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Découvrez ci-dessous le résumé de l’interview de Daniel de Marassé et Christophe Rougé de CD2 CLERE, société de conseils et de formation sur l’amélioration du comportement et la communication dans le domaine de la Relation Client.

Daniel de Marassé et Christophe Rougé

Daniel & Christophe détaillent les 3 étapes incontournable pour mettre en place une stratégie d’amélioration de l’Expérience Client.

Paradoxe Expérience Client vs Réalité du Terrain…

Nous vivons un véritable paradoxe.
Il y a une cristallisation autour de la fameuse Expérience client et, en même temps, à la lecture d’une étude récente de BVA, je constate que les indicateurs de qualité relatifs à la gestion des contacts sont en baisse.

Par exemple, 46% des entreprises répondent dans les trente secondes par téléphone aux appels entrants... alors que ce chiffre était de 50% en 2017, soit une baisse de 4 points en 1 an. De même, 34% des entreprises répondent dans les douze heures à une demande par email ou formulaire contre 40% en 2017.

Tous ces chiffres semblent indiquer une baisse de la qualité de service.

Une autre idée intéressante ressort de cette étude : 60% des entreprises n’atteignent pas leur objectif de « once and done » par téléphone ou par mail. Alors comment réagir à ce paradoxe ? Tout simplement, en menant un plan d’attaque sur plusieurs fronts. La première étape consiste à réaliser un audit in situ pour savoir ce qui s’y passe et comprendre le métier de chacun (en savoir plus sur l’audit opérationnel d’un centre de contacts.)

Suite à cet audit, il s’agit de proposer des modes opératoires et un certain nombre de recommandations qui peuvent concerner l’outil mais aussi sur l’humain. En effet, la qualité de service passe par la motivation de chacun ; c’est le moteur du succès d’un programme d’optimisation de l’Expérience Client.

La troisième étape comprend la définition et le suivi des KPI, afin de mesure leur amélioration par rapport aux actions menées. D’un point de vue "macro" au niveau du centre de contacts, l’objectif est de répondre le plus qualitativement possible aux clients, et si possible en privilégiant le fameux « once and done » (résolution dès le premier contact). Mais ce n’est pas toujours obligatoire, en particulier si le "once & done" devient trop complexe à mener.

Le "graal" de l’amélioration du once & done semble être un objectif extrêmement séduisant, mais il s’avère souvent si difficile à atteindre rapidement, que l’on n’y parviendra pas forcément dans les premières phases du projet. Il est préférable de procéder par étapes.

Par exemple, répondre à 97 ou 99% des appels en moins de trente secondes (ou 3 minutes selon son secteur et contraintes clients), finir un appel par une mesure de la satisfaction avec un taux en augmentation... Le but doit être de diffuser une culture "Customer Centric" (centrée sur la satisfaction client), tout en ayant une vision « collaborateur centric ».

Car sans l’adhésion des collaborateurs, l’expérience client ne pourra jamais être optimale.

Il faut donc avoir une approche systémique de la relation client :
- faire un focus sur la connaissance du client,
- étudier et adapter la transformation des organisations,
- faire évoluer les métiers (tant en savoir-faire, qu’en savoir être) par la formation des collaborateurs et du management...
- optimiser des outils
- ...

Tous ces éléments font partie de l’approche globale.

C’est cette action globale au sein de l’entreprise qui peut apporter les résultats les plus probants à moyen et long terme, et non pas une réflexion en silos. La bonne nouvelle, c’est que ce genre de projets est tout à fait accessible, contrairement à ce que semblent indiquer les grands cabinets. Il suffit de s’y attaquer de manière pragmatique et progressive. Souvent, on intervient en priorité sur un besoin bloquant et visible, le "petit caillou dans la chaussure".

C’est le point de départ pour étudier l’ensemble du parcours client :
-  Manque de visibilité sur les résultats
-  Dysfonctionnement/sous-utilisation des outils
-  Problématique d’organisation
-  Besoin en formation
- ...

Ainsi, on part d’un point de départ qui est un symptôme identifié, pour ensuite traiter les véritables causes de la maladie. C’est pour cela qu’il faut penser en termes d’approche systémique.

Nous parlons de "Réciprocité des Intentions" (à ne pas confondre avec la symétrie des attentions) permettant de se mettre à tous les niveaux de la transaction relationnelle en situation d’équilibre.

Cela veut dire écouter ses collaborateurs...

Par exemple, il faut savoir que seulement 43% des services client mesurent la satisfaction de leurs conseillers en 2019. Tout est question d’équilibre relationnel (être ou se mettre en situation gagnant/gagnant) que ce soit dans une démarche d’acquisition client, de satisfaction client et de management...

Voici un exemple d’intervention : notre client, du secteur industriel, nous avait missionné pour revisiter la totalité du parcours client digital. Nous avons joué le "client mystère", et agi comme un véritable client, en remontant tout le parcours client.

Nous avons mis en exergue des "pain points" (point noirs du parcours client) à faire évoluer avec des degrés de priorité et de complexité de mise en œuvre. Dans le même temps, nous sommes allés à la rencontre des collaborateurs de l’entreprise, y compris la direction. Nous avons bien entendu analysé et traité le fameux caillou à l’origine de la prise de conscience des difficultés. Mais nous avons aussi identifié d’autres chantiers, en mode co-création avec les salariés de l’entreprise.

Il faut faire un focus sur les collaborateurs car c’est impossible de faire sans eux.

Cela passe par des ateliers, mais aussi des formations qui leur offrent la possibilité de s’exprimer. Les nouvelles idées doivent être infusées par les collaborateurs, et souvent les suggestions viennent de l’interne. C’est normal et, pour reprendre la publicité, "Qui mieux que Renault connait votre Renault ?".

C’est donc l’interne qui est le mieux placé pour trouver les idées, car le salarié connaît ses clients, il connaît ses outils, il connaît son environnement.

Le plus souvent, c’est le collaborateur qui a les clés pour améliorer l’expérience client... Encore faut-il l’interroger…

Retrouvez l’interview intégrale :

Vous voulez en savoir plus ?

Contactez Daniel de Marassé et Christophe Rougé sur www.cd2.fr ou sur les profils Linkedin de Christophe Rougé et Daniel de Marassé.

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