain est également un excellent moyen (par ex, les managers pour les enquêtes internes).
L’objet de l’email doit être attractif et motivant. Court, clair et informatif. Evitez les termes qui font « spam » du style « attention », « promo ». Dans l’email, n’oubliez pas de préciser :

  • l’objectif de l’enquête, à quoi vont servir les réponses
  • qui est le commanditaire de l’enquête
  • pourquoi ai-je été choisi pour participer à l’enquête
  • le temps nécessaire pour répondre
  • qui contacter en cas de problème
  • où seront disponibles les résultats
  • anonymat/pas d’anonymat, confidentialité des réponses
  • date de clôture de l’enquête

Enfin, personnalisez votre message grâce aux balises.

# 3-Un questionnaire adapté et adaptable

Lorsque vous avez réussi à capter l’intérêt de votre cible, le but est de ne plus le perdre ! _ Veillez à ce que vos questions soient claires et immédiatement compréhensibles. Vous devez réussir à faire le tour complet de votre sujet, avec un questionnaire qui soit relativement court, bien organisé (aidez-vous des parties par exemple), qui s’enchaîne bien. Posez les bonnes questions aux bonnes personnes grâce, par exemple, à des conditions d’affichage. Soignez également le design de votre questionnaire. Agrémentez-le avec des images, des smileys, des vidéos etc mais uniquement si cela sert votre questionnaire. Les GIFs fluos qui clignotent, vous pouvez vous en passer.
Dernier point crucial, veillez à ce que votre questionnaire soit responsive design. Beaucoup de vos destinataires répondront à votre enquête via un smartphone ou une tablette. Ils ne doivent pas avoir à scroller à gauche ou à droite ou à zoomer et dézoomer sans arrêt.

# 4 -Sollicitez au bon moment

Choisir le bon moment pour envoyer votre questionnaire est un point délicat. Mais d’une façon générale, plus l’envoi de l’enquête est proche de l’interaction, mieux c’est.
Pour des enquêtes internes, évitez le lundi, jour de dépilage des emails, ou le vendredi, veille de départ en weekend. Idem, le mercredi est traditionnellement un jour où les parents s’occupent des enfants, donc sont potentiellement absents. Il reste donc le mardi et le jeudi, mais si tout le monde envoie ses questionnaires à ce moment, est-il opportun de le faire aussi ? Le bon moment, vous le trouverez en fait à force de tests.
Choisissez bien aussi si votre enquête est à chaud ou à froid, selon le sujet. La fréquence est importante, tout comme les relances. Il faut rappeler à vos cibles qu’elles doivent répondre, mais sans les harceler non plus. D’où l’importance de dispositifs visant à empêcher la sur-sollicitation.

# 5-Motivez en récompensant

On a beau dire, un questionnaire avec une "carotte" est souvent un bon moyen d’obtenir plus de réponses. Mais attention, une récompense peut constituer un biais quant à la fiabilité et à la sincérité des réponses, du fait d’une implication faible. La solution peut être de proposer un don à une association en guise de récompense, ou une publication professionnelle. Gardez en tête également que les récompenses peuvent faire augmenter très vite le coût d’une étude.

L’enquête en ligne est un formidable outil d’écoute et de remontées d’informations. Il ne faut simplement pas oublier qu’elle doit être maniée avec précaution. En suivant ces quelques recommandations méthodologiques, vous optimiserez le taux de réponse de vos enquêtes.

Et si vous ne pouvez pas mener vous-même votre enquête, n’oubliez pas que notre Département Solutions Clients est là pour ça !

par Alexandre Nizieux
Responsable Marketing Digital

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